《旅游企业人力资源管理》复习资料

《旅游企业人力资源管理》复习资料

‎ ‎ 一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）‎ ‎（一）、选择部分 ‎★考核知识点: 人力资源的质量 附1.1.1（考核知识点解释）：‎ 人力资源的质量包含三方面内容，即思想素质、文化技术素质和生理心理素质。‎ 1. 思想道德素质 思想道德素质包括政治觉悟、思想水平、道德品质等。从企业管理角度讲，思想道德素质主要是指劳动者工作的责任心、事业心、职业道德、敬业精神和思想状态（或称为时代素质），例如员工是积极进取还是安于现状，是勇于改革创新还是保守恋旧等等。‎ ‎2. 文化技术素质 文化技术素质主要是指智力、知识、技能而言，这是人力作为资源而所具有的质的规定性的主要方面。‎ ‎3.生理心理素质 简单地讲，生理心理素质就是上文所述的体能和心理状态。‎ ‎★考核知识点: 对现代人力资源管理的新认识 附1.1.2（考核知识点解释）：‎ 对人力资源管理认识方面的变化：随着知识对企业贡献率的不断增加，人力资源管理已经开始从维持辅助的事务性层面，上升到了获取竞争优势的战略性层面。人力资源管理正在日益成为与企业中各个层面的管理人员都息息相关的事，而不再只是人力资源部门的事；人力资源部门也从后台走向了前台，不再只是企业发展战略的一个执行者，而是在参与甚至主导企业战略的决策过程中发挥作用。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业人力资源管理的原则之考核与奖惩相结合 附1.1.3（考核知识点解释）：‎ 考核与奖惩相结合。通过对员工的工作表现和结果进行考核，企业可以调动员工的积极性，提高劳动效率，并从中选拔管理人才。员工经历了公正的定期考核，如果晋升有望，工作热情会更高。另一方面，考核结果通常被企业用作奖励先进、刺激平庸、警告（惩罚）后进的重要指标之一。与好的考核制度相配套的是公正、严明的奖惩制度。在同一标准下考核同一层面的员工所得到的不同的考核结果，如果没有任何的说法，不仅有损于旅游企业人事考核制度的严肃性，也不利于人力资源管理的权威性。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业人力资源管理的原则之以真才实干为标准选拔、重用人才 附1.1.4（考核知识点解释）：‎ 以真才实干为标准选拔、重用人才。从纵向考察，旅游企业不仅需要操作型的服务人员，更需要大量智慧型的决策管理人才。从横向考察，旅游企业人力资源存在着严重的专业缺口问题，以饭店领域为例，各种岗位所需要的员工涉及了前厅服务、客房服务、餐饮服务、烹饪、娱乐服务、市场营销、财务管理、计算机网络管理、空调机组控制和电气工程维修等诸多领域，而旅游院校的毕业生所掌握的技能则主要集中在客房服务、餐厅服务和烹饪等方面，饭店在工程维修、物业管理和市场营销方面所需要的人才奇缺。因此，对于真才实干的员工，旅游企业的管理者要努力发现、挖掘其工作能力的闪光点，在实践中重点培养、锻炼，为其充分发挥才华和积极性创造条件、机会，以一系列行之有效的激励手段促进其成长。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业人力资源管理的原则之完善福利保障体系，调控合理流动 附1.1.5（考核知识点解释）：‎ 完善福利保障体系，调控合理流动。福利是组织整体报酬体系中免费赠送的部分，它与奖励和工资不同，它的提供与员工的工作成绩及贡献无关。所以就其本质而言，企业福利的根本目的是促进经营目标的实现，即通过丰厚、优越的福利待遇及条件，来吸引并留住员工，以使组织形成稳定的员工队伍。当前，旅游行业的准入条件不断提高，企业利润率趋于接近，再加上个人收入所得税的调控，同档次旅游企业之间的工资水平基本相差不大，福利待遇便成为旅游企业之间竞争人才的一个重要手段，也成为人们选择就业单位的一个重要参数。‎ ‎★考核知识点: 工作规范的含义 附1.1.6（考核知识点解释）：‎ 职位规范反映的是工作分析结果的另一个方面，即完成工作所需要的资格，它包括任职者的教育背景、身体特征、经验、培训经历、个性、技能和职业兴趣等。简单地讲，工作规范就是对从事某一职位工作的人所必须具备的最基本的资格条件的具体说明。‎ ‎★考核知识点: 工作说明的含义 附1.1.7（考核知识点解释）：‎ 工作说明是根据工作分析的结果编制而成的，它是有关工作岗位的工作范围、目的、任务与责任的广泛说明，也是工作评估、员工招聘、人力资源开发以及工作行为鉴定的基础。‎ ‎★考核知识点: 主要工作调查方法比较 附1.1.8（考核知识点解释）：‎ 职位调查法 优 点 缺 点 观察法 直观；适用于大量标准化、周期短的体力劳动为主的工作。‎ 不适用于以智力劳动为主的工作；不适用于周期长、非标准化的工作；不适用于各种户外工作；不适用于高、中级管理人员的工作。‎ 访谈法 直接；与任职人员双向交流，了解较深入；可以发现新的、未预料到的重要工作信息。‎ 回答问题时可能有随意性、即时性，准确度有待验证；职位分析人员的思维定势或偏见影响判断和提问；对任职人员工作影响较大；对职位分析人员的素质要求高；不能单独使用。‎ 问卷调查法 问题事先已经设定,‎ 可以比较全面地收集到尽可能多的工作信息；收集的工作信息准确、规范、含义清晰；可以随时安排调查。‎ 调查难以深入；工作信息的采集受问卷设计水平的影响较大；对任职人员的知识水平要求较高。‎ 工作日志法 按照时间顺序记录工作信息，信息量大，由任职人员亲自记录不容易漏掉细节问题。‎ 获得的信息比较凌乱，难以组织；任职人员在记日记时，有夸大自己工作重要性的倾向；会加重员工的负担。‎ ‎★考核知识点: 职位分析方法——工作实践法 附1.1.9（考核知识点解释）：‎ 工作实践法就是指由职位分析人员亲自完成所需研究的工作，以搜集相关职位的信息。这种方法的优点是能够获得第一手资料，可以准确地了解工作的实际过程，以及在体力、知识、经验等方面对任职者的要求。工作实践法只适用于短期内可以掌握的工作或者工作内容比较简单的职位，如餐厅服务员；工作实践法不适用于需要进行大量训练或危险的工作。‎ ‎★考核知识点: 人力资源规划的含义 附1.1.10（考核知识点解释）：‎ 人力资源规划的实质是战略问题，所以又称为人力资源战略规划。人力资源规划的战略性表现在，一方面它既具有自身的战略性目标，同时还要服从于组织的总体战略；另一方面人力资源规划的重点是为管理者确定新的人力资源开发与管理方向，阐明企业未来通过人力资源开发与管理获得并保持竞争优势的方略。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业人力资源计划的基本构成 附1.1.11（考核知识点解释）：‎ 旅游企业人力资源计划的基本构成 类别 目标 总体规划 总目标：人力资源总量、素质、绩效、员工满意度 人力资源补充计划 满足企业对人力资源总量、素质、专业结构的需要 人力资源晋升计划 提高人力资源结构和人力资源使用效益 人力资源开发培训计划 提高人力资源的素质、提供后备人力资源、转变员工工作态度 人力资源配置使用计划 优化旅游企业组织结构、部门人力资源配置优化、提高业务处理效率、后备人力资源岗位轮换 人力资源缩减计划 降低人工成本、提高生产率 薪酬福利计划 保持关键人力资源、提高员工士气、增加员工绩效 员工职业生涯计划 开发人力资源、保留人力资源 ‎★考核知识点: 旅游企业人力资源需求预测的方法——回归分析法 附1.1.12（考核知识点解释）：‎ 回归预测法，是通过对一个或几个变量（自变量）的了解来预测另一变量（因变量）的定量分析方法。具体地讲，回归预测法就是通过建立一定的数学回归方程对旅游企业人力资源真实情况进行实验的一种方法。回归预测法的目的是使人力资源管理者在做出实际决策之前，能对相关联的特定问题有深入的了解。随着计算机技术在人力资源管理领域的普及，已经有许多大、中型旅游企业采用回归预测法借助有关的统计分析软件进行中、长期人力资源预测。‎ ‎★考核知识点: 员工流动分析 附1.1.13（考核知识点解释）：‎ 员工离职率是某一单位时间内的离职人数占工资册的当期累计人数的比率。以公式表示： ‎ 员工新进率是某一单位时间内旅游企业新招聘的员工人数占工资册累计人数的比率，公式表示： ‎ 员工净流动率是某一单位时间内旅游企业补充员工人数占工资册累计人数的比率，所谓补充人数是指为补充离职人员而新雇佣的员工人数。用公式表示： ‎ 对于一个成长发展的旅游企业，一般净人力资源流动率应该等于离职率；对于一个处于紧缩时期的旅游企业，其净流动率等于新进率；而处于常态下的旅游企业，其净人力资源流动率、新进率、离职率三者基本相同。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业人力资源战略选择 附1.1.14（考核知识点解释）：‎ 旅游企业衰退期的人力资源战略，重点是：‎ 1. 保留关键员工 处于衰退期的旅游企业在调整人力资源队伍时，要注意去伪存真，留住关键人才；同时，吸纳一批年轻的优秀专业人员和管理人员，为他们在企业重整和再造过程中发挥潜能创造一切条件。‎ 2. 破除旧有企业文化 在这一阶段，旅游企业人力资源部门要努力将新生力量配置到各个僵化的部门中去，不过这需要领导强有力的支持，否则新增人员可能会遭到排斥和打击。在吸纳新鲜人力资源的过程中，要着力处理好减员与增员的关系，以及增员的原则和目标，为企业今后的复兴做好人力资源储备。‎ ‎★考核知识点: 影响旅游企业招聘工作的因素 附1.1.15（考核知识点解释）：‎ 影响旅游企业招聘工作的外部影响因素 ‎ 1.国家的政策、法规 ‎ 国家有关劳动用工的政策、法规，从客观上对旅游企业招聘对象的选择和限制条件进行了制约。例如，《中华人民共和国劳动法》第十二条规定：“ 劳动者就业，不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。”‎ ‎ 2.劳动力市场的供求状况 ‎ 当失业率比较高时，在旅游企业外部招聘新员工比较容易。相反，当某类人员短缺时不仅可能引起其薪酬水平的上升，而且迫使旅游企业采取扩大招聘范围、放宽招聘条件等手段，从而使招聘工作变得错综复杂。‎ ‎3.竞争对手 应聘者往往是对这些招聘单位进行比较之后才做出决策的，如果旅游企业的招聘条件和竞争对手存在比较大劣势，就会使旅游企业的招聘吸引力大大降低。因此，在招聘过程中，取得超越竞争对手的比较优势是非常重要的。‎ ‎★考核知识点: 职位公告的含义 附1.1.16（考核知识点解释）：‎ 职位公告是旅游企业内部招聘信息发布的主要形式。职位公告，是指以文字的形式公开向旅游企业全体员工，详细通报现有工作岗位空缺，以及任职资格条件、工作时间和相关待遇的文件。‎ ‎★考核知识点: 工作竞聘的含义 附1.1.17（考核知识点解释）：‎ 工作竞聘是指允许那些自己认为具备空缺职位任职资格的员工，提出新的工作申请的招聘程序。工作竞聘是旅游企业内部招聘工作不可或缺的重要环节，其目的是保证内部招聘的公平性和公正性。‎ ‎★考核知识点: 内部招聘的优点与缺点 附1.1.18（考核知识点解释）：‎ ‎1.内部招聘的优势 ‎（1）树立内部公众形象 ‎（2）充分了解员工 ‎（3）简化基础性培训 ‎（4）节约招聘成本 ‎（5）降低招聘难度 ‎2.内部招聘的缺点 ‎ （1）职位内定 ‎（2）直接上级的误解 ‎（3）“连锁”反应对经营的负面影响 ‎（4）内耗 ‎（5）缺乏创新 ‎★考核知识点: 旅游企业外部员工招聘的就业服务机构 附1.1.19（考核知识点解释）：‎ ‎1.人才市场和劳动力市场 人才市场和劳动力市场属于公共就业机构，其主要运作模式是根据招聘时间、招聘对象、招聘单位的不同，策划、组织一系列的主题招聘，将各用人单位召集起来，在一定的时间内形成有一定规模的招聘活动。招聘会是这种招聘活动的典型形式。‎ ‎2.人才交流中心和职业介绍所 ‎ 人才交流中心和职业介绍所是公共就业机构的常设组织形式，其主要运作模式是一方面预先了解、掌握企业的招聘计划、招聘条件，代为企业在一定范围内发布招聘信息；另一方面长年接待各类求职人员，为其建立简单的个人资料档案，及时向他们提供用工信息，并指导他们应聘、就业。‎ ‎3.猎头公司 猎头公司又称行政搜寻公司、高级人才咨询公司，是以赢利为目的，专门为企业物色、招聘高级管理人才和技术人才的人力资源服务机构。‎ ‎★考核知识点: 参与招聘工作的人员素质 附1.1.20（考核知识点解释）：‎ 招聘工作的实施者所表现出的素质和工作作风，对旅游企业招聘工作有着重要影响，因此要注意以下几个方面：‎ ‎（一）热情诚实，公正负责 ‎ （二）知识丰富，善于交流 ‎ （三）有较强的洞察力和想象力 ‎ （四）注意克服主观偏见 ‎★考核知识点: 制定招聘计划 附1.1.21（考核知识点解释）：‎ 招聘计划一般包括以下内容：‎ l 招聘信息的基本内容：招聘的职位名称、人数、任职资格等。‎ l 招聘途径与范围。‎ l 招聘信息发布的时间、方式。‎ l 招聘小组人选，包括小组成员的姓名、职务、各自的职责。‎ l 应聘者的测试方案，包括测试的场所、时间、题目设计等。‎ l 撰写招聘广告样稿。‎ l 招聘费用预算，包括资料费、广告费等。‎ l 招聘工作的起止时间。‎ l 新员工的上岗时间。‎ l 招聘计划实施的授权人。‎ ‎★考核知识点: 结构化面试 附1.1.22（考核知识点解释）：‎ 结构化面试，是根据所制定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过面试人员与应聘者面对面的言语交流，对应聘者进行评价的标准化过程。结构化面试测评的要素涉及到知识、能力、品质、动机、气质等，尤其是有关职责和技能方面的具体问题，更能够保证筛选的成功率。‎ ‎★考核知识点: 招聘鉴别个人资料 附1.1.23（考核知识点解释）：‎ 对学历证书和培训证书等文凭进行真伪鉴别：‎ l 观察法：通过眼睛观察和与真文凭的对比来识别假文凭。‎ l 提问法：根据文凭中所涉及的专业，面试人员提出一些专业性问题，可以有助于初步判断文凭的真伪性。‎ l 核实法：面试人员可以与文凭颁发学校或机构的学籍管理部门联系，让他们协助调查该文凭的真伪。此外，还可以登录有关的网站，对文凭的有效性和真实性进行查询。‎ ‎★考核知识点: 录用与就职流程 附1.1.24（考核知识点解释）：‎ ‎ 员工录用与就职的主要工作环节包括：‎ ‎1、录用决策 ‎2、确定并公布录用名单 ‎3、签订劳动合同 ‎4、建立新员工档案 ‎5、介绍工作环境 ‎★考核知识点: 员工绩效的含义 附1.1.25（考核知识点解释）：‎ 广义的绩效既涉及整个组织，又与员工有密切联系。员工的绩效不仅是其工作所达到的结果，而且还包括完成工作过程中所表现出的技能和态度。因此，旅游企业人力资源管理所研究的绩效，是指员工在工作过程中所表现出来的与旅游企业经营目标相关的工作业绩、工作能力和工作态度。‎ ‎★考核知识点: 企业制定薪酬体系的3P模型 附1.1.26（考核知识点解释）：‎ 薪酬分配必须遵循公平与效率两大原则，因此，旅游企业必须对每一位员工的劳动成果进行评定和计量，按劳付酬。目前，对企业制定薪酬体系影响比较大的原理是3P模型，即以职位价值决定薪酬（pay for position）、以绩效决定薪酬（pay for performance）和以任职者胜任力决定薪酬（pay for person）的有机结合。‎ ‎★考核知识点: 绩效监控 附1.1.27（考核知识点解释）：‎ 为了帮助下属实现绩效目标，在确定完绩效目标后，管理者还应该通过辅导，咨询，与员工不间断沟通，收集绩效信息等环节，进行绩效监控。‎ ‎（一）工作辅导 在绩效管理中，管理者对下属进行工作辅导，一方面是为了及时帮助员工了解自己工作进展情况如何，确定哪些工作需要改善，需要学习哪些知识和掌握哪些技能；另一方面是在必要时指导员工完成特定的工作任务；此外，有效的工作辅导还能够使员工的工作过程变成一个学习过程。‎ ‎（二）工作咨询 在旅游企业绩效管理实践中，当下属没能达到预期的绩效标准时，管理者可以通过咨询来帮助其克服工作过程中遇到的障碍。‎ ‎（三）与员工不间断沟通 在旅游企业绩效管理实践中，管理者要与下属保持不间断的沟通，从而实现：通过沟通掌握绩效计划的进展情况；通过沟通向下属提供管理信息，为员工绩效计划的完成奠定基础；通过沟通使管理者了解顾客的需求，以便日后进行的绩效评估能够有助于旅游企业提高服务水平。‎ ‎（四）收集绩效信息 旅游企业经营管理活动的特点决定了绩效管理实践必须不断收集绩效信息，并及时做出反应。旅游企业管理者可以通过现场观察、统计经营和服务数据、调查顾客满意度等方法收集绩效信息，以便为及时的服务补救提供目标支持，为绩效决策提供具体依据，为日后的绩效考核提供事实根据。‎ ‎★考核知识点: 绩效目标协议书 附1.1.28（考核知识点解释）：‎ 绩效目标协议书是指，在实施绩效目标管理的初期，上下级通过平等协商的方式签订的,以全面量化的形式明确在绩效目标达成过程中各方所享有权利和义务的契约文件。‎ 绩效目标协议书的核心是KPI（Key Performance Indication），即关键绩效指标。KPI的含义是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。‎ ‎★考核知识点: 定性考核与定量考核 附1.1.29（考核知识点解释）：‎ 定性考核是指用划分等级或使用精炼的短语来评价员工工作表现和能力的方法，又称为评语考绩。定性评语有两类：一类是简单分类法，就是列述考核的基本内容，对每一考核指标都用优、良、中、差这类等级标准进行评定，最后综合，得到一个总的考核结果。另一类是把评定指标转化具体的工作描述，从频次、程度和效果等方面进行评价考核，这种方法虽然比简单分等法进了一步，但是难以用文字来描述工作指标中的各种情况。‎ 定量考核是指将评语转化为分数的考核方法。这种考核需要在确定考核指标的评定项目之后，对每一项目规定不同的得分如正分、负分等，最后，通过积累各项目得分求得总分。这类考核简单易用，便于比较，但是定量的客观性很难掌握。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业绩效考核的方法 附1.1.30（考核知识点解释）：‎ ‎（一）绩效目标考核法 绩效目标考核法是实施绩效目标管理的企业在考核周期结束时，将部门或员工所取得的工作成果与绩效目标协议书中的各项指标进行比对，以确定绩效考核成绩的方法。‎ ‎（二）图表考核等级法 图表考核等级法是一种类似评分法的考核方法，它是目前旅游企业绩效考核工作中运用最普遍、最简单的绩效考核方法。在绩效考核过程中，单独使用定性考核或者使用定量考核方法往往难以客观地考核员工的工作表现，而图表考核等级法是将定性与定量方法进行有机的结合，从而能得到相对公正的结果。‎ ‎（三）排序考核法 排序考核法是最简单的绩效比较方法，主要可以分为简单排序法和交替排序法两种。‎ ‎1.简单排序法 这种方法是由考核者依据自己对某一组织（部门、班组或团队）中被考核者绩效状态的理解，通过主观判断，将被考核者的绩效水平，从最优到最差进行简单排列。‎ ‎2.交替排序法 这种绩效考核方法的步骤是：首先，列出所有需要进行评价的员工名单；然后，对有关主要评价要素逐一在表上显示，挑出最好的(第一名)和最差的(末尾一名)两位；接下来，在剩余员工中再挑出最好的(第二名)和最差的(倒数第二名)两位；依次类推，直到全部员工被排列完。‎ ‎（四）一一对比法 一一对比法的做法是：首先，列出评价要素对比表；然后，把每位员工按照所有的评价要素（如工作量、工作质量等)，分别与所有其他员工进行比较；通过双方比较，用符号“＋”表示好、“－”表示差(注意选择比较方向：纵向、横向)；把每个员工所得单项“＋”符号相加，获得“＋”最多的，即为单项最好者；最后把各单项成绩相加，即为总成绩，评出全面最优秀者。‎ ‎（五）强制配给考核法 强制配给考核法是把考核结果按预先设定的比例分配到参加绩效考核的各部门，然后各部门根据本部门员工数量和比例要求来确定每个考核等级人数的一种方法。这种方法比较简单，也相对公平，它适用于规模比较大、工种繁多的部门，不适用于只有三五个人的小团体。‎ ‎（六）重要事件法 重要事件法是主管对下属与工作相关的优秀事迹或不良行为进行记录，并且在预定的时期内进行回顾考核的一种方法。重要事件法通常是与其他绩效考核方法联合使用的，是作为其他绩效考核方法的一种补充方法。‎ ‎★考核知识点: 绩效考核中常见的误差 附1.1.31（考核知识点解释）：‎ ‎（一）晕轮效应 晕轮效应是指在工作考核过程中，考核者往往会因为对被考核者在某一方面特征的印象非常深刻，而到职对其他方面的特征失去客观判断能力。对于一些缺乏量化标准的绩效指标(如工作主动性、服务态度、人际关系)，采用图表考核等级法和简单排序法进行考核时，晕轮效应会表现得比较明显。‎ ‎ （二）中心化倾向 ‎ 中心化倾向又称“平均化倾向”，是指用同一方法评定所有被考核者时，考核等级或成绩被压缩在中间区段，使考核结果没有拉开档次的一种倾向。‎ ‎ （三）过分宽大或过分严格 在绩效考核过程中，有些考核者个性随和、态度宽容，而有些则个性严谨、态度强硬，前者对所有被考核者的评价都很高，后者给出的成绩则普遍很低。这种过分宽大和过分严格的现象在使用图表等级考核法和行为观察考核法时比较严重，可以考虑采用排序考核法和强制配给考核法来避免。‎ ‎ （四）对比效应 对比效应可以分为：一是历史对比，随着时间的推移，考核者对同一个考核对象的评分可能产生逐年升高的趋势，这种趋势可以迫使绩效考核的标准降低。二是横向对比，即考核者将被考核者与其周围的人进行比较后，根据比较结果给予考核分数，而不是根据考核标准和实际业绩做出判断。‎ ‎（五）观察性误差 对被考核者工作成绩和表现进行考核，除了有一些具体的项目(可以量化的)必须严格按标准进行以外，其他很多方面，如解决顾客投诉的方式、方法，是根据考核者对被考核者的主观观察来判断的。由于不同的考核者对同一被考核者的观察角度和方法有别，所以得出的结论就可能不同，这样也会影响考核的结果。‎ ‎（六）偏爱 ‎ 考核者对被考核者的偏爱，也是导致考核结果失真的重要原因，这种偏爱包括人际关系、民族、年龄、性别、性格等等。‎ ‎（七）压力影响 考核者在绩效考核过程中的压力可能来自两个方面：上级和下级。由于很多考核结果与被考核者的晋升、工资调整等有着密切的关系，所以考核成绩对被考核者的作用是非常重要的。在这种情况下，上级为了提拔某位员工、或涉及到员工的裁留问题，就可能给考核者施加一定的压力；而就被考核者而言，因为考核意义重大，有时会找考核者对质考核结果，这也给考核者造成压力。‎ ‎（八）首因或近因效应 首因或近因效应产生的原因在于，考核者仅根据员工最初或最近的工作表现就对其整个绩效考核周期的工作做出评价。为此，旅游企业可以考虑采取不定期考核或缩短考核周期，以及绩效目标考核法，来矫正首因或近因效应带来的误差。‎ ‎★考核知识点: 绩效考核面谈的实施 附1.1.32（考核知识点解释）：‎ ‎1.缓和面谈气氛 ‎ 亲切而熟悉的称呼、随便的闲聊，幽默或玩笑等等都利于缓和面谈的气氛。上级主管要避免过于严肃、紧张、象法官判刑一样宣布考核结果，以免造成员工的敌对情绪。‎ ‎2.帮助员工改进工作是面谈的主旨 ‎“我能为你下一步改进工作做点什么？”应该贯穿绩效考核面谈的始终。上级主管应该让员工意识到其职责是帮助员工作好本职工作，或解决生活及工作中的问题，而非只为批评而面谈。‎ ‎3.鼓励员工自我评价 面谈开始时，上级主管通常可以让员工对自己的工作进行一次自我评价。然后，主管人员将绩效考核结果与员工的自我评估做一对比，共同探讨不一致的方面。‎ ‎4.积极交换对绩效考核结果的意见 主管人员要鼓励员工发表对绩效考核结果的看法。特别是当员工感到考核对其某一方面评价不公正时，一定要让员工谈谈自己的意见。员工的完整叙述或许能让主管人员详细了解事情的真相，更正不正确的看法。‎ ‎5.掌握沟通技巧强化面谈效果 ‎ 主管人员应该做一位良好的听众，并通过提问让员工对工作中的问题及改进措施畅所欲言。‎ ‎6.鼓励员工制订自己的改进工作目标 ‎ 主管人员应该在面谈中表明，只要员工今后的绩效目标合理，对企业的经营管理和员工个人发展有益处，组织会全力支持他们，帮助其完成业绩。‎ ‎7.提出希望，达成共识 ‎ 在面谈结束之前，主管人员要总结面谈的中心议题或让员工总结面谈要点，目的是保证双方对面谈内容有共同的认识，必要时可以让员工阅读“绩效考核面谈记录表”并签字。‎ ‎★考核知识点: 薪酬设计的流程 附1.1.33（考核知识点解释）：‎ 薪酬设计的要点，在于“对内具有公平性，对外具有竞争力”。设计科学的薪酬体系和薪酬制度，流程如图所示。‎ 薪酬管理目标与政策 职位分析 薪酬调查 职位测评 薪酬定位 薪酬结构设计 工资分级与定薪 薪酬体系的实施和修正 职位分析是旅游企业确定薪酬的基础。结合旅游企业的经营目标，旅游企业管理层要在业务分析和人员分析的基础上，理清各部门的职能和相关职位的关系，明确旅游企业各岗位的职责、组织的架构、所需员工的技能等情况，人力资源部门和各部门主管合作编写出职位说明书，为薪酬设计中衡量员工绩效提供依据。‎ ‎★考核知识点: 薪酬结构的模式 附1.1.34（考核知识点解释）：‎ 工资、奖金、福利、保险、津贴这五种薪酬形式的组合就会形成不同的薪酬结构，通常有三种模式，即弹性模式、稳定模式、理性模式。‎ ‎1.弹性模式 ‎ 在弹性模式下，奖金和津贴的比重要大一些，而福利和保险的比重则要小一些，而且在基本工资的部分，有时也实行绩效薪酬或销售提成等形式。这种模式有较强的激励功能，但是员工缺乏安全感，比较适合处于快速发展阶段的旅游企业。‎ ‎ 2.稳定模式 这种模式的薪酬主要取决于员工工龄与旅游企业的经营状况，而与个人的工作绩效联系不多。稳定模式的薪酬，主要部分是基本工资；奖金所占比重较小，而且主要依据旅游企业的经营状况，并结合员工基本工资水平按一定比例发放或是平均发放。这种模式对员工而言有比较强的安全感，但缺乏激励功能。稳定模式的薪酬结构更适合运营趋于成熟的旅游企业。‎ ‎3.理性模式 ‎ 这种模式既要有弹性，保证能够不断地激励员工提高工作绩效，而且还应该具有稳定性，给员工一种安全感，使他们关注旅游企业的长期目标。理性模式的薪酬结构，通过较低的基本工资，与成本控制相结合的奖金以及符合法定标准的福利，实现其控制人力资源成本的目标，比较适合业务没有增长或处于衰退期的旅游企业。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业员工奖励方案——斯坎伦计划 附1.1.35（考核知识点解释）：‎ 斯坎伦计划(Scanlon Plan)又称利润共享计划，是由美国人约瑟夫·斯坎伦创立的一种用于集体奖励的方案，其核心是设计一个促进合作、参与和利润分享的新型的劳资关系和企业管理系统；具体地讲，如果员工提出的有关节约劳动成本或经营费用的合理化建议被采纳，并且通过实践确实提高了旅游企业的经济效益，那么员工可以根据节约金额的多少得到一定比例的奖金。‎ ‎★考核知识点: 法定福利待遇 附1.1.36（考核知识点解释）：‎ 法定福利待遇是国家或地方政府通过法律、法规和有关政策的形式，要求企业为员工提供的最基本的福利。在我国，企业应该为员工提供的法定福利待遇有以下内容：‎ ‎（一）休假制度 ‎1.工作内的休息时间，包括工作期间定时短暂休息，固定的饮水时间，员工解决个人生理要求的时间。‎ ‎2.每周休假。‎ ‎3.法定节日。‎ ‎4.年休假。‎ ‎5.有薪探亲假。‎ ‎6.婚假。‎ ‎7.女员工产假。‎ ‎8.丧假。‎ ‎（二）社会保障制度 为了保护劳动者的权益，国家建立社会保障制度，设立社会保障基金，使劳动者在年老、患病、工伤、失业、生育等情况下获得帮助和补偿。企业必须参加社会保障，定期为员工缴纳保险费。目前我国的社会保障项目主要有基本养老保险、基本医疗保险、生育保险、工伤保险、失业保险和住房公积金。‎ ‎★考核知识点: 员工培训对旅游企业的意义 附1.1.37（考核知识点解释）：‎ ‎1.员工培训是一种特殊的投资方式和重要的竞争策略 现代人力资源开发与管理把员工视为一种资源。旅游企业的培训活动，在增加受训者人力价值的同时，也能够使企业所拥有的人力资本得以增加。在未来的竞争中，对人力资本的投资包括员工培训投资，是更有潜力、更有收益的投资方式，是旅游企业保持竞争优势和提高竞争地位的重要手段。‎ ‎2.培育和传播企业文化 良好的企业文化对员工具有强大的凝聚、规范、导向和激励作用，这些对旅游企业来说有着非常重要的意义。员工培训能使员工对企业核心文化、企业的经营目标和服务理念有深刻的体会和理解，能培养和增强员工对旅游企业的认同感。‎ ‎3.提高员工工作熟练程度 员工培训能使员工了解职位的工作内容，通过提高员工的职业素养和专业技术水平，使其能够达到任职资格的要求。‎ ‎4.提高旅游企业的管理效率 员工培训可以备注员工掌握正确的工作方法，改变错误或不良的工作习惯，提高员工的工作质量，因而可以让管理者从日常琐碎的事务中解脱出来，可以有更充足的时间从事更重要的管理工作。‎ ‎★考核知识点: 根据员工培训的性质进行分类 附1.1.38（考核知识点解释）：‎ ‎1.入职培训 入职培训，又称上岗引导，它侧重于企业工作环境的介绍、经营理念和服务宗旨的讲解以及企业基本规章制度的学习。开展入职培训主要有两个目的，一是创造一个有利于新员工能够很快融入到工作环境中的机会；二是传递有关工作的必要信息。‎ ‎2.指导性培训 指导性培训是指针对某项具体工作，训练员工如何按规范完成的一种培训方式，它通常需要确定培训需求、制订培训计划、分解培训步骤，并由专人指导各项培训内容。这类培训是旅游企业人力资源开发与管理工作中最常见的。‎ ‎3.补救性培训 补救性培训是指当出现员工知识老化、技术钝化、顾客满意度下降、设备更新以及经营状况恶化时，所进安排的员工培训。补救性培训既要涉及新知识、新技术，同时还应该注意针对工作中所出现的问题，反复强调以往培训过的内容——“回顾和提升”是补救性培训的主要特点。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业员工培训的特点 附1.1.39（考核知识点解释）：‎ ‎（一）全员性 旅游企业员工培训应该是全员性的，凡是在职的旅游企业员工，无论是一般服务员，还是经营管理者，无论是资深的老员工，还是阅历较浅的年轻员工，都有要求参加培训的权利和接受培训的义务。‎ ‎（二）持续性 现代旅游企业的培训理念是“终身培训”。随着经营环境的变化和服务竞争的加剧，以及物质生活水平提高带来的消费档次的提升、消费模式个性化等等，即使是那些接受过常规服务培训的基层员工，也必须持续不断地接受再培训，以适应新旧服务内容和形式上的交替。‎ ‎（三）实用性 旅游企业员工培训的实用性，一方面要求员工的培训投资应产生一定的回报，培训成果能够比较快地转移或转化成生产力，并能促进企业竞争优势的发挥与保持；另一方面员工培训必须是为提高旅游企业服务效率、顾客满意度和员工队伍素质而进行的，真正做到有的放矢。‎ ‎（四）差异化 ‎1.内容上的差异化 由于培训的目的是改善员工的工作绩效，因此培训的内容必须与员工的工作有关，而在旅游企业中每个职位的工作内容都是不一样的，每个职位的绩效标准也是不同的，因此在培训时应当根据员工的实际水平和所处职位确定不同的培训内容，进行有针对性的培训。‎ ‎2.人员上的差异化 虽然培训要针对全体员工来实施，但这绝不意味着在培训过程中就要平均使用力量。旅游企业在员工培训中应适当向关键职位倾斜，特别是中高层管理者和一线员工。‎ ‎（五）成人性 旅游企业员工培训的对象是成人，针对他们的培训，存在着“年龄可能较大，机械记忆力减退；各种干扰因素较多，容易分散精力”等困难。‎ ‎★考核知识点: 员工培训的基本规律 附1.1.40（考核知识点解释）：‎ ‎（一）整体差异性规律 同一旅游企业的员工在工作能力方面存在着比较大的差异，这些差异往往是由员工不同的知识结构、文化程度、性格特征、品质修养、年龄层次以及职位工作环境所导致。因此，在接受培训教育的过程中表现各异。‎ ‎（二）学习效果的阶段性变化规律 心理学研究发现，员工在接受培训期间，学习的效果有着明显的阶段性变化：‎ ‎1.迅速学习阶段 员工在接受培训的最初阶段，当学习的积极性被调动起来之后，会对培训内容产生浓厚的兴趣，对新知识的好奇心会驱使员工主动思考，乐于尝试，创造性地采用各种方法来掌握知识和技术。因此，学习效果很好，学习进展速度快。‎ ‎2.缓慢学习阶段 当员工初步掌握了某项工作的培训要求之后，其学习兴趣与积极性会锐减，学习进度变得十分缓慢，相对达到一个稳定的时期。在这一阶段，员工的培训效果始终在提高，但速度较第一阶段相差甚大。‎ ‎3.心理界限阶段 经过较长时间的缓慢进程，员工对某项工作内容的学习会处于饱和状态，相对达到了心理界限（又称“心理高原”）阶段。如果继续按先期的方法培训，效果将不理想。‎ ‎（三）分散性培训优于集中培训规律 心理学研究证实，人的兴趣和注意力的集中都有一定的时间界限。超过一定的时间限度，学习效果会明显下降。在员工在培训过程中，将某项培训内容分几个阶段，短时间学习，其效果远远优于集中一上午或一下午、一天，甚至几天的学习。‎ ‎（四）以考核促培训规律 培训考核是对一段时期内培训效果的总结和评估。在员工培训中，经常考核员工的学习效果，是激励员工学习和提高学习兴趣的方法和措施。因为，考核给员工会造成一定的心理压力,员工会把考核结果同晋升、奖惩、自尊等方面自觉或不自觉地加以联系，从而实现“用外在的环境压力迫使其努力学习”的目的。‎ ‎（五）学习机制制约培训效果的规律 员工掌握知识和技能通常是运用五种基本感觉来实现的，如果员工能同时运用几种感官进行学习，便可以获得较佳的学习效果。‎ ‎（六）自我效能影响学习动机的规律 自我效能是个人对自己完成某方面工作能力的主观评估。评估的结果如何，将直接影响到一个人的行为动机。一个自我效能程度高的受训者会全力参加培训项目的学习，即使在环境不利于学习时他们也最有可能坚持下去。‎ ‎★考核知识点: 四级培训评估模型 附1.1.41（考核知识点解释）：‎ 第一级，反应评估。反应评估是在培训刚刚结束后，立即对受训者进行了解，及时掌握他们对培训内容、培训方法、培训讲师和培训地点以及时间等方面的反应，完成关于受训者对具体培训科目综合看法的分析。‎ ‎“反应评估”的方法：培训结束之前就所需要了解的问题进行问卷调查。‎ 第二级，学习评估。这一级评估的目的是确定技能、技巧和基本概念是否已经有效地传授给受训者，他们是否已达到最低标准的熟练程度。‎ ‎“学习评估”的方法：试卷笔试、工作行为测试和工作现场技能评估等。‎ 第三级，行为评估。受训者在培训中获得的知识和技能能否应用于实际工作，能否实现由学习成果向工作能力的转化，是评价培训效果的重要标准。经过培训后，员工的实际工作表现是对培训效果最客观的反映。“行为评估”就是核查受训者在参加培训后对所学内容的吸收程度，特别是在工作中对所学内容的自觉运用水平。‎ ‎“行为评估”的方法：行为观察、培训后对受训者上级主管的问卷调查。‎ 第四级，结果评估。利用一系列数字化指标，比较研究员工培训对企业经济效益、服务水平和顾客满意度等方面的影响。培训结果评价的另一个重要内容，是评估培训费用的使用效果，即评估培训对实现组织目标的影响性质和影响程度。‎ ‎“结果评估”主要是采取对比的方法，即培训前后有关经营数据的比较、培训成本和收益比较分析、顾客满意度变化分析。‎ ‎★考核知识点: 激励的含义 附1.1.42（考核知识点解释）：‎ 在现代管理学中，激励是指为使员工的需求得到满足，而激发其个人动机，使之有一股内在的动力，朝着一定的组织目标行动的心理活动过程，简单地说，就是调动人积极性的过程。‎ ‎★考核知识点: 需求层次理论 附1.1.43（考核知识点解释）：‎ ‎1.生理需求 这是人类最基本、最强烈、最明智、最原始的一种需求，包括对食物、水、氧气、睡眠、住所、性行为等人类生存和种族延续所必需的各种需求。这些需求如不能得到满足，人类的生存就成了问题。‎ ‎2.安全需求 当生理需求基本上得到满足之后，安全需求就上升到主要的位置。安全需求主要是指人们要求使已得到的生理需求具有保障；例如，摆脱失业的威胁，在将来年老或生病时有足够的保障，希望解除严格的监督等。‎ ‎3.社交需求 社交需求，通常包括友谊和归属两部分内容。‎ ‎（1）友谊。人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，并希望在生活中得到爱情。‎ ‎（2）归属。人们都有一种归属感，有一种要求归属于一个组织或群体的感情，希望成为其中的一员，并与成员们相互关心和照顾。‎ ‎4.尊重需求 尊重需求是指在以上需求基本上得到满足的前提下，人们希望自己有稳定的社会地位，有追求名利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。‎ ‎5.自我实现的需求 自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极限的需求，是人们努力实现个人最大愿望的一种需求。从人力资源开发与管理的角度讲，帮助员工实现自我，意味着必须做到人尽其才，达到人与职位或工作的最佳组合。为满足自我实现的需求而采取的途径是因人而异的。‎ ‎★考核知识点: 过程型激励理论 附1.1.44（考核知识点解释）：‎ 过程型激励理论重点研究的是员工为满足个人需求而采取的行动是如何产生和发展的，以及如何保持或中止行动的延续。其中最具有代表性的是期望理论和公平理论。‎ ‎（一）期望理论 该理论侧重研究工作目标与价值对员工驱动力的关系，认为员工工作的积极性或驱动力是由员工对完成工作的期望值与完成该次工作后所带来的价值来决定的。‎ 期望理论认为：员工能否被激励主要取决于二个期望和一个效价，期望是指某些事件将要发生的概率，效价则是指一个选定的价值，即某事物在员工心目中的价值的太小。‎ ‎（1）期望一：员工对将付出的努力程度与所能取得的工作绩效之间的概率的判断。只有当员工认为他只要付出适当的努力就能取得他预期的高水平的工作成绩时，激励效果才比较好。‎ ‎（2）期望二：员工把取得工作绩效的大小与所获得奖酬的高低相联系而进行的比较判断。有效的激励只有在员工坚信他们的工作成绩会使他们获得很高程度的奖励或回报时，才会出现。‎ ‎（3）效价：这里是指人们对奖酬或回报的感兴趣程度。这意味着员工只有在发现奖励内容正是他所渴求的目标时，才会尽最大努力去工作，以实现愿望，这时激励的效果最好。‎ ‎（二）公平理论 这一理论认为，人们在他们工作所得到的酬劳与他们所取得的工作绩效之间寻求一种社会公平，公平理论是建立在“公平”对人的激励的基础上的一种过程激励理论。‎ ‎★考核知识点: 强化理论 附1.1.45（考核知识点解释）：‎ 强化理论认为，人为了达到某种目的，本身就会采取行为作用于环境，如自卫等；又因为人们都是从尝试和成败中吸取经验和教训的，所以积极或消极的结果都会对人们的行为产生影响。当行为的结果是积极的，人们就会继续重复这种行为；另一方面，如果行为的结果是消极的，人们就将避免或停止这种行为。‎ 强化的方式包括以下四种类型：‎ ‎（1）积极强化，就是用某种对员工有吸引力的奖励(包括表扬、奖金、晋升等)来表示对某一行为的肯定，以起到引导和加强的作用。‎ ‎（2）消极强化，就是通过设置一系列的障碍，阻止员工某种行为的达成。‎ ‎（3）惩罚，指当某种不符合要求的行为发生后，给予相应的处罚和惩戒，以这种刺激表示对这种行为的否定，从而减少或阻止这种行为在以后的出现。‎ ‎（4）自然退化，指撤销对原来可以接受的行为的强化，由于一段时间内连续的不强化，使该行为逐渐降低了重复发生的频率，甚至最终消失。‎ ‎★考核知识点: 双因素理论在旅游企业员工激励中的运用 附1.1.46（考核知识点解释）：‎ ‎1.工作丰富化 工作丰富化是根据双因素理论提出的一种新的劳动组织形式。这种劳动组织形式的核心内容是让员工参加工作的计划和流程设计，并在工作中及时得到信息反馈，从而自我评估和修正自己的工作，使员工对工作本身产生兴趣，并获得责任感和成就感。工作丰富化试图通过赋予员工更多的控制权、责任和自由决定权，来增加工作的深度。‎ ‎2.工作扩大化 ‎ 工作扩大化是指在横向水平上增加员工工作任务的数目或变化性，使工作多样化，以减少由于工作单调乏味而造成的员工满意度降低。由此可见，工作扩大化是属于双因素理论中的保健因素，其激励效果并不明显。‎ 工作扩大化是要让员工增加所从事的工作种类，掌握承担几项工作的技能，以增加其对工作的兴趣；因此工作扩大化一方面可以提高工作效率，另一方面可以改善员工的工作满意度。‎ ‎★考核知识点: 职业的特点 附1.1.47（考核知识点解释）：‎ ‎（一）专业性 职业是社会分工的必然产物。不同职业对从业人员有不同的要求，越来越多的职业对从业人员提出了职业进入的资格条件。对旅游企业而言，这种资格条件一方面取决于从业人员的身体条件，另一方面则取决于从业人员的知识和技能水平。‎ ‎（二）经济性 员工从事某项职业工作，目的是从中取得经济收入。换句话说，员工是为了取得收入，才长期、稳定地承担某项社会分工，在企业中从事该项职业。没有经济报酬的工作，不是职业工作。因此，旅游企业应该根据职业内容的不同，为员工提供能够体现其职业价值的报酬。‎ ‎（三）社会性 职业是员工所进行的社会工作。职业的产生是社会分工的必然结果，例如，家庭主妇和保姆可以从事同样内容的劳动，但保姆是一种职业，而家庭主妇却不是，因为保姆的劳动是社会分工的结果，而家庭主妇的劳动却不是。‎ ‎（四）稳定性 员工在比较长的时期内连续地一不间断地从事的某种社会工作，才称其为员工的职业。‎ ‎★考核知识点: 职业选择的含义 附1.1.48（考核知识点解释）：‎ 所谓职业选择，是员工根据自己的职业期望和兴趣，凭借自身能力挑选职业，使自身素质与职业要求相符合的过程。全面理解“职业选择”的含义应该注意以下几个方面：‎ l 员工是职业选择的主体，是择业行为的主动方面，各种职业则是被选择的客体。‎ l 虽然员工居于主导地位，但不能随心所欲地进行选择。一方面员工不能也不可能拥有从事一切职业的能力与兴趣；另一方面各项职业由于有不同的劳动对象、劳动手段、劳动条件和作业方式，必然对员工能力提出特定的要求。‎ l 职业选择是一个过程，员工作为主体在主动择业，职业作为客体也在筛选员工。因此，职业选择是一个员工与职业互相磨合、相互适应的过程。‎ ‎★考核知识点: 职业生涯的含义 附1.1.49（考核知识点解释）：‎ 职业生涯有广义与狭义之分。广义的职业生涯，是从职业兴趣的培养、选择职业、就职，直至最后完全退出职业这样一个完整的人生过程，因此，其上限从接受启蒙教育起，其下限到失去劳动能力止。狭义的职业生涯，仅指直接从事职业工作的这段时间，即从就职到退职这段时间。‎ 职业生涯的具体含义体现在：‎ l 职业生涯是个体的行为经历，而非群体或组织的行为经历。‎ l 职业生涯是指一个人一生之中的有偿劳动经历，而非其他活动经历。‎ l 职业生涯是一个时间维度的概念，意指职业生涯期。实际的职业生涯期在不同个人之间有长有短，是不一样的。‎ l 职业生涯不仅表示职业工作时间的长短，而且内含着职业发展、变更的经历和过程。‎ ‎★考核知识点: 职业生涯阶段 附1.1.50（考核知识点解释）：‎ ‎（一）成长阶段（0~20岁）‎ 一个人在0~20岁年龄段，通过各种方式接受教育，发展职业想象力，对职业进行评估和选择，确定职业取向和做好职业准备。在这一阶段的具体任务是：‎ ‎1.发现和发展自己的需求、兴趣、天赋和能力，为下一步的职业选择打好基础。‎ ‎2.通过学校教育和社会活动，学习和获得具体职业方面的知识和技能，并从周围环境中寻找现实的职业角色模式，并获取相关职业信息。‎ ‎3.接受教育和培训，培养相应的职业活动素质和能力。‎ ‎（二）进入工作阶段（20~30岁）‎ 这一阶段的主要任务是：择业与适应。“择业”的含义包括两层意思，第一是选择一个理想的企业；第二是在其中选择一份合适的较为满意的职业；从职业生涯长远考虑，这一阶段选择理想的企业比挑选满意的职业更重要。“适应”也包含两层意思，一方面是指适应工作本身的要求；另一方面是指能够尽快地融入到组织中去。‎ ‎（三）确定职业阶段（30~40岁）‎ 确定职业阶段大约处于员工的30岁到40岁之间的这一年龄阶段上。它是大多数人的工作生命周期核心部分。‎ 这一阶段的主要任务是：员工努力在企业的工作和职业中找到自己的位置，独立做出成绩，同时承担更多的责任，获得更多的收入，并建立一种接近理想的生活方式。‎ ‎（四）巩固职业阶段（40~50岁）‎ 巩固职业阶段一般发生在人们的40~50岁左右的时期。这一阶段的人们关注技能的更新，希望人们仍将其看成是一个对企业有贡献的人。‎ 这一阶段的主要任务是：对前期职业生涯规划从个人收益、企业认同和社会价值等三个方面进行评估，回顾已实现的职业目标，提出新的职业构想，强化或调整自己的职业理想；进一步明确职业定位，努力工作，创造更多、更优的绩效。‎ ‎（五）逐渐退出职业阶段（50~60岁）‎ 逐渐退出职业阶段，员工需要准备调整其工作活动和非工作活动的时间比例，将不得不面临这样的一种前景：接受权利和责任减少的现实。这个阶段的主要任务是：继续保持已有的职业成就，维护自尊，准备引退。一方面要对抗衰老，保持工作中的创造性；另一方面又要做好从工作中解脱出来的准备。‎ ‎★考核知识点: 职业生涯的主要途径 附1.1.51（考核知识点解释）：‎ ‎（一）传统职业途径 传统职业途径是员工在组织内从一个层级到另一个层级纵向发展的过程。每一个当前的职务能力是下一个较高层次职务的必要准备，员工必须一级接一级地向上，以获得自身发展所需要的经历，这是实现最终职业目标的准备。‎ ‎ （二）网状职业途径 网状职业途径是纵向职业发展的职务序列与横向发展的职务机会的综合交叉。这一途径承认某些层次工作经验的可替换性，使员工在纵向晋升到较高层职务之前具有拓宽和丰富本层次工作经验的经历。‎ ‎ （三）横向技术途径 ‎ 对相当数量的员工来讲，采取横向工作职务调动虽然没有提高职务等级，但可以使员工更新工作内容，开发个人潜力，从而调动其工作积极性和主动性，获得职业成就。‎ ‎ （四）双重职业途径 双重职业途径的实质是使员工通过提高自己的专业知识水平和业务技能，为组织做出更大贡献并提高自己在组织中的地位，增加个人薪酬，但不刻意追求进入管理层。双重职业途径是使组织既可以培养拥有高技能的管理者，又可以造就拥有高技能的技术人员。‎ ‎（二）、判断部分 ‎★考核知识点：人力资源的属性 附1.2.1：（考核知识点解释）‎ 人力资源作为一种经济资源，实质就是人所具有的运用和推动生产资料进行物质生产的能力。‎ ‎★考核知识点：人力资源的能动性 附1.2.2：（考核知识点解释）‎ 人力资源的能动性表现在人力资源有思想，社会意识，能够自觉地，有意识，有目的地从事社会生产活动，在社会生产和生活中居于主体地位，可以按照自己的意愿，目的和要求能动地发展生产，安排生活；在与自然界的关系上，人力资源不是被动的服从于自然，而总是主动地去认识，利用，改造自然，使之为人类服务，同时有意识地不断开发，提高和发展自己。‎ ‎★考核知识点：行为科学对人力资源管理的影响 附1.2.3：（考核知识点解释）‎ 霍桑试验的研究结果表明，劳动生产率直接与集体合作及协调程序有关，而集体合作与协调程序又与主管人员对工作群体的重视程度有关，与缺乏带有限制性的提高生产率的办法相关联，还与为变化过程中的员工提供参与机制相关联。‎ ‎★考核知识点：旅游企业人力资源管理的科学化 附1.2.4：（考核知识点解释）‎ 标准化、制度化和定量化是旅游企业人力资源管理科学化的具体表现。‎ ‎★考核知识点：旅游企业人力资源管理的目的 附1.2.5：（考核知识点解释）‎ 旅游企业人力资源管理的目的一是提高旅游企业的经济效益，二是促进员工的全面发展。‎ ‎★考核知识点：旅游企业人力资源管理的原则 附1.2.6：（考核知识点解释）‎ ‎（一）以真才实干为标准选拔、重用人才 ‎ ‎（二）考核与奖惩相结合 ‎ ‎（三）优化组织结构，调动和发挥人力资源潜能 ‎ ‎（四）完善福利保障体系，调控合理流动 ‎ ‎（五）分析需求，有效激励 ‎★考核知识点：人力资源需求预测的经验预测法 附1.2.7：（考核知识点解释）‎ 经验预测法是人力资源预测中最简单的方法，它适合于经营比较稳定的小型旅游企业，通常预测期为中、短期。经验预测法，顾名思义就是用一定经营时期内积累的人力资源管理经验来推测企业未来的人员需求。‎ ‎★考核知识点：工作分析的结果 附1.2.8：（考核知识点解释）‎ ‎ 工作说明书和工作规范书是工作分析结果的文字表达形式。‎ ‎★考核知识点：工作分析的含义 附1.2.9：（考核知识点解释）‎ 工作分析是指根据旅游企业工作的实际情况，对旅游企业中的各项工作内容、特征、规范、要求、流程，以及完成此工作所需员工的素质、知识、技能等进行研究和描述的过程，它是旅游企业人力资源管理的最基础性工作。‎ ‎★考核知识点：编写职位说明的基本原则 附1.2.10：（考核知识点解释）‎ ‎1.以工作内容为核心的原则。‎ ‎2.具体化原则。‎ ‎3.简明扼要原则。‎ ‎4.规避处罚奖惩的原则。‎ ‎★考核知识点：编写职位规范的注意事项 附1.2.11：（考核知识点解释）‎ 编写职位规范要注意的是，所列出的所有任职资格条件必须与旅游企业工作有直接关系，并且不能通过制定任职资格，随意限制受法律保护群体的就业。‎ ‎★考核知识点：影响招聘工作的旅游企业内部因素 附1.2.12：（考核知识点解释）‎ ‎1.旅游企业自身的形象 ‎ 2.旅游企业所处于的发展阶段 ‎ 3.旅游企业的招聘政策 ‎ 4.工资和福利待遇 ‎5.招聘预算和时间要求 ‎★考核知识点：内部员工引荐 附1.2.13：（考核知识点解释）‎ 通常，员工在引荐应聘者时，会自觉或不自觉地根据所了解的企业招聘条件，对将要引荐的人进行一次审视，从而降低了应聘的盲目性；此外，绝大多数的员工都会认为，被推荐者的素质及其今后的工作表现与自己有关，只有他们认为所引荐的人不会给自己带来不良影响的情况下，才会主动推荐，这些都有利于保证招聘的质量。‎ 通过员工引荐入职的新员工容易很快地融于企业原有的非正式团体，原有员工对企业的成见，会影响新员工对企业情况的客观分析和判断，原有员工有些消极的工作方式可能会直接影响到新员工的表现。这是员工引荐可能带来的弊端。‎ ‎★考核知识点：猎头公司招聘 附1.2.14：（考核知识点解释）‎ 猎头公司又称行政搜寻公司（executive search firms）、高级人才开发公司、高级人才咨询公司，是以赢利为目的，专门为企业物色、招聘高级管理人才和技术人才的人力资源服务机构。‎ ‎★考核知识点：互联网招聘 附1.2.15：（考核知识点解释）‎ 网上招聘的特点是：招聘信息传播范围广、速度快、成本低、信息留存时间可控、供需双方选择余地大，且不受时间、地域的限制。采用互联网发布招聘广告有两种方式：一是旅游企业利用自己的网站，发布招聘信息，由于访问旅游企业网站的人士以消费者居多，这种方式的效果不会很理想；二是委托专业的人力资源招聘网站发布信息，这类网站可以为旅游企业招聘者提供查询、检索应聘者信息库的条件，使招聘工作中的人员初选工作变得轻松易行，对合适的人选可以打印其简历，有的招聘网站也可以帮助旅游企业筛选电子邮件，将合适的简历转发给招聘旅游企业。‎ ‎★考核知识点：招聘面试的重点 附1.2.16：（考核知识点解释）‎ 面试与测试的关注重点有所不同，面试主要考查的是应聘者的语言表达能力、组织能力和处理事务能力。‎ ‎★考核知识点：招聘录用决策需要注意的问题 附1.2.17：（考核知识点解释）‎ ‎1.旅游企业只能录用那些可以满足其薪酬要求的人 ‎2.可以尝试进行高风险录用 ‎3.应聘者一定要喜欢与人相处 ‎4.相信并珍惜人才 ‎5.身体素质尤为重要 ‎★考核知识点：准确理解旅游企业员工培训含义 附1.2.17：（考核知识点解释）‎ 对旅游企业员工培训含义的准确理解，需要把握以下四个要点：‎ ‎（一）员工培训的目的是改善员工的工作绩效 ‎（二）员工培训的主体是旅游企业 ‎（三）员工培训的对象是全体员工 ‎（四）员工培训的内容与工作行为紧密相关 ‎★考核知识点：学习效果的阶段性变化规律 附1.2.18：（考核知识点解释）‎ 心理学研究发现，员工在接受培训期间，学习的效果有着明显的阶段性变化：‎ ‎1.迅速学习阶段 员工在接受培训的最初阶段，当学习的积极性被调动起来之后，会对培训内容产生浓厚的兴趣，对新知识的好奇心会驱使员工主动思考，乐于尝试，创造性地采用各种方法来掌握知识和技术。‎ ‎2.缓慢学习阶段 当员工初步掌握了某项工作的培训要求之后，其学习兴趣与积极性会锐减，学习进度变得十分缓慢，相对达到一个稳定的时期。‎ ‎3.心理界限阶段 经过较长时间的缓慢进程，员工对某项工作内容的学习会处于饱和状态，相对达到了心理界限（又称“心理高原”）阶段。如果继续按先期的方法培训，效果将不理想。‎ ‎★考核知识点：四步指导性培训 附1.2.19：（考核知识点解释）‎ 工作指导培训法的具体运用主要包括四个步骤，这四步为：‎ ‎（1）讲解 ‎（2）示范 ‎（3）尝试 ‎（4）跟踪辅导 ‎★考核知识点：绩效管理的含义 附1.2.20：（考核知识点解释）‎ 员工绩效管理是指组织按照一定的绩效目标和标准，采用比较科学的方法收集与绩效有关的信息，定期对对员工的绩效水平做出评价和反馈，以确保员工的工作活动和结果与组织要求相一致，进而保证组织目标完成的管理手段与过程。‎ ‎★考核知识点：绩效的含义 附1.2.21：（考核知识点解释）‎ 旅游企业人力资源管理所研究的绩效，是指员工在工作过程中所表现出来的与旅游企业经营目标相关的工作业绩、工作能力和工作态度。‎ ‎★考核知识点：绩效目标管理的意义 附1.2.22：（考核知识点解释）‎ 对员工的绩效实施目标管理，可以使每位管理人员和员工都能积极自主地控制自己的工作成就。‎ ‎★考核知识点：定性考核的含义 附1.2.23：（考核知识点解释）‎ 定性考核是指用划分等级或使用精炼的短语来评价员工工作表现和能力的方法，又称为评语考绩。‎ ‎★考核知识点：绩效考核中常见的误差 附1.2.24：（考核知识点解释）‎ ‎（一）晕轮效应 ‎（二）中心化倾向 ‎（三）过分宽大或过分严格 ‎（四）对比效应 ‎（五）观察性误差 ‎（六）偏爱 ‎（七）压力影响 ‎（八）首因或近因效应 ‎★考核知识点：绩效考核面谈的实施 附1.2.25：（考核知识点解释）‎ ‎ 1.缓和面谈气氛 ‎ 2.帮助员工改进工作是面谈的主旨 ‎3.鼓励员工自我评价 ‎4.积极交换对绩效考核结果的意见 ‎5.掌握沟通技巧强化面谈效果 ‎6.鼓励员工制订自己的改进工作目标 ‎ 7.提出希望，达成共识 ‎★考核知识点：薪酬的意义 附1.2.26：（考核知识点解释）‎ ‎（一）薪酬是满足员工生理需求和安全需求的基本条件 ‎（二）薪酬水平是员工工作与责任的象征 ‎（三）薪酬水平是员工职位与资历的象征 ‎（四）薪酬是影响员工积极性的主要根源 ‎（五）薪酬水平的高低会影响到员工的流动 ‎（六）薪酬总额会影响旅游企业的经营和发展 ‎★考核知识点：影响薪酬水平的外部因素 附1.2.27：（考核知识点解释）‎ ‎1.劳动力市场的供求状况 ‎2.政府对全社会薪酬水平的调控 ‎3.物价对薪酬水平的影响 ‎4.旅游行业薪酬水平的变化对旅游企业薪酬水平的影响 ‎★考核知识点：岗位技能工资制的特点 附1.2.28：（考核知识点解释）‎ ‎ （1）全面反映员工的劳动差别 ‎（2）从动态上反映了劳动差别和报酬差别 ‎（3）鼓励员工学习与工作有关的技能 ‎（4）有助于员工建立职业阶梯 ‎★考核知识点：激励的含义 附1.2.29：（考核知识点解释）‎ 在现代管理学中，激励是指为使员工的需求得到满足，而激发其个人动机，使之有一股内在的动力，朝着一定的组织目标行动的心理活动过程，简单地说，就是调动人积极性的过程。对管理者而言，在清楚地了解员工个人的需求和动机之后，就有机会引导员工的行为方向，使之与组织的目标相一致，并通过有效的刺激措施，帮助员工通过努力工作去实现这一目标。‎ ‎★考核知识点：需求层次理论 附1.2.30：（考核知识点解释）‎ 需求层次理论将人的需求分为五个基本层次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。马斯洛认为，上述五种基本需求是按次序逐级上升的，当下一级需求获得基本满足以后，追求上一级的需求就成了行为的驱动力；但这种需求层次逐级上升并不是遵循“一种需求100%的满足后，另一种需求才会出现”这一规律。‎ 自我实现 需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 ‎★考核知识点：职业生涯的含义 附1.2.31：（考核知识点解释）‎ ‎1.职业生涯是个体的行为经历，而非群体或组织的行为经历。‎ ‎2.职业生涯是指一个人一生之中的有偿劳动经历，而非其他活动经历。‎ ‎3.职业生涯是一个时间维度的概念，意指职业生涯期。实际的职业生涯期在不同个人之间有长有短，是不一样的。‎ ‎4.职业生涯不仅表示职业工作时间的长短，而且内含着职业发展、变更的经历和过程。‎ ‎★考核知识点：员工职业生涯管理的含义 附1.2.32：（考核知识点解释）‎ 员工的职业生涯管理是旅游企业与员工双方的责任，必须由旅游企业与员工分别做好职业生涯管理的份内工作，努力合作、紧密配合、共同完成对员工个人的职业生涯管理与开发。由于不同的员工所处的职业生涯阶段和旅游企业发展阶段在不断变化或特点各异，因此一个旅游企业对其员工的职业生涯管理是一种动态管理，是贯穿于员工职业生涯发展的全过程和旅游企业发展变化的全过程的动态过程。‎ 二、主观部分：‎ ‎（一）、填空部分 ‎★考核知识点：人力资源的特征 附2.1.1：（考核知识点解释）‎ ‎1.人力资源具有生物属性 人力资源是一种融于人体内的有生命的活的资源，与人的自然特征相关联，具有天然生理构成的方面和出生，成长，死亡的自然生理发展过程。‎ ‎2.人力资源具有社会属性 人力资源的形成是人类生活和生产活动的必然结果,同时它也是社会生产和生活的主体，从其产生伊始，便存在于一定的人类社会形态之中。‎ ‎3.人力资源具有能动性 人力资源的能动性表现在人力资源有思想，社会意识，能够自觉地，有意识，有目的地从事社会生产活动，在社会生产和生活中居于主体地位，可以按照自己的意愿，目的和要求能动地发展生产，安排生活；在与自然界的关系上，人力资源不是被动的服从于自然，而总是主动地去认识，利用，改造自然，使之为人类服务，同时有意识地不断开发，提高和发展自己。‎ ‎4.人力资源具有时效性 人力资源的形成、开发有一个过程，需要时间。每个人的生命周期中，一般只有15岁到60岁（国际上一般到65岁）期间可作为劳动力资源发挥作用，而在这几十年里，每个人在不同年龄段上的劳动能力又不相同。‎ ‎ 5.人力资源具有可增值性 对人力资源个体而言，其体力不会因为使用而消失，只会因为使用而不断增强，当然这种增强是有一定限度的；其知识、技能和经验也不会因为使用而耗尽，相反会因为不断的运用而更有价值。在一定的范围内，人力资源是不断增值的，其创造价值的机会会越来越多。‎ ‎★考核知识点：人力资源的质量 附2.1.2：（考核知识点解释）‎ 人力资源的质量包含三方面内容，即思想素质、文化技术素质和生理心理素质。‎ ‎1.思想道德素质 思想道德素质包括政治觉悟、思想水平、道德品质等。从企业管理角度讲，思想道德素质主要是指劳动者工作的责任心、事业心、职业道德、敬业精神和思想状态（或称为时代素质）。‎ ‎2. 文化技术素质 文化技术素质主要是指智力、知识、技能而言，这是人力作为资源而所具有的质的规定性的主要方面。‎ ‎3.生理心理素质 简单地讲，生理心理素质就是上文所述的体能和心理状态。‎ ‎★考核知识点：旅游企业人力资源管理的特点——科学化 附2.1.3：（考核知识点解释）‎ 标准化、制度化和定量化是旅游企业人力资源管理科学化的具体表现。标准化是指招聘录用员工要有素质条件标准，岗位培训要有合格条件，服务工作要有质量标准。制度化是指人力资源开发与管理必须有严密的规章制度为保障，使招聘录用、考核、选拔等工作顺利进行。定量化是指岗位有合格的定员，工作有具体可行的定额，业绩考核有科学的数量依据等。‎ ‎★考核知识点：工作分析的结果 附2.1.4：（考核知识点解释）‎ 工作说明书和工作规范书是工作分析结果的文字表达形式。‎ ‎★考核知识点：工作分析的时机 附2.1.5：（考核知识点解释）‎ ‎（一）新成立的旅游企业 ‎ 对于新成立的旅游企业一定要进行工作分析，这样可以为后续的人力资源开发与管理工作奠定基础。在这一阶段，工作分析的结果只要能够为招聘员工提供必要的“工作职责”和“任职资格”即可，更为详细的工作分析可以在旅游企业稳定运营一段时间之后进行。‎ ‎ （二）当新的职位产生时 ‎ 随着旅游企业经营业务和服务项目的变化，旅游企业会不断出现新的工作岗位，这就意味着需要对新增加的职位进行分析，以保证该工作分析的完整性和准确性。‎ ‎ （三）当工作由于新技术、新设备或新流程的引入而发生重要变化时 ‎ 新技术、新设备或新流程的应用有可能对工作内容产生重大影响，同样也会对承担工作的员工提出更高的要求；只有及时进行工作分析才能重新规范工作职责，确定新的任职资格和条件。‎ ‎★考核知识点：工作说明的基本内容 附2.1.6：（考核知识点解释）‎ ‎1.工作识别 工作说明中的工作识别部分包括职位名称、部门、汇报关系和工作编号。准确的职位名称应该是真实地反映工作内容的性质。‎ ‎2.工作分析日期 ‎ 工作分析日期通常放在工作说明书里，这样便于及时发现是否有由于工作发生变化而职位说明却没有及时修订的情况。‎ ‎3.工作概要 工作概要是对工作的简要描述，它通常用一段简短的文字陈述工作内容，主要内容包括工作摘要、工作范围、工作条件和物理环境等。‎ ‎4.履行职责 履行职责是员工完成“工作概要”所应该表现出的具体行为，主要包括简单的动作描述、行动结果、是独立承担还是与他人合作以及工作汇报关系。‎ ‎★考核知识点：工作调查方法——观察法 附2.1.7：（考核知识点解释）‎ ‎1.直接观察法 工作分析人员直接对员工工作的全过程进行观察。‎ ‎ 2.阶段观察法 有些职位的工作具有较长的周期性，为了能完整的观察到员工的所有工作，必须分阶段进行观察。‎ ‎3.工作表演法 ‎ 工作表演法比较适合工作周期长和突发性事件较多的工作。‎ ‎★考核知识点：旅游企业人力资源计划研究的主要内容 附2.1.8：（考核知识点解释）‎ 旅游企业人力资源计划有两项非常重要的研究内容：人力资源需求和供给；“预测”则是研究人力资源需求与供给的主要手段。人力资源需求预测就是根据职位说明书和员工技能水平确定所需员工的数量和工种。服务标准和劳动生产率的改变是影响旅游企业人力资源需求预测的主要因素。‎ 人力资源供给预测是研究旅游企业内部人力资源（现有员工）存量情况、外部人力资源（劳动力市场）提供水平及其就业趋势，确保旅游企业在经营的各个时期都有充足、合格的人力资源。‎ ‎★考核知识点：人力资源计划的构成 附2.1.9：（考核知识点解释）‎ 旅游企业人力资源计划的基本构成 类别 目标 总体规划 总目标：人力资源总量、素质、绩效、员工满意度 人力资源补充计划 满足企业对人力资源总量、素质、专业结构的需要 人力资源晋升计划 提高人力资源结构和人力资源使用效益 人力资源开发培训计划 提高人力资源的素质、提供后备人力资源、转变员工工作态度 人力资源配置使用计划 优化旅游企业组织结构、部门人力资源配置优化、提高业务处理效率、后备人力资源岗位轮换 人力资源缩减计划 降低人工成本、提高生产率 人力资源薪酬福利计划 保持关键人力资源、提高员工士气、增加员工绩效 人力资源职业生涯计划 开发人力资源、保留人力资源 ‎★考核知识点：员工流动分析 附2.1.10：（考核知识点解释）‎ 旅游企业人员变动率是考察旅游企业组织与员工队伍是否稳定的重要指标，具体又可以分为：员工离职率、员工新进率、员工净流动率等。‎ ‎　　（1）员工离职率 ‎ 员工离职率是某一单位时间内的离职人数占工资册的当期累计人数的比率。离职率可用来测量人力资源的稳定程度。‎ ‎（2）员工新进率 员工新进率是某一单位时间内旅游企业新招聘的员工人数占工资册累计人数的比率。　‎ ‎（3）员工净流动率 员工净流动率是某一单位时间内旅游企业补充员工人数占工资册累计人数的比率，所谓补充人数是指为补充离职人员而新雇佣的员工人数。‎ ‎★考核知识点：人力资源剩余情况下的人力资源计划政策与策略 附2.1.11：（考核知识点解释）‎ ‎1.重新安置 ‎ ‎ 当某些工作岗位出现剩余人员，而另一些岗位却存在人员短缺现象时，可以考虑把剩余人员安置到需要人员的岗位上去。重新安置的一个重要前提是剩余人员必须具有新工作岗位所需的技能和知识。因此，重新安置需要提早计划，培训在先。‎ ‎ 2.永久裁员 ‎ 采取这种方法一定要十分谨慎，因为它不仅涉及到员工本人及其家庭的利益，而且也会对整个社会产生影响。只有在旅游企业经营出现严重亏损，或营业不可能恢复的情况下，才能考虑采取这种办法。‎ ‎3.降低劳动成本 旅游企业通常采用暂时下岗、减少工作时间、提前退休和降低工资等措施降低劳动成本。‎ ‎★考核知识点：员工招聘的依据 附2.1.12：（考核知识点解释）‎ ‎（一）人力资源计划 ‎ 旅游企业的人力资源计划包括了组织结构和岗位编制计划，这些文件从数量和质量两个方面规划、明确了旅游企业人力资源的需求，将这种需求与旅游企业现有的人力资源水平进行比较，可以比较清楚地发现当前旅游企业需要招聘的员工的数量和条件。‎ ‎（二）工作说明书 工作说明书则能够在招聘过程中提供这样的帮助：使招聘标准更加客观；指出成功地完成某一职位的工作所需要的教育、培训和经验；为设计录用测试的方法提供依据；回答应聘者对所应聘工作的咨询。‎ ‎（三）用人部门招聘申请 一般来讲，在不突破本企业人力资源总编制或工资预算10%的情况下，经旅游企业最高管理层批准，人力资源管理部门可以根据用人部门的招聘申请，实施招聘。‎ ‎★考核知识点：评价求职申请表 附2.1.13：（考核知识点解释）‎ 评价职位申请表时，应该注意以下五个方面：‎ ‎（一）逻辑性。职位申请表中的信息是否符合逻辑。‎ ‎（二）真实性。应聘者是否在用一种夸大的或不现实的方式表现自己。‎ ‎（三）准确性。为了准确、真实地评价职位申请表，旅游企业通常还会要求应聘者提供能够佐证职位申请表中某些信息的具体材料。‎ ‎（四）预见性。有时候通过认真研读职位申请表，可以预见出应聘者的未来工作表现。‎ ‎（五）避免歧视性。旅游企业在设计职位申请表的具体项目时，应注意维护求职者的隐私权益，并注意避免宗教、民族和性别等歧视性问题。‎ ‎★考核知识点：招聘选择测试 附2.1.14：（考核知识点解释）‎ ‎（一）认知能力测试 这组测试包括对一般智力的测试和特殊心理能力的测试。‎ ‎（二）运动协调能力测试 运动协调能力的测试，对从事服务工作而言是一种很重要的测试，它包括手指的灵活、手的灵活、胳膊移动的速度及反应速度等。‎ ‎（三）性格及兴趣测试 性格测试能测验出一个应聘者性格的基本方面，例如内向、稳重及动机因素等。‎ ‎（四）专业能力测试 专业能力测验又称工作样本测试，是指对应聘者进行实际工作操作或解答专业问题的测试，这类测试的内容通常是根据职位规范书的要求设计的。‎ ‎★考核知识点：招聘质量评估 附2.1.15：（考核知识点解释）‎ 招聘质量主要是通过应聘人员入职后的工作适应程度和工作表现来体现的。以下两项指标是旅游企业评估招聘质量所常用的。‎ l 新员工流动率，通常反映着新员工工作不适应的程度。如果新入职的员工在试用期内辞职或要求调动，那么可以认为被录用者与职位之间缺乏良好的匹配，公式如下：‎ l 事故（或顾客投诉）发生率，新员工入职后在工作中出现的事故（或顾客投诉）发生率也在某种程度上反映着招聘的效果，公式如下：‎ 如果新入职员工接受培训后上岗，事故（或顾客投诉）发生率居高不下，那么就意味着职位安排存在问题，或员工的条件不符合职位要求。‎ ‎★考核知识点：绩效考核的主体 附2.1.16：（考核知识点解释）‎ 在旅游企业绩效考核工作中，被考核者是客体，考核者是主体，一般包括直接主管、部门内同级员工、下级、员工本人和顾客。‎ ‎（一）直接主管 直接主管对下属的工作最熟悉，甚至有的主管以前就是从事其下属目前的工作，因此，可以把握绩效考核的关键点，并在很大程度上可以保证绩效考核工作的公平性。‎ ‎（二）同级员工 让同级员工相互进行工作绩效考核，这是因为同级之间的工作相似性强，大家在一起共事，接触和沟通的机会比较多，彼此的工作表现了解的也更多一些。‎ ‎（三）下级 由低级别的员工对其上司进行绩效考核往往具有很强的针对性，对促进管理者的发展和改进工作更有价值。‎ ‎（四）员工本人 旅游企业开展员工自我评价，有利于提高员工对绩效考核工作的认同感，减少他们的逆反心理，增强员工参与绩效考核的意识；促使员工总结经验教训，改进工作方法，加强自我管理。‎ ‎（五）顾客 来自顾客的评价和考核，主要反映的是被考核者的服务质量和工作结果，对绩效达成中被考核者的表现涉及的比较少。‎ ‎★考核知识点：员工绩效目标的构成 附2.1.17：（考核知识点解释）‎ 员工的绩效目标是由绩效内容和绩效标准构成的。‎ ‎1.绩效内容 在旅游企业，对于每项工作的绩效目标，都要综合考虑以下主要因素：‎ ‎（1）知识。这是指完成某项工作所必需的知识。‎ ‎（2）技能。这是指旅游企业员工在完成本职工作时所需要的操作技术和能力。‎ ‎（3）责任。这是指每位员工在本职工作中应该担负的责任。‎ ‎（4）体力消耗。这是指工作中员工所耗体力的程度。‎ ‎（5）脑力消耗。任何工种都要有一定程度的脑力消耗，包括集中精力和创造性处理问题。‎ ‎（6）社交技巧。旅游企业不同的职位对社交技巧有不同的要求。‎ ‎（7）工作条件。这主要是指完成工作的物理条件和温度、湿度、噪音、异味以及工作危险等。‎ ‎2.绩效标准 绩效管理要发挥作用，一定要有合理的绩效标准。绩效标准的内容必须准确化、具体化。‎ ‎★考核知识点：解决绩效考核误差的措施 附2.1.18：（考核知识点解释）‎ ‎（一）考核标准客观化 绩效考核标准应该尽可能准确、明了，尽量使用量化等客观标准。‎ ‎（二）交替使用多种考核方法 ‎ 每一种考核方法都有其自身的优点和缺点，因此，一定要根据考核目的、对象、时间和考核者的水平等具体情况，考虑选择两种或两种以上的绩效考核方法。‎ ‎ （三）严格、认真地挑选考核者，并安排相关的培训 在实际培训过程中，可以向考核者提供一些有关绩效考核的模拟案例，并要求他们对案例中的人进行考核，然后把每位参与者的考核结果以图解的形式表示出来，并解释各种误差出现的原因。‎ ‎★考核知识点：旅游企业员工培训的组织形式 附2.1.19：（考核知识点解释）‎ ‎1.学院模式 ‎ 这种模式的培训组织形式就如同一所大学的结构。培训组织由一名主管会同一组对特定课题和在特定的技术领域具有专业知识的专家来共同领导。由这些专家负责开发、管理和修改培训项目，因此培训项目是与培训人员的专业技能相一致的。‎ ‎2.客户模式 ‎ 客户模式的培训组织形式，是根据旅游企业的业务职能设置的，培训工作以满足企业内部业务职能部门的需求为目标。在这种模式下，培训项目与业务部门的特定需要保持一致，而不是与培训人员的专业技能相一致，因此培训能够较好地满足企业经营的要求。‎ ‎3.矩阵模式 ‎ 这是一种培训者既要向培训部门经理，又要向特定职能部门的经理汇报工作的培训组织形式。培训者兼具培训专家和职能专家两个方面的职责。‎ ‎4.企业大学模式 ‎ 企业大学是一个企业中的教育实体，它作为一种战略性工具支持企业完成其使命。通过众多活动来推进个人和集体的学习、知识和智慧的发展。‎ ‎5.虚拟培训模式 虚拟培训模式是企业基于现代信息技术支持，将接受培训的员工视为内部顾客，并以其为中心，侧重于员工学习和培训结果，通过有效利用与整合内外部资源而推出的一种新型培训组织模式。‎ ‎★考核知识点：工作指导培训法 附2.1.20：（考核知识点解释）‎ 工作指导培训法的具体运用主要包括四个步骤，这四步为：‎ ‎（1）讲解 培训讲师介绍工作概况和要求，了解受训者对该项工作的认识水平，说明工作的目的及重要性，提高受训者对培训的兴趣，使其能够放松自如地开始学习。‎ ‎（2）示范 培训讲师表演、示范该项工作各环节操作，力求缓慢、重点内容反复示范，每一步骤的操作都要严格按照编定的正确方法进行，允许受训者换位观察并可随时提出问题。‎ ‎（3）尝试 在完成整个讲解和示范过程以后，培训讲师可以指导、监督受训者反复模仿刚才的操作，并及时纠正他们的错误。‎ ‎（4）跟踪辅导 受训者经过反复练习，操作逐渐规范后，便可独立上岗工作；培训讲师此时可以在一旁观察、提示，辅助员工熟练掌握该项工作。‎ ‎★考核知识点：薪酬是满足员工生理需求和安全需求的基本条件 附2.1.21：（考核知识点解释）‎ 从需求层次理论来看，薪酬是满足每位旅游企业员工生理需求和安全需求的基本条件。在市场经济中，劳动力的价值是由生产和再生产劳动力这一商品所必需的生活资料的价值决定的，它包括三个部分：一是为维持员工自身生存所必需的生活资料的价值；二是养活员工家属所必需的生活资料的价值；三是员工必需的教育和培训费用。‎ ‎★考核知识点：需求的起源分类 附2.1.22：（考核知识点解释）‎ 按照需求的起源可以将需求分为自然需求与社会需求。‎ ‎（1）自然需求。自然需求是一个人生而所具有的，它是人类延续和发展其生命所必需的客观条件需求，它的满足是通过利用一定的对象或获得一定的生活状态而达到的。‎ ‎（2）社会需求。人类所特有的社会需求，是在人类社会历史发展过程中，在自然需求的基础上形成的。它会受到特定的文化背景、政治制度、风俗习惯等的制约，也可以说是人的自然需求在特有的社会制度和背景下的产物。‎ ‎★考核知识点：需求的性质分类 附2.1.23：（考核知识点解释）‎ 按照人们需求的性质，可以将需求分为物质需求和精神需求。‎ ‎（1）物质需求。 物质需求主要是指人们生理方面的要求，包括衣、食、住、行、安全等方面的需求，—它是人类生活的基本需求，是推动人们行为的基础力量，只有在物质需求基本得到满足的前提下，人的行为管理才会有效。‎ ‎（2）精神需求。 精神需求则是指除生理需求以外的各类需求如文化的、成就的、地位的、归属的需求等。精神需求主要是满足人的心理感受。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：动机的分类 附2.1.24：（考核知识点解释）‎ 动机分类表 动机分类 工作中的表现 成就动机 l 把解决问题视为自身的责任 l 以目标为中心，并制定现实的、可以实现的目标 l 寻求独立、挑战和卓越 l 愿意进行有意的、适当的冒险 l 渴望获得工作绩效的具体反馈 亲和动机 l 非常注重和同事之间的关系，希望被他人接受 l 热衷于参加社会活动，同时寻找归属 l 喜欢开发和帮助他人 权力动机 l 希望能控制局势 l 希望能影响和控制其他的人 l 喜欢参加能获胜的竞争 ‎ l 极力寻求具有权力和地位的职位。‎ 能力动机 l 追求工作熟练，以发展和运用他们解决问题的能力为荣耀 l 对工作中所遇到的困难努力创新解决 l 从过去的工作经验中受益，持续提高个人能力 l 因高质量地完成工作而感到内心满足、从注意到他们工作的人(如同事、客人和经理)那里获得自尊 ‎★考核知识点：期望理论 附2.1.25：（考核知识点解释）‎ 期望理论认为：员工能否被激励主要取决于二个期望和一个效价。‎ ‎（1）期望一：员工对将付出的努力程度与所能取得的工作绩效之间的概率的判断。只有当员工认为他只要付出适当的努力就能取得他预期的高水平的工作成绩时，激励才能奏效。‎ ‎（2）期望二：员工把取得工作绩效的大小与所获得奖酬的高低相联系而进行的比较判断。有效的激励只有在员工坚信他们的工作成绩会使他们获得很高程度的奖励或回报时，才会出现。‎ ‎（3）效价：这里是指人们对奖酬或回报的感兴趣程度。这意味着员工只有在发现奖励内容正是他所渴求的目标时，才会尽最大努力去工作，以实现愿望，这时激励的效果最好。‎ ‎★考核知识点：ERG理论 附2.1.26：（考核知识点解释）‎ 美国学者克莱顿·奥尔德弗认为人的需要主要有三种：生存需要(existence)、关系需要(relatedness)和成长需要(growth)。‎ ‎1.生存需要 生存需求是人类最基本的需要，包括生理上的和物质上的需要。‎ ‎2.关系需要 关系需要指与他人进行交往和联系的需要，这相当于需求层次理论中的社交需要和尊重需要中的他人尊重部分。‎ ‎3.成长需要 成长需要指人们希望在事业上有所成就、在能力上有所提高，不断发展、完善自己的需要。‎ ‎★考核知识点：强化理论 附2.1.27：（考核知识点解释）‎ 强化的方式包括以下四种类型：‎ ‎（1）积极强化，就是用某种对员工有吸引力的奖励(包括表扬、奖金、晋升等)来表示对某一行为的肯定，以起到引导和加强的作用。‎ ‎（2）消极强化，就是通过设置一系列的障碍，阻止员工某种行为的达成。‎ ‎（3）惩罚，指当某种不符合要求的行为发生后，给予相应的处罚和惩戒，以这种刺激表示对这种行为的否定，从而减少或阻止这种行为在以后的出现。‎ ‎（4）自然退化，指撤销对原来可以接受的行为的强化，由于一段时间内连续的不强化，使该行为逐渐降低了重复发生的频率，甚至最终消失。‎ ‎★考核知识点：领导行为激励 附2.1.28：（考核知识点解释）‎ ‎（一）情绪激励 ‎ ‎ 管理者自身的心境和情绪具有传递性和感染力，管理者的情绪能对下属产生影响。‎ ‎（二）期望激励 管理者充分信任员工并对员工抱有较高的期望，员工就会充满信心。对员工的期望越具体、越明确，员工实现和超越这些期望的可能性就越大。‎ ‎ （三）榜样激励 管理者的行为本身具有榜样作用和可效仿作用。‎ ‎★考核知识点：标杆激励的主要类型 附2.1.29：（考核知识点解释）‎ ‎1.内部标杆激励 内部标杆激励是最简单且易操作的标杆激励方式之一。通过辨识内部绩效标杆的标准，即在旅游企业内部确立主要标杆目标，做到内信息共享；通过辨识旅游企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其他部门。‎ ‎2. 竞争标杆激励 竞争标杆激励的目标是与有着相同市场的旅游企业在服务和工作流程等方面的绩效与实践进行比较，直接面对竞争者。‎ ‎3. 职能标杆激励 职能标杆激励是以行业领先者或某些企业的优秀职能操作为基准进行的标杆管理。这类标杆管理的合作者常常能相互分享一些技术和市场信息，标杆的基准是外部企业（但非竞争对手）及其职能或业务实践。‎ ‎★考核知识点：职业的特点 附2.1.30：（考核知识点解释）‎ ‎（一）专业性 职业是社会分工的必然产物。不同职业对从业人员有不同的要求，越来越多的职业对从业人员提出了职业进入的资格条件。‎ ‎（二）经济性 员工从事某项职业工作，目的是从中取得经济收入。‎ ‎（三）社会性 职业是员工所进行的社会工作。‎ ‎（四）稳定性 员工在比较长的时期内连续地一不间断地从事的某种社会工作，才称其为员工的职业。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：在职业生涯规划方面，旅游企业为员工提供全面的职业信息 附2.1.31：（考核知识点解释）‎ ‎1.提供工作规范和工作说明 工作分析作为人力资源管理最基础性的工作，对工作的职责、与其他工作的关系、所需要的知识和技能等都进行了研究，这些信息对于员工的职业生涯设计是必不可少的参照依据。‎ ‎2.提供绩效考评信息 ‎ 旅游企业将员工绩效考评情况和结果反馈给本人，有助于员工全面正确地认识自己在工作中的优势与缺陷，找出个人与职业要求的差距，明确今后的职业发展方向和途径。‎ ‎3.提供调整职业所需要的信息 员工选择新的职业需要旅游企业提供以下必要的信息：新的职业工作内容与其他工作是如何衔接、配合的；调整职业对员工所受教育和工作经历的要求；未来职业发展的机会。‎ ‎4.及时通报旅游企业管理架构、职位和职业变化的信息 当旅游企业的经营业务、管理架构、职位和职业发生变化时，员工的职业生涯会受到影响，旅游企业应该针对这些变化，阐明需要员工调整职业生涯的措施。‎ ‎★考核知识点：职业生涯阶段 附2.1.32：（考核知识点解释）‎ ‎（一）成长阶段（0~20岁）‎ 一个人在0~20岁年龄段，通过各种方式接受教育，发展职业想象力，对职业进行评估和选择，确定职业取向和做好职业准备。‎ ‎（二）进入工作阶段（20~30岁）‎ 这一阶段的主要任务是：择业与适应。“择业”的含义包括两层意思，第一是选择一个理想的企业；第二是在其中选择一份合适的较为满意的职业。‎ ‎（三）确定职业阶段（30~40岁）‎ 确定职业阶段大约处于员工的30岁到40岁之间的这一年龄阶段上。它是大多数人的工作生命周期核心部分。‎ ‎（四）巩固职业阶段（40~50岁）‎ 巩固职业阶段一般发生在人们的40~50岁左右的时期。这一阶段的人们关注技能的更新，希望人们仍将其看成是一个对企业有贡献的人。‎ ‎（五）逐渐退出职业阶段（50~60岁）‎ 逐渐退出职业阶段，员工需要准备调整其工作活动和非工作活动的时间比例，将不得不面临这样的一种前景：接受权利和责任减少的现实。‎ ‎★考核知识点：职业生涯与员工职业流动 附2.1.33：（考核知识点解释）‎ 旅游行业员工职业流动的类型主要可以划分为以下四种：‎ ‎（一）发展型职业流动 发展型职业流动涉及的员工往往有较强的职业志向，对自我职业发展有明确的规划。当组织提供的发展机会与自我职业发展相匹配时，员工能够较好地协调两者的关系；但当组织的发展与自我职业发展相冲突时，这类员工往往选择离开。‎ ‎（二）逐利型职业流动 逐利型职业流动的驱动因素或原因很简单，就是为了获取更多的个人经济利益。‎ ‎（三）调整型职业流动 调整型职业流动的员工离职动机可能有很多种，包括工作和竞争压力过大、厌倦目前的工作、人际关系处理不好等。‎ ‎（四）生活驱使型职业流动 生活驱使型职业流动的动机是为了解决现实生活问题，如上班通勤困难、子女教育、侍奉老人、夫妻两地分居等。‎ ‎（二）、名词解释 ‎★考核知识点：人力资源的概念 附2.2.1：（考核知识点解释）‎ 人力资源是指人凭借在某一领域积累的知识和经验，支配体能和智能创造价值的能力之总和。‎ ‎★考核知识点：旅游企业人力资源管理的概念 附2.2.2：（考核知识点解释）‎ 旅游企业人力资源管理，是旅游企业为了实现对人力资源充分、有效的利用，根据行业特点，运用现代科学技术和管理理论，依靠组织机构和组织手段，针对人力资源的获得、整合、保持和发展所进行的一系列活动。‎ ‎★考核知识点：国际化旅游人才的概念 附2.2.3：（考核知识点解释）‎ 国际化旅游人才是指具有较高学历（专科及专科以上），熟悉现代旅游企业经营与管理理念，掌握世界服务贸易原则和国际旅游业通行的规则，同时具有丰富的专业知识和国内外从业经验，具备较强的创新能力和跨文化沟通能力的人力资源。‎ ‎★考核知识点：旅游企业人力资源计划的概念 附2.2.4：（考核知识点解释）‎ 旅游企业人力资源计划，是指为实现旅游企业战略目标和战术目标，根据人力资源战略规划和目前人力资源状况和对未来组织任务、环境要求、人力资源状况的预测，为满足旅游企业未来短期内（1—‎ ‎2年）对人力资源质量与数量的需要，针对吸引、保持、提高和流出人力资源等措施所做出的决策性安排。‎ ‎★考核知识点：旅游企业人力资源需求预测的概念 附2.2.5：（考核知识点解释）‎ 旅游企业人力资源需求预测是指对企业未来某一段时间内人力资源需求的总量、专业结构、学历层次结构、职务（或职称）结构与技能结构，以及人力资源的年龄结构等进行事前的估计。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：工作分析的概念 附2.2.6：（考核知识点解释）‎ 工作分析是指根据旅游企业工作的实际情况，对旅游企业中的各项工作内容、特征、规范、要求、流程，以及完成此工作所需员工的素质、知识、技能等进行研究和描述的过程，它是旅游企业人力资源管理的最基础性工作。‎ ‎★考核知识点：工作说明的概念 附2.2.7：（考核知识点解释）‎ 工作说明是根据工作分析的结果编制而成的，它是有关职位的工作范围、目的、任务与责任的广泛说明，也是工作评估、员工招聘、人力资源开发以及工作行为鉴定的基础。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：工作规范的概念 附2.2.8：（考核知识点解释）‎ 工作规范反映的是工作分析结果的另一个方面，即完成工作所需要的资格，它包括任职者的教育背景、身体特征、经验、培训经历、个性、技能和职业兴趣等，是对从事某一职位工作的人所必须具备的最基本的资格条件的具体说明。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：招聘的概念 附2.2.9：（考核知识点解释）‎ 招聘是指旅游企业根据人力资源计划和工作分析的结论，并结合旅游企业的经营状况，及时地、足够多地吸引具备工作资格的个人补充空缺职位的过程。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：职位公告的概念 附2.2.10：（考核知识点解释）‎ 职位公告是旅游企业内部招聘信息发布的主要形式。职位公告，是指以文字的形式公开向旅游企业全体员工，详细通报现有工作岗位空缺，以及任职资格条件、工作时间和相关待遇的文件。 ‎ ‎★考核知识点：工作竞聘的概念 附2.2.11：（考核知识点解释）‎ 工作竞聘是指允许那些自己认为具备空缺职位任职资格的员工，提出新的工作申请的招聘程序。‎ ‎★考核知识点：结构化面试的概念 附2.2.12：（考核知识点解释）‎ 结构化面试，也称标准化面试，是根据所制定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过面试人员与应聘者面对面的言语交流，对应聘者进行评价的标准化过程。‎ ‎★考核知识点：非结构化面试的概念 附2.2.13：（考核知识点解释）‎ 非结构化面试是没有既定的模式、框架和程序，面试人员可以“随意”向应聘者提出问题，而对应聘者来说也无固定答题标准的面试形式。‎ ‎★考核知识点：半结构化面试的概念 附2.2.14：（考核知识点解释）‎ 半结构化面试是指对面试构成要素中的基本内容作统一的要求，其他内容则不作统一的规定，其一般形式是在预先设计好的试题（结构化面试）的基础上，面试人员向应聘者又提出一些随机性的试题。‎ ‎★考核知识点：员工培训的概念 附2.2.15：（考核知识点解释）‎ 员工培训就是有计划、有组织地通过讲授、训练和实习等方法，向员工传授目前及未来工作行为所需要的知识和技术，从而保证员工能够按照预期的标准完成所在承担或将要承担的工作与任务的活动。‎ ‎★考核知识点：情景培训法的概念 附2.2.16：（考核知识点解释）‎ 情景培训是由培训讲师提供一些工作中有代表性的情节，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让受训者讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训讲师再做出综合分析。‎ ‎★考核知识点：工作轮换的概念 附2.2.17：（考核知识点解释）‎ 工作轮换是一种使培训中的管理者从一个部门到另一个部门轮换工作，以丰富其工作经验并证明其优势和不足的培训方法。‎ ‎★考核知识点：绩效考核的概念 附2.2.18：（考核知识点解释）‎ 绩效考核是指运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，对照绩效目标及其衡量标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对员工在一定经营期间所创造的经营效益和业绩做出客观、公正和准确的综合评判。‎ ‎★考核知识点：定性考评的概念 附2.2.19：（考核知识点解释）‎ 定性考核是指用划分等级或使用精炼的短语来评价员工工作表现和能力的方法，又称为评语考绩。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：定量考核的概念 附2.2.20：（考核知识点解释）‎ 定量考核是指将评语转化为分数的考核方法。这种考核需要在确定考核指标的评定项目之后，对每一项目规定不同的得分如正分、负分等，最后，通过积累各项目得分求得总分。‎ ‎★考核知识点：KPI的概念 附2.2.21：（考核知识点解释）‎ KPI（Key Performance Indication），即关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。‎ ‎★考核知识点：绩效目标考核法的概念 附2.2.22：（考核知识点解释）‎ 绩效目标考核法是实施绩效目标管理的企业在考核周期结束时，将部门或员工所取得的工作成果与绩效目标协议书中的各项指标进行比对，以确定绩效考核成绩的方法。‎ ‎★考核知识点：强制配给考核法的概念 附2.2.23：（考核知识点解释）‎ 强制配给考核法是把考核结果按预先设定的比例分配到参加绩效考核的各部门，然后各部门根据本部门员工数量和比例要求来确定每个考核等级人数的一种方法。‎ ‎★考核知识点：薪酬的概念 附2.2.24：（考核知识点解释）‎ 从人力资源管理的角度讲，旅游企业的薪酬，是指当员工为履行其职责、完成工作任务或实现绩效，而付出劳动、时间、学识、技能和经验时，旅游企业所支付的以物质形式为主的各种回报。‎ ‎★考核知识点：薪酬结构的概念 附2.2.25：（考核知识点解释）‎ 薪酬结构又称为薪酬模式，是指在薪酬体系中，工资、奖金、福利、保险、红利、佣金等所占的份额和比例。‎ ‎★考核知识点：宽带工资制的概念 附2.2.26：（考核知识点解释）‎ 宽带工资制是指对多个工资等级以及工资变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的工资等级以及相应的较宽的工资变动范围。‎ ‎★考核知识点：员工持股计划的概念 附2.2.27：（考核知识点解释）‎ 员工持股计划是指由旅游企业内部员工出资认购本企业的部分股权，并委托员工持股会管理运作，员工持股会代表持股员工进入董事会参与表决和分红的一种股权奖励方案。‎ ‎★考核知识点：福利待遇的概念 附2.2.28：（考核知识点解释）‎ 福利待遇是指企业为了使员工保持稳定、积极的工作状态，根据国家或地方有关的法律、法规或政策，结合企业经营管理的特点和经济承受能力，向员工所提供的各种非工资和奖金形式的利益和优惠措施。‎ ‎★考核知识点：企业年金的概念 附2.2.29：（考核知识点解释）‎ 企业年金是指企业为员工建立的补充养老保险，一般由有实力的企业自愿建立，由企业和个人按照一定的比例向开展养老保险业务的机构缴纳费用，进入员工个人养老金账户，由员工在退休后领取。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：动机的概念 附2.2.30：（考核知识点解释）‎ 动机是指推动人去从事某种活动的意图、愿望、信念等等。动机是行为的直接原因。‎ ‎★考核知识点：激励的概念 附2.2.31：（考核知识点解释）‎ 在现代管理学中，激励是指为使员工的需求得到满足，而激发其个人动机，使之有一股内在的动力，朝着一定的组织目标行动的心理活动过程，简单地说，就是调动人积极性的过程。‎ ‎★考核知识点：职业的概念 附2.2.32：（考核知识点解释）‎ 所谓职业，是人们为了获取物质报酬而从事的连续性社会活动，是指人们从事的相对稳定的、有收入的、专门类别的工作，是人的社会角色的一个极为重要的方面。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：职业选择的概念 附2.2.33：（考核知识点解释）‎ 所谓职业选择，是员工根据自己的职业期望和兴趣，凭借自身能力挑选职业，使自身素质与职业要求相符合的过程。‎ ‎★考核知识点：职业流动的概念 附2.2.34：（考核知识点解释）‎ 职业流动，是指由于工作的需要或员工个人需求的变化，员工工作性质或职位发生比较大的变化，体现在员工与工作职务的动态结合。‎ ‎★考核知识点：职业生涯的概念 附2.2.35：（考核知识点解释）‎ 职业生涯有广义与狭义之分。广义的职业生涯，是从职业兴趣的培养、选择职业、就职，直至最后完全退出职业这样一个完整的人生过程，因此，其上限从接受启蒙教育起，其下限到失去劳动能力止。狭义的职业生涯，仅指直接从事职业工作的这段时间，即从就职到退职这段时间。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：职业生涯设计的概念 附2.2.36：（考核知识点解释）‎ 职业生涯设计是指对决定一个人职业生涯的各种主客观因素进行分析、总结和测定，确定一个人未来的工作发展道路，并选择与之相适应的职业，编制相应的工作和培训计划，对各环节的时间、顺序和方向做出科学的安排，从而达到个人发展与组织发展有机的结合。‎ ‎ ‎ ‎（三）、简答 ‎★考核知识点：旅游企业人力资源管理的原则 附2.3.1：（考核知识点解释）‎ ‎（一）以真才实干为标准选拔、重用人才 对于真才实干的员工，旅游企业的管理者要努力发现、挖掘其工作能力的闪光点，在实践中重点培养、锻炼，为其充分发挥才华和积极性创造条件、机会，以一系列行之有效的激励手段促进其成长。‎ ‎（二）考核与奖惩相结合 通过对员工的工作表现和结果进行考核，企业可以调动员工的积极性，提高劳动效率，并从中选拔管理人才。员工经历了公正的定期考核，如果晋升有望，工作热情会更高。另一方面，考核结果通常被企业用作奖励先进、刺激平庸、警告（惩罚）后进的重要指标之一。‎ ‎（三）优化组织结构，调动和发挥人力资源潜能 优化组织结构就是依照旅游企业工作岗位分工与协作的要求，结合新技术和新工艺的应用推广水平，把人、物、事有机地配置、组合，并确立相应的、高效率的组织机构。‎ 人力资源的潜能是在经过优化的组织结构中发挥出来的。职责分明，信息流畅，管理有序等诸多外因，对人力资源的内在潜能起着诱导、调动、激发的作用，是人力资源开发与管理成功的保证。‎ ‎（四）完善福利保障体系，调控合理流动 福利是组织整体报酬体系中免费赠送的部分，它与员工的工作成绩及贡献无关。企业福利的根本目的是促进经营目标的实现，即通过丰厚、优越的福利待遇及条件，来吸引并留住员工，以使组织形成稳定的员工队伍。‎ ‎（五）分析需求，有效激励 员工的需要、欲望或期望存在着个体差异，这导致了员工对各种激励措施会有不同的反应，不同文化层次、不同年龄、不同性别的员工既有共同需求又有特殊需求，成功的管理者总是在充分了解员工特点的前提下，经常性地调查分析员工的需求，制定富有个性化的激励政策，有针对性地实施形式多样的激励措施。‎ ‎★考核知识点：如何建立职位接替模型 附2.3.2：（考核知识点解释）‎ 职位接替模型主要用于确认特定值为的内部候选人。建立职位接替模型的关键，首先是根据职位分析的信息，明确不同职位的任职资格和条件；然后确定一位或几位比较容易达到任职条件的候选人，或者确定哪位员工具有潜力，经过锻炼和培训可以胜任这一工作；最后，还应该把各职位的候补人员情况与员工的职业生涯设计综合起来考虑，协调好员工职业生涯发展计划与不同职位接替之间的关系。‎ ‎★考核知识点：制订人力资源计划备选方案 附2.3.3：（考核知识点解释）‎ ‎（一）人力资源短缺情况下的人力资源计划策略与措施 ‎1.比较工作量的饱和程度将其他工作岗位的员工调到人员短缺严重的工作岗位上。‎ ‎2.根据工作表现对员工进行择优培训，及时将他们提拔到人员短缺的高一级职位。‎ ‎3.建立健全奖励机制，鼓励员工加班或主动申请增加工作负荷量。‎ ‎4.培训员工的工作技能，使他们能用较少的工作时间承担较多的工作量。‎ ‎5.鼓励员工积极提出建议和措施，重新设计工作流程和方法，提高劳动生产率。‎ ‎6.采用技术先进、操作简单、明显提高工效的设备。‎ ‎7.结合旅游企业经营的特点在一些技术含量较少的工作岗位雇用小时工、季节工等临时性人员。‎ ‎ 8.采取从外部招聘新员工的办法来解决人员短缺问题。‎ ‎ （二）人力资源剩余情况下的人力资源计划政策与措施 ‎1.重新安置 当某些工作岗位出现剩余人员，而另一些岗位却存在人员短缺现象时，可以考虑把剩余人员安置到需要人员的岗位上去。重新安置的一个重要前提是剩余人员必须具有新工作岗位所需的技能和知识。因此，重新安置需要提早计划，培训在先。‎ ‎ 2.永久裁员 ‎ 只有在旅游企业经营出现严重亏损，或营业不可能恢复的情况下，才能考虑采取这种办法。在裁员之前，旅游企业应该告知员工目前企业的经营困境，并尽力为剩余人员在旅游企业内部寻找新的工作岗位。‎ ‎3.降低劳动成本 旅游企业通常采用暂时下岗、减少工作时间、提前退休和降低工资等措施降低劳动成本。‎ ‎★考核知识点：工作分析的重要性，参见P38-39‎ 附2.3.4：（考核知识点解释）‎ ‎（一）为旅游企业人力资源管理决策奠定坚实的基础 全面而深入的工作分析，可以使旅游企业各级管理者充分了解各职位的具体工作内容，以及对员工的身心素质要求，为人力资源工作决策提供科学依据。‎ ‎（二）避免人力资源的浪费 通过工作分析，使旅游企业中每个员工的职责分明，可以有效提高个人和部门的工作效率与和谐性，从而避免了工作重叠、劳动重复等浪费现象。‎ ‎（三）科学评价员工绩效 通过工作分析，每一种职位的工作内容都被明确界定。这样，以工作分析的结果为根据，对员工绩效进行评价就能够比较合理、公平，有助于达到员工绩效管理科学化的目的。‎ ‎（四）人尽其才 通过职位分析，可以明确哪一工作岗位需要什么样的人才，这样就可以把 ‎“大材小用”或“小材大用”的现象尽量减少。旅游企业在员工招聘和职位晋升中，就可以使最适当的人选得到最恰当的职位。‎ ‎（五）有效地激励员工 通过工作分析，可以为员工培训、安全生产管理、薪酬政策制定、组织架构设计和员工职业生涯规划等方面提供建设性意见，对旅游企业有效地激励员工有非常积极的意义。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：工作分析七要素 附2.3.5：（考核知识点解释）‎ ‎（一）什么职位 工作分析首先需要确定的是职位名称。这方面的信息可以通过职位分类来获得。所谓工作分类就是以每一位旅游企业员工所承担的工作责任为依据，进行实际调查，并根据工作性质、繁简难易程度、责任轻重以及任职资格等四个方面，确定职位名称并进行分类。‎ ‎（二）员工承担什么样的体力和脑力劳动 现代旅游企业的各类工作岗位都需要员工既付出体力劳动，又要付出脑力劳动，但是由于工作性质和内容的不同，体力劳动和脑力劳动在各项工作中所占的比重不尽相同。因此，工作分析应该从脑力劳动和体力劳动两方面进行分析。‎ ‎（三）工作将在什么时间完成 为了确保工作质量和工作效率，工作分析需要对完成工作的具体时间进行调查、统计和计算；同时，这也是执行国家法定工时和保证员工身体健康的需要。具体地讲，就是要详细掌握工时和工作排班情况。‎ ‎（四）工作将在哪里完成 这是指了解工作地点和物理环境方面的信息。‎ ‎（五）员工如何完成此项工作 通过研究工作内容和性质，确定员工在完成一项工作时必须应该掌握的工作方法，以及具体的操作步骤。这方面的信息是决定工作完成效果的关键，也是工作分析最重要的一部分。‎ ‎（六）为什么要完成此项工作 这是为了掌握该项工作与上一个环节是如何联系的，对下一步工作有什么意义，为下一步工作如何做提供依据，并明确该项工作的隶属关系，接受监督以及进行监督的性质和内容等 ‎（七）完成工作需要哪些条件 从工作分析角度讲，完成工作所需要的条件主要包括两个方面的内容，一是承担工作的员工应该具备什么样的素质和技能，另一个是完成工作所需要的设备和设施，以及其它辅助性工具。‎ ‎★考核知识点：内部招聘的优势与缺点 附2.3.6：（考核知识点解释）‎ ‎1.内部招聘的优势 ‎（1）树立内部公众形象 采取内部优先选用的政策，不仅树立了“企业能够提供长期工作保障”的内部公众形象，有助于旅游企业员工队伍的稳定。‎ ‎（2）充分了解员工 和来自旅游企业外部的求职者相比，内部员工通常需要较少的任职资格评估，因为有来自本企业的有关资料和工作表现记录，他们是“经过了解的”。 ‎ ‎（3）简化基础性培训 由于内部竞聘者已经熟悉本企业的业务流程和企业文化，“磨合期”会比较短；并且可以不必为他们安排某些基础性的培训。‎ ‎（4）节约招聘成本 由于没有通过公共媒体发布招聘广告，旅游企业可以节约大笔的广告发布费用，使招聘成本下降。 ‎ ‎（5）降低招聘难度 实行内部晋升，能够使旅游企业将对外招聘主要集中在“初级层次”上，而填补初级职位比较容易；同时，也给旅游企业有更多的时间去培训和评估那些渴望做到更高层职位的外来人才。‎ ‎2.内部招聘的缺点 ‎ （1）职位内定 职位“内定”（高一级的管理层实际上已经有了一个候选人）会使内部竞聘者们不满，因为并不是所有竞聘职位都是“真正的空位”。这种情况极有可能造成落选的优秀人才辞职，旅游企业为此付出比较大的代价。‎ ‎（2）直接上级的误解 一些管理者会认为下属参加工作竞聘是“不忠诚”的表现，因而阻挠他们的晋升或转换岗位，甚至惩罚那些申请内部职位的员工，从而影响了职位公告的效果。‎ ‎（3）“连锁”反应对经营的负面影响 内部晋升或转换岗位会引“连锁”反应。当一个人离任时，他的下属会得到晋升，下属的下属也会得到晋升，因此出现了多个空位。‎ ‎（4）内耗 实现内部晋升或转换岗位之前，可能会出现员工之间为谋求职位而欺骗和勾心斗角，这会给旅游企业管理造成混乱。‎ ‎（5）缺乏创新 如果一家旅游企业的管理者大都是从内部选拔上来的，那么必然会导致人际关系复杂、近亲培植，从而造成经营思想保守、决策雷同，缺乏创新意识。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：员工招聘计划包括的主要内容 附2.3.7：（考核知识点解释）‎ 招聘计划一般包括以下内容：‎ l 招聘信息的基本内容：招聘的职位名称、人数、任职资格等。‎ l 招聘途径与范围。‎ l 招聘信息发布的时间、方式。‎ l 招聘小组人选，包括小组成员的姓名、职务、各自的职责。‎ l 应聘者的测试方案，包括测试的场所、时间、题目设计等。‎ l 撰写招聘广告样稿。‎ l 招聘费用预算，包括资料费、广告费等。‎ l 招聘工作的起止时间。‎ l 新员工的上岗时间。‎ l 招聘计划实施的授权人。‎ ‎★考核知识点：参与招聘工作的人员素质 附2.3.8：（考核知识点解释）‎ ‎（一）热情诚实，公正负责 ‎ 旅游企业招聘工作的实施者代表着旅游企业的形象，无论应聘者的条件如何，只要积极参加应聘，招聘者必须以热情的态度接待他们，如实地说明和解答有关本次招聘的各项事宜。同时，招聘工作的实施者还要本着既为旅游企业负责也为应聘者负责的态度，公正地对应聘者的才能，以及是否适合所应聘的职位作出判断。‎ ‎（二）知识丰富，善于交流 ‎ 招聘工作的实施者必须比较熟悉本企业的背景、所招聘职位的任职资格和条件，掌握本地区和本行业劳动力市场的基本情况及其相关法律、法规和政策，具有丰富的社会知识和经验，能够通过交流与沟通保证招聘工作的顺利进行。‎ ‎（三）有较强的洞察力和想象力 ‎ 招聘工作的实施者不仅需要学会观察人的行为，而且还要能够透过语言沟通，领悟应聘者的真实思想；此外，掌握“从人的肢体语言分析人”的技巧也是十分有用的，这些都离不开洞察力和想象力。‎ ‎（四）注意克服主观偏见 在人际交往过程中，根据对方的穿着、长相、打扮、性别、年龄、民族、出生地点和家庭背景作出某种判断，是十分常见的情况。但是，如果招聘工作的实施者把对上述因素的喜恶程度作为取舍应聘者的主要依据，那么对旅游企业的招聘工作是十分不利的。‎ ‎★考核知识点：旅游企业员工招聘面试的重点 附2.3.9：（考核知识点解释）‎ ‎1.语言表达能力 在语言表达能力方面，面试侧重于考查应聘者语言表达的清晰性和逻辑性，包括演讲能力、介绍能力、规劝能力和沟通能力等。‎ ‎2.组织能力 在组织能力方面，面试侧重考查应聘者对组织协调性的理解，如会议主持能力、部门利益协调能力和团队组建能力等。‎ ‎3.处理事务能力 在处理事务能力方面，面试侧重于考查处理事务的条理性和力度，如公文处理能力、解决冲突能力和并行工作处理能力等。 ‎ ‎★考核知识点：旅游企业员工培训成本 附2.3.10：（考核知识点解释）‎ 旅游企业员工培训成本 固定成本 可变成本 ‎1.旅游企业为开展员工培训提供的设备、器材、场所和各种必需品的费用。‎ ‎2.旅游企业为开展员工培训提供师资和其他劳务服务的费用。‎ ‎1.旅游企业为受训者支付的工资和其他各项福利费用。‎ ‎2.旅游企业因受训者参加学习而损失的工时和其他应得收入。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：合格的培训讲师应该具备的条件 附2.3.11：（考核知识点解释）‎ ‎1、明确培训的目的和要求。‎ ‎2、洞察受培者的心态。‎ ‎3、善于把握日常工作中的培训机会并及时施教。‎ ‎4、强调完成工作任务中的关键环节。‎ ‎5、善于观察并发现受训者工作中的薄弱环节。‎ ‎6、按计划实施培训。‎ ‎7、有准备地进行指导。‎ ‎8、善于利用培训器材。‎ ‎9、严格培训标准。‎ ‎10、做好培训记录和检查培训效果。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：旅游企业绩效管理的原则 附2.3.12：（考核知识点解释）‎ ‎（一）真实性原则 在员工工作绩效管理过程中，管理者要把真实的绩效信息反馈给下属。‎ ‎（二）服务性原则 员工既是工作绩效的创造者，也是工作风险的承担者，在绩效管理过程中，要使绩效提高计划、评估、反馈等活动密切服务于员工，上级应该及时给予必要的指导，帮助员工取得良好的绩效和符合期望的回报。‎ ‎（三）责任性原则 管理者要把帮助、保证下属取得发展、获得成功作为自己的责任，要善于鼓励员工通过不断提高自己的行为能力来取得理想的工作绩效。‎ ‎（四）简单化原则 从理论上讲，绩效管理手段越科学，考核因素越多，定量技术运用越广则绩效管理的效度越明显。但是，实际情况往往不允许那样去做。因为绩效管理的结构简单，要素减少，可以缩短绩效测量、处理和评价的过程，有利绩效管理工作的进行，也便于管理者掌握和普通员工接受。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：360o绩效考核的基本思路 附2.3.13：（考核知识点解释）‎ ‎360°绩效考核，又称“全方位评价”(full-circle appraisal)和“多元复合评估”(multi-rater assessment)，其基本思路是：首先选择对旅游企业经营管理至关重要且容易观察到的绩效维度，然后由被考核者周围的相关人员，通常包括直接主管、同级人员、下级和顾客等，也可以不限于此，涉及间接上级、股东、企业外部公众和绩效管理专家等多方面相关人员(见图7-5)，按照事先设置的考核等级量表，以匿名方式就这些维度绩效的水平进行全方位评估，最后由旅游企业人力资源部门将考核结果以适当形式反馈给被考核者，以帮助其进一步提高绩效水平。‎ ‎★考核知识点：员工绩效考评面谈的分类 附2.3.14：（考核知识点解释）‎ 员工绩效考评面谈分类 考核结果 考核面谈的目的和重点 工作业绩和表现令人满意——被考核者是可以立即提拔重用的 讨论员工的职业发展计划，制定一个特定的行动计划，包括培训辅导措施、专业知识的学习等，为其今后新的工作提供必要的知识和技能支持。‎ 工作业绩和表现令人满意——但目前没有提升的机会 鼓励员工继续保持优良的绩效水平。没有提拔机会的原因可能是因为没有更多职位空缺，也可能是因为该员工管理能力方面欠缺等。‎ 工作业绩和表现不理想——可以调教(通过培训、教育，有改正的可能)‎ 明确指出员工的不足，并与之共同探讨，列出一个行之有效的个人工作改进计划，以帮助其提高工作绩效。‎ ‎★考核知识点：绩效考评面谈的实施 附2.3.15：（考核知识点解释）‎ ‎1.缓和面谈气氛 ‎2.帮助员工改进工作是面谈的主旨 ‎3.鼓励员工自我评价 ‎4.积极交换对绩效考核结果的意见 ‎5.掌握沟通技巧强化面谈效果 ‎6.鼓励员工制订自己的改进工作目标 ‎7.提出希望，达成共识 ‎★考核知识点：薪酬的意义 附2.3.16：（考核知识点解释）‎ ‎（一）薪酬是满足员工生理需求和安全需求的基本条件 从需求层次理论来看，薪酬是满足每位旅游企业员工生理需求和安全需求的基本条件。‎ ‎（二）薪酬水平是员工工作与责任的象征 员工在旅游企业工作获得薪酬，当所得收入比较高时，员工通常会认为自己负责比较复杂的工作，承担比较大的责任；当所得收入比较低时，则通常会认为自己负责比较简单的工作。‎ ‎（三）薪酬水平是员工职位与资历的象征 员工享有比较高的薪酬水平不仅表示其在旅游企业中的职位比较高，还可能表示其职业资历比较深；而对于薪酬水平比较低的员工，则通常意味着其职位比较低，或职业资历比较浅。‎ ‎（四）薪酬是影响员工积极性的主要根源 每位员工都会自觉与不自觉地将劳动支出与得到的薪酬加以比较，这种比较包括同旅游企业外部的比较和同旅游企业内部的比较两种。‎ ‎（五）薪酬水平的高低会影响到员工的流动 在全球范围内，旅游业都属于员工高流动的行业，特别是对于那些基层员工来讲，低薪酬是造成其流动的主要原因之一。‎ ‎（六）薪酬总额会影响旅游企业的经营和发展 人力资源成本占企业营业收入的比例过大，会使旅游企业负担过重或直接将负担转嫁到消费者身上，最终影响旅游企业的市场竞争能力；人力资源成本占企业营业收入的比例过低又会影响员工的积极性。‎ ‎★考核知识点：旅游企业薪酬管理的政策取向 附2.3.17：（考核知识点解释）‎ ‎（一）绩效优先与表现优先 ‎“绩效优先”是指旅游企业主要根据员工绩效的优劣来支付薪酬，通常主要针对的是管理人员；而“表现优先”是指旅游企业主要根据员工工作能力来支付薪酬，通常主要针对的是大多数普通员工和绩效难以用数字衡量的非一线经营部门管理人员。‎ ‎（二）工龄优先与能力优先 在旅游企业中，如果工龄在薪酬体系中的权重比工作能力所占权重大，则称之为工龄优先，反之则称为能力优先。‎ ‎（三）工资优先与福利优先 如果一个旅游企业的员工工资非常优厚而福利待遇比较差，则其薪酬管理的政策倾向于“工资优先”；如果一个旅游企业的员工福利待遇相当好而平均工资水平一般，则其薪酬管理的政策倾向于“福利优先”。‎ ‎（四）需要优先与成本优先 旅游企业在建立薪酬体系时，主要考虑人力资源需求能否及时满足而忽视人力资源成本控制，这种政策称之为“需要优先”；反之，如果主要考虑人力资源成本控制而忽视人力资源需求，则属于“成本优先”政策。‎ ‎（五）物质优先与精神优先 在薪酬体系中，旅游企业强调货币薪酬（包括货币、实物、保险和有薪假期等）而忽视非货币薪酬（主要是员工的工作体验与感受），称之为“物质优先”的薪酬政策；反之，比较重视非货币薪酬，不突出货币薪酬，则称之为精神优先。‎ ‎（六）公开化与隐蔽化 员工通过旅游企业的正式信息渠道清楚地知晓他人的薪酬水平，称为“薪酬公开化”；反之，如果旅游企业不提倡员工相互了解彼此的薪酬水平，这属于“薪酬隐蔽化”政策。后者是旅游企业比较流行的做法。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：影响旅游企业薪酬水平的因素 附2.3.18：（考核知识点解释）‎ ‎（一）外部因素 ‎1.劳动力市场的供求状况 ‎2.政府对全社会薪酬水平的调控 ‎3.物价对薪酬水平的影响 ‎4.旅游行业薪酬水平的变化对旅游企业薪酬水平的影响 ‎（二）内部因素 ‎1.旅游企业的经营战略 ‎2.旅游企业的发展阶段 ‎3.旅游企业的财务状况 ‎（三）员工个人因素 ‎1.员工的工作表现决定其薪酬水平 ‎2.员工的服务技能和受训练水平对其薪酬的影响 ‎3.员工的资历对其薪酬的影响 此外，员工的工作经验、所从事工作的危险性等因素也会影响到员工的薪酬水平。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：发放奖金的基本原则 附2.3.19：（考核知识点解释）‎ ‎（一）及时性原则 及时性原则是指在员工优良的工作绩效出现后，要及时加以肯定并发放奖金，这样不仅能够发挥奖金的功效，而且还增强了员工对奖金的重视。‎ ‎（二）合理分配奖金额度的原则 要想使奖金起到激励作用，在发放过程中必须做到两结合，一是要把奖金的发放额度与旅游企业的经营成果密切结合起来，二是要把奖金的分配同员工的劳动贡献相结合，以超额劳动作为评奖、发奖的唯一尺度。‎ ‎（三）最大限度地发挥奖金效价的原则 为了提高奖金的效价，使它对每个人都具有强大的吸引力，发放奖金的形式要多样化，要因地制宜、因人而异。对不同的人采取不同的奖金发放形式，有利于提高奖励效价。‎ 此外，旅游企业还应该注意将发放奖金和精神奖励有机结合起来，使一项奖励措施既满足了员工的基本生活需求，又满足了尊重、成就、自我实现等高层次的需求，从而提高奖励的效价。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：股票期权奖励的意义 附2.3.20：（考核知识点解释）‎ ‎1．降低代理成本 旅游企业经营者和股东之间存在“委托一代理”关系，经营者作为自利的经济人有时会损害股东利益，因此，必须要有一种激励机制和约束机制，将经营者的利益和股东利益有机联系起来，以此减少代理成本。股票期权奖励使经营者和股东形成利益共同体，减少监控费用；同时股票期权也减少了工资、奖金等现金支出。‎ ‎2．提高企业经营业绩 股票期权可以减少经营者的短期行为，使决策的利益取向和风险取向符合企业价值目标；同时，也有利于提高管理效率和经营者的积极性、竞争性、责任心和创造性；这些将有效提高企业的运营质量和业绩。‎ ‎3．整合人力资源 股票期权奖励有利于职业经理人的选择，企业有条件通过优胜劣汰选择有能力的经营者；股票期权奖励还有利于职业经理人的激励，可以稳定工作出色的管理人员。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：需求、动机和积极性的关系 附2.3.21：（考核知识点解释）‎ 当人产生了某种需求而又没有得到满足时，就会产生一种紧张和不安的心理状态。为了缓和这种心理紧张，人就产生了动机，动机推动着人们去寻找，选择目标。在遇到能够满足需要的目标时，这种紧张的心理状态所转化的动机就会推动人们去从事某种活动，向目标前进。当人们顺利达到目标时，紧张的心理状态就会消除，需求从而得到满足，这时，人又会产生新的需求、新的动机，引发新的行为，这样周而复始，往复循环，使人不断向新的目标迈进；如果人们在达到目标的过程中受阻，心理紧张会加重，进而产生新的动机，并调整自己的行为，再一次尝试满足自己的需求。‎ ‎★考核知识点：激励的功能 附2.3.22：（考核知识点解释）‎ ‎（一）行为动因 在研究激励时首先要意识到，每个人的行为举止和思想活动都含有一种深层次的动因，使人按照某一特定方向或方式行动或思考，在与外界环境力量相结合后，产生某种行为。‎ ‎（二）行为方向或目标 要实现组织的有效激励，不仅要清楚地认识组织的整体目标，而且还要想方设法地将组织的整体目标，分解成对每一位组织成员都具有诱惑力的、个人努力工作的目标。‎ ‎（三）行为保持 每个人的行为从启动到发展，直至终结，都受到内在动因与外界环境力量的影响，通过调整由内在动因与外界环境力量所构成的行为导向系统，可以使行为或保持或中止。现代管理理论认为，有效地激励员工是企业使员工保持良好绩效的一项非常重要的管理任务。‎ ‎★考核知识点：需求层次理论的主要思想 附2.3.23：（考核知识点解释）‎ 人的需求分为五个基本层次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。‎ ‎1.生理需求。这是人类最基本、最强烈、最明智、最原始的一种需求，包括对食物、水、氧气、睡眠、住所、性行为等人类生存和种族延续所必需的各种需求。‎ ‎2.安全需求。安全需求主要是指人们要求使已得到的生理需求具有保障。‎ ‎3.社交需求。通常包括友谊和归属两部分内容。‎ ‎（1）友谊。人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，并希望在生活中得到爱情。‎ ‎（2）归属。人们都有一种归属感，有一种要求归属于一个组织或群体的感情，希望成为其中的一员，并与成员们相互关心和照顾。‎ ‎4.尊重需求。这是指在以上需求基本上得到满足的前提下，人们希望自己有稳定的社会地位，有追求名利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。人的尊重需求得以满足，能够使人充满自信心，对社会满腔热情，体会到自己人生的价值。但是尊重需求一旦受到挫折，人往往会变得自卑、脆弱，容易失去自信心。‎ ‎5.自我实现的需求。这是指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极限的需求，是人们努力实现个人最大愿望的一种需求。‎ 上述五种基本需求是按次序逐级上升的，当下一级需求获得基本满足以后，追求上一级的需求就成了行为的驱动力。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：双因素理论的主要思想 附2.3.24：（考核知识点解释）‎ 双因素理论认为，一种事物当它存在时可以引起满意，当它缺乏时，不是导致不满意而是导致“没有满意”；另一类事物，当它存在时，人们并不觉得满意，而是“没有不满意”，当缺乏它时，会引起不满意。这两类事物，第一类称为激励因素，第二类称为保健因素。‎ 激励因素，是指能够激发人工作的积极性和创造性的因素。只有这些因素具备，才能真正激发起员工的工作动机。通常包括：工作中的成就感、工作成绩能够得到承认、工作本身富有挑战性、职务上的责任感以及个人事业发展的可能性。‎ 工作中的保健因素通常包括：薪酬、人际关系、劳动环境、行政管理、福利政策以及工作安全等。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：期望理论的主要思想 附2.3.25：（考核知识点解释）‎ 期望理论认为：员工能否被激励主要取决于二个期望和一个效价。‎ ‎（1）期望一：员工对将付出的努力程度与所能取得的工作绩效之间的概率的判断。只有当员工认为他只要付出适当的努力就能取得他预期的高水平的工作成绩时，激励才能奏效。即目标实现的概率越高，激励效果就越好。‎ ‎（2）期望二：员工把取得工作绩效的大小与所获得奖酬的高低相联系而进行的比较判断。有效的激励只有在员工坚信他们的工作成绩会使他们获得很高程度的奖励或回报时，才会出现。‎ ‎（3）效价：这里是指人们对奖酬或回报的感兴趣程度。这意味着员工只有在发现奖励内容正是他所渴求的目标时，才会尽最大努力去工作，以实现愿望，这时激励的效果最好。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：强化理论的主要思想 附2.3.26：（考核知识点解释）‎ 人为了达到某种目的，本身就会采取行为作用于环境，如自卫等；又因为人们都是从尝试和成败中吸取经验和教训的，所以积极或消极的结果都会对人们的行为产生影响。当行为的结果是积极的，人们就会继续重复这种行为；另一方面，如果行为的结果是消极的，人们就将避免或停止这种行为。‎ 强化的方式包括以下四种类型：‎ ‎（1）积极强化，就是用某种对员工有吸引力的奖励(包括表扬、奖金、晋升等)来表示对某一行为的肯定，以起到引导和加强的作用。‎ ‎（2）消极强化，就是通过设置一系列的障碍，阻止员工某种行为的达成。‎ ‎（3）惩罚，指当某种不符合要求的行为发生后，给予相应的处罚和惩戒，以这种刺激表示对这种行为的否定，从而减少或阻止这种行为在以后的出现。‎ ‎（4）自然退化，指撤销对原来可以接受的行为的强化，由于一段时间内连续的不强化，使该行为逐渐降低了重复发生的频率，甚至最终消失。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：标杆激励的主要类型 附2.3.27：（考核知识点解释）‎ ‎1.内部标杆激励 通过辨识内部绩效标杆的标准，即在旅游企业内部确立主要标杆目标，做到内信息共享；通过辨识旅游企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其他部门。‎ ‎2. 竞争标杆激励 竞争标杆激励的目标是与有着相同市场的旅游企业在服务和工作流程等方面的绩效与实践进行比较，直接面对竞争者。这类标杆激励的实施比较困难，原因在于除了公共领域的信息容易获得外，其他关于竞争对手的信息不易获得。‎ ‎3. 职能标杆激励 职能标杆激励是以行业领先者或某些企业的优秀职能操作为基准进行的标杆管理。这类标杆管理的合作者常常能相互分享一些技术和市场信息，标杆的基准是外部企业（但非竞争对手）及其职能或业务实践。由于不是直接的竞争对手，因此合作者往往较愿意提供和分享技术与市场信息。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：领导行为激励的主要类型 附2.3.28：（考核知识点解释）‎ ‎（一）情绪激励 ‎ ‎ 管理者自身的心境和情绪具有传递性和感染力，管理者的情绪能对下属产生影响。因此，管理者在要求员工具有积极性时，首先要自己情绪高昂。此外，管理者要敢于承担责任，只有这样，员工的动机和信念才会坚定。‎ ‎（二）期望激励 管理者充分信任员工并对员工抱有较高的期望，员工就会充满信心。对员工的期望越具体、越明确，员工实现和超越这些期望的可能性就越大。当然，如果管理者对下属期望过高，员工可望而不可及，仍然无法激发员工的工作积极性。‎ ‎ （三）榜样激励 管理者的行为本身具有榜样作用和可效仿作用。为了引导下属，管理者必须树立起榜样。管理者的工作言行，决不仅是其个人的事，会直接影响着下属的行为。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：如何全面准确地理解职业选择的含义 附2.3.29：（考核知识点解释）‎ 所谓职业选择，是员工根据自己的职业期望和兴趣，凭借自身能力挑选职业，使自身素质与职业要求相符合的过程。全面理解“职业选择”的含义应该注意以下几个方面：‎ ‎1、员工是职业选择的主体，是择业行为的主动方面，各种职业则是被选择的客体。‎ ‎2、虽然员工居于主导地位，但不能随心所欲地进行选择。一方面员工不能也不可能拥有从事一切职业的能力与兴趣；另一方面各项职业由于有不同的劳动对象、劳动手段、劳动条件和作业方式，必然对员工能力提出特定的要求。‎ ‎3、职业选择是一个过程，员工作为主体在主动择业，职业作为客体也在筛选员工。因此，职业选择是一个员工与职业互相磨合、相互适应的过程。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：职业生涯设计的步骤 附2.3.30：（考核知识点解释）‎ ‎（一）自我评价 自我评价是指员工通过各种信息来确定自己的职业兴趣、价值观、性格和行为倾向的一个认识自我、了解自我的过程。‎ ‎（二）职业环境与职业发展机会评估 职业环境与职业发展机会评估是指员工从组织获得信息，了解职业环境和职业发展的机会，主要是分析组织内外界环境因素对个体职业生涯发展的影响。‎ ‎（三）目标设定 目标设定是指员工形成长短期职业生涯目标的过程，是职业生涯设计的核心。职业生涯目标的选择，一方面应该是实际可行的，也就是通过自己的努力可以达到的；另一方面，职业生涯目标应该是具有挑战性和激励性的，也就是说职业生涯目标应该是立足于目前的现状，同时又高于个体目前的现状，是付出努力才能够达到的，激励个体不断发展和提高自己。‎ ‎（四）职业生涯路径的确定 职业生涯路径是对前后相继的工作经验的客观描述，而不是对个人职业生涯发展的主观感觉;组织可以按着职业生涯路径来调整员工的工作，从而训练和开发其担任各级职务和从事不同职业的广泛能力。‎ ‎（五）职业生涯行动规划 职业生涯行动规划是指员工为了达到长短期的职业生涯目标应采取的措施。在行动规划中主要包括通过什么样的途径，来开发和提高自己与目标相关的知识与技能。‎ ‎（六）评估与反馈 在行动的过程中，需要通过不断的评估与反馈来检核与评价职业生涯行动的效果。这种调整可能是调整具体的行动计划，也可能是对职业生涯途径的调整，甚至会是对职业目标的调整。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：职业生涯的主要途径 附2.3.31：（考核知识点解释）‎ ‎（一）传统职业途径 传统职业途径是员工在组织内从一个层级到另一个层级纵向发展的过程。每一个当前的职务能力是下一个较高层次职务的必要准备，员工必须一级接一级地向上，以获得自身发展所需要的经历，这是实现最终职业目标的准备。‎ ‎ （二）网状职业途径 网状职业途径是纵向职业发展的职务序列与横向发展的职务机会的综合交叉。这一途径承认某些层次工作经验的可替换性，使员工在纵向晋升到较高层职务之前具有拓宽和丰富本层次工作经验的经历。‎ ‎ （三）横向技术途径 ‎ 采取横向工作职务调动虽然没有提高职务等级，但可以使员工更新工作内容，开发个人潜力，从而调动其工作积极性和主动性，获得职业成就。这条途径可能没有晋升，也无加薪，但员工可以使自己获得新的发展机会，因而对于大多数普通员工来讲，是一条有吸引力的行之有效的职业发展途径。‎ ‎ （四）双重职业途径 双重职业途径的实质是使员工通过提高自己的专业知识水平和业务技能，为组织做出更大贡献并提高自己在组织中的地位，增加个人薪酬，但不刻意追求进入管理层。双重职业途径 使组织既可以培养拥有高技能的管理者，又可以造就拥有高技能的技术人员。‎ ‎★考核知识点：职业生涯设计的原则 附2.3.32：（考核知识点解释）‎ ‎（一）具体性原则 职业生涯设计必须是针对某个特定个体所进行的具体的职业指导。‎ ‎（二）清晰性原则 为员工所设计的职业发展目标以及接近与达到目标的措施必须是清晰而明确的，实现目标的步骤也应直截了当地提出。‎ ‎（三）现实性原则 在进行职业生涯设计时，必须要考虑到员工自身的特征、社会环境、组织环境以及其他相关因素，选择现实可行的目标和途径。‎ ‎（四）连续性原则 员工的职业发展历程是一个连贯衔接的统一体。在进行职业生涯设计时不能割断个体的完整的职业发展历程，而应该通过职业生涯设计尽可能备注员工实现职业的可持续发展。‎ ‎（五）可度量性原则 职业生涯设计不但应规划出总的职业发展目标，还应制定具体的阶段性步骤，要有明确的时间限制和标准，以便在达到职业生涯目标的过程中随时进行阶段性的度量和检查。‎ ‎（四）、论述 ‎★考核知识点：旅游企业人力资源管理的特点 附2.4.1：（考核知识点解释）‎ ‎（1）程序化 现代旅游企业人力资源开发与管理是动态的，在这一动态活动中已经形成了比较成熟的工作流程，主要内容包括计划、招聘、培训、考核、激励、异动等重点作业环节。‎ ‎（2）全员化 人力资源开发与管理的全员化不仅指要对旅游企业各类人员进行全员培训与考核，而且包括各级管理人员对下属的有效督导和科学管理。因此，现代旅游企业人力资源开发与管理决不仅仅是人力资源部门的专项工作，而且是全体管理人员的日常工作之一。‎ ‎（3）系统化 人力资源开发与管理工作作为一个管理系统，是由录用系统、培训系统、使用系统、考核系统、奖惩系统、离退休系统等子系统组成的，每个子系统中都包含着非常具体的工作内容。‎ ‎（4）科学化 标准化、制度化和定量化是旅游企业人力资源开发与管理科学化的具体表现。标准化是指招聘录用员工要有素质条件标准，岗位培训要有合格条件，服务工作要有质量标准。制度化是指人力资源开发与管理必须有严密的规章制度为保障，使招聘录用、考核、选拔等工作顺利进行。定量化是指岗位有合格的定员，工作有具体可行的定额，业绩考核有科学的数量依据等。‎ ‎（5）战略化 l 人力资源开发与管理必须与旅游企业其他战略和战略性需求加以整合。‎ l 人力资源政策应该与旅游企业的功能性政策和层级结构之间保持一致性。‎ l 人力资源开发与管理实务必须遵循旅游企业人力资源战略规划，直线管理者和员工视之为日常工作的一部分，并共同参与。‎ ‎★考核知识点：现代旅游企业对人力资源总体素质的要求 附2.4.2：（考核知识点解释）‎ ‎（一）可竞争性 以人力资源作为核心竞争力的旅游企业，视员工为最重要的财富，强调集中全体员工的智慧和力量不断创新产品、创新服务，并通过他们的智慧、技能和创造性的活动使企业获得抵御外来风险的力量。‎ ‎（二）可学习性 人力资源队伍要适应并跟上现代旅游业发展的步伐，一方面需要不断补更充乐于接受新鲜事物、具有良好可塑性的年轻人，另一方面要通过建立一整套系统的人力资源开发机制，使员工的知识和技能素质可拓展和可延伸。‎ ‎（三）可激励性 任何行业都不存在普适于所有人的激励措施，因此，能够适应旅游企业的激励机制，认同其价值导向，是旅游企业人力资源积聚的前提条件之一。‎ ‎（四）可变革性 旅游企业的人力资源应该能够及时觉察、适应外界环境的变化和组织内部随之发生的各种改变，并能根据企业内外环境变化的需要，不断调整自己的思想观念、知识结构、思维方式和行为模式，始终跟上行业和组织发展的步伐。‎ ‎（五）可凝聚性 旅游企业的人力资源队伍要能够在组织共同的价值观念下，形成一个统一的、和谐的整体，具有顾全大局、服从组织、团结协作、强调沟通、支持配合的文化氛围和组织心理，员工具有集体荣誉感和归属感。‎ ‎（六）可延续性 旅游企业的人力资源总是处于不断的流动、调整和再配置之中。人力资源的快速流动，一方面要求旅游企业对不同层次的岗位及时进行补缺，以保持工作的连续性和正常秩序；另一方面，也要求旅游企业的员工具备适时补位的素质，随时准备接受来自更高职位的挑战。‎ ‎★考核知识点：国际化旅游人才应该具备的能力 附2.4.3：（考核知识点解释）‎ ‎1.具有广阔的国际视野 国际化旅游人才的国际视野，不仅包括对本行业或领域国际上的整体格局、前沿动态和发展趋势有深入的了解，对国际旅游业发展的规律、潮流和最新成果能够准确把握，还应该关注国际形势对旅游企业的影响，并保持足够的敏锐性。‎ ‎2.通晓国际旅游业基本规则和惯例 国际旅游业是由高度细分的产业部门通过一个跨国的复杂分销链，来销售一系列包括住宿、餐饮、交通、观光娱乐等产品和服务的产业，熟悉一系列国际旅游业基本规则和惯例，是国际化旅游人才参与世界旅游服务贸易竞争所必需的。‎ ‎3.在跨国环境中熟悉、尊重有关国家和地区的文化 国际化旅游人才应该深入了解有关国家和地区的悠久文明和历史文化，理解有关国家和地区的社会经济发展水平，愿意使用非母语进行交流，尊重不同的生活方式和社会价值观。‎ ‎4.具有较强的跨文化沟通能力 国际化旅游人才的跨文化沟通能力，是指以对客源国文化背景的了解为基础，合理运用基本的语言沟通和非语言沟通技巧，以灵活、务实的态度，协调旅游服务中各种关系的能力。‎ ‎ ‎ ‎★考核知识点：旅游企业人力资源战略选择 附2.4.4：（考核知识点解释）‎ ‎（一）初创期的人力资源战略 ‎1.形成完整的人力资源队伍和管理体系 ‎2.吸收关键人才 ‎3.注意对企业文化的培育 ‎（二）发展期的人力资源战略 ‎1.创新人力资源招聘机制，根据企业发展的需要多方吸收各种人才 ‎2.渐进式吸收适用人才，注意人力资源的使用效率。‎ ‎3.建立规范、完整的人力资源管理制度 ‎4.加强员工的流动管理 ‎（三）成熟时的人力资源战略 ‎1.建立完善的经营者激励约束机制 ‎2.保持企业人力资源创新能力 ‎3.解决发展机会减少带来的员工激励不足问题 ‎4.人力资源整合 ‎（四）衰退期的人力资源战略 ‎1.保留关键员工 ‎2．破除旧有企业文化 ‎★考核知识点: 员工培训的意义 附2.4.5（考核知识点解释）：‎ ‎1.员工培训是一种特殊的投资方式和重要的竞争策略 现代人力资源开发与管理把员工视为一种资源。旅游企业的培训活动，在增加受训者人力价值的同时，也能够使企业所拥有的人力资本得以增加。在未来的竞争中，对人力资本的投资包括员工培训投资，是更有潜力、更有收益的投资方式，是旅游企业保持竞争优势和提高竞争地位的重要手段。‎ ‎2.培育和传播企业文化 良好的企业文化对员工具有强大的凝聚、规范、导向和激励作用，这些对旅游企业来说有着非常重要的意义。员工培训能使员工对企业核心文化、企业的经营目标和服务理念有深刻的体会和理解，能培养和增强员工对旅游企业的认同感。‎ ‎3.提高员工工作熟练程度 员工培训能使员工了解职位的工作内容，通过提高员工的职业素养和专业技术水平，使其能够达到任职资格的要求。通过培训，新员工可以比较快地适应新环境，掌握操作技能；原有员工能够不断补充新知识、及时学到新的服务技能，从而更加适应工作发展的需要。‎ ‎4.提高旅游企业的管理效率 员工培训可以备注员工掌握正确的工作方法，改变错误或不良的工作习惯，提高员工的工作质量，因而可以让管理者从日常琐碎的事务中解脱出来，可以有更充足的时间从事更重要的管理工作。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业员工培训的特点 附2.4.6（考核知识点解释）：‎ ‎（一）全员性 旅游企业员工培训应该是全员性的，凡是在职的旅游企业员工，无论是一般服务员，还是经营管理者，无论是资深的老员工，还是阅历较浅的年轻员工，都有要求参加培训的权利和接受培训的义务。‎ ‎（二）持续性 现代旅游企业的培训理念是“终身培训”。随着经营环境的变化和服务竞争的加剧，以及物质生活水平提高带来的消费档次的提升、消费模式个性化等等，即使是那些接受过常规服务培训的基层员工，也必须持续不断地接受再培训，以适应新旧服务内容和形式上的交替。‎ ‎（三）实用性 旅游企业员工培训的实用性，一方面要求员工的培训投资应产生一定的回报，培训成果能够比较快地转移或转化成生产力，并能促进企业竞争优势的发挥与保持；另一方面员工培训必须是为提高旅游企业服务效率、顾客满意度和员工队伍素质而进行的，真正做到有的放矢。‎ ‎（四）差异化 ‎1.内容上的差异化 由于培训的目的是改善员工的工作绩效，因此培训的内容必须与员工的工作有关，而在旅游企业中每个职位的工作内容都是不一样的，每个职位的绩效标准也是不同的，因此在培训时应当根据员工的实际水平和所处职位确定不同的培训内容，进行有针对性的培训。‎ ‎2.人员上的差异化 虽然培训要针对全体员工来实施，但这绝不意味着在培训过程中就要平均使用力量。旅游企业在员工培训中应适当向关键职位倾斜，特别是中高层管理者和一线员工。‎ ‎（五）成人性 旅游企业员工培训的对象是成人，针对他们的培训，存在着“年龄可能较大，机械记忆力减退；各种干扰因素较多，容易分散精力”等困难。‎ ‎★考核知识点：绩效目标协议书的核心——关键绩效指标（KPI）‎ 附2.4.7：（考核知识点解释）‎ 在设计关键绩效指标（KPI）时，必须符合明智（SMART）原则：‎ l 关键绩效指标必须是具体的（Specific），要有关于工作主体、客体、范围和职责等方面的具体要求，以保证其明确的指导性；‎ l 关键绩效指标必须是可衡量的(Measurable)，必须有明确的衡量指标，包括定性标准或定量额度（如工作量、费用和利润等）；‎ l 关键绩效指标必须是可以达到的(Achievable)，是实事求是的，不能因为指标脱离现实水平而使员工产生挫败感，但是指标还必须具有一定的挑战性，员工只有通过积极努力才可以达成；‎ l 关键绩效指标必须是相关的(Relevant)，它必须与企业的战略目标、部门的任务及职位职责相联系；‎ l 关键绩效指标必须是以时间为基础的(Time-based)，即必须有明确的时间限制或要求。‎ ‎★考核知识点：目标管理在旅游企业员工激励中的运用 附2.4.8：（考核知识点解释）‎ ‎1.目标设置的标准 ‎（1）具体性，是指设置的目标具有可衡量性，一个具体的目标不仅可以为个人提供一种实现目标以后的满足感，而且也能够为组织衡量其成员的工作绩效提供一个标准。‎ ‎（2）挑战性，是指实现设置目标需要努力的程度。当目标设置难度大，以致对个人来说具有挑战性时，就有可能产生较高水平的激励效果和绩效。‎ ‎（3）认同性，是指设置的目标要使员工得以接受并转化为自己的目标。目标能否实现，关系到每个组织成员的切身利益，因此，在设置目标的过程中，必须认真听取他们的意见，这样有利于激发全体员工关心和支持组织发展的热情，自觉地把组织的目标贯彻到自己的行为中去。‎ ‎2.目标设置的方法 ‎（1）注意总体目标和阶段目标的结合，远期目标和近期目标的结合。‎ ‎（2）目标的设置必须注意目标的可度量性与不可度量性的结合。‎ ‎（3）目标必须与员工的现实需要相联系。目标的形成过程是人们产生需求、诱发动机以至到导致行为的整个过程。在目标实现的过程中，最好是员工的物质需求与精神需求同时得到满足，这样才能够起到激发员工积极性的作用，反之，如果设置的目标，不能在一定程度上为员工带来需求的满足，这种目标注定是不能实现的。‎ ‎★考核知识点：旅游企业员工工作压力产生的原因以及如何减轻员工工作压力 附2.4.9：（考核知识点解释）‎ 影响旅游企业员工的工作压力因素，主要出现在：‎ ‎1.角色模糊 所谓角色，是指一个人在与他人交往时所期望的行为模式。一个人的角色反映了其在社会系统中的地位以及相应的权利、义务和责任。工作中的角色模糊，是指员工对自己的工作职责、工作权限的权利与意义不清楚。‎ ‎2. 角色冲突 所谓角色冲突，是指员工可能同时承担互相矛盾或互相冲突的工作职责，以至相互干扰和妨碍。这种冲突使得员工如果不拒绝某一方的要求，就很难满足另一方的期望。‎ ‎3.角色过载 所谓角色过载，是指员工承担的工作超过了其能力所能负担的极限。‎ ‎4.缺乏控制感 所谓控制感，是指员工对工作的自主权限和参与决策的程度之主观感觉。当员工的工作能力不能够满足工作所赋予的自由度和控制度时，员工在工作中就会感到缺乏参与感，作决定时优柔寡断或者觉得自己控制不了工作，从而造成不必要的工作压力。‎ ‎5.缺乏社会支持感 所谓社会支持感，是指员工所知觉到的从企业、社会和家庭所获得的支持和帮助。当工作需求与家庭需求之间产生矛盾时，自己的工作得不到家庭成员的支持和尊重等，这种影响会映射到工作中，产生不良的压力。‎ 从生理和心理方面减轻员工工作压力的措施：‎ ‎1.为员工提供压力管理的信息和知识 旅游企业可以为员工订阅有关保持心理健康的报纸、杂志，供员工免费阅读。这也能体现企业对员工成长与健康的真正关心，使员工感受到来自企业的关怀与尊重，从而转化为一种有效的激励，激发员工提高绩效进而提高整个组织的绩效。‎ ‎2.向员工提供保健或健康项目，鼓励员工养成健康的生活方式 ‎3. 提供免费心理咨询 心理咨询在为员工提供精神支持与心理辅导、帮助其提高社会适应能力、缓解心理压力、保持心理健康方面确是一种十分有效的方法。‎ ‎★考核知识点: 旅游企业传统的职业生涯发生改变的原因及变化趋势 附2.4.10（考核知识点解释）：‎ 传统职业生涯由于以下原因正在发生改变。‎ 首先，组织的结构发生了变化，现在组织的结构趋向于扁平化。减少管理层次，提倡适度的分权，提倡以顾客为中心来组织员工，这就要求员工拥有多方面的技能。‎ 其次，旅游业日益加剧的国内、国际竞争和企业间的兼并收购等战略举措，使组织无法提供工作保障，但是组织还是要想方设法地确保员工有机会参与培训项目并获得工作经验。‎ 第三，由于人们对机会认识的普遍提高，以及个人欲望所面临的物质和精神文化生活日益丰富的诱惑，员工对组织的忠诚度正在下降。‎ 传统职业生涯与现代职业生涯的比较 维度 传统职业生涯 现代职业生涯 目标 晋升、加薪 心理的成就感 心理因素 工作的安全感 灵活的受聘能力 管理责任 组织承担 员工承担 方式 直线型、专家型 短暂型、螺旋型 专业知识 知道如何做 不断学习如何做 发展 很大程度上依赖于正式的培训 更依赖人际互助和在职体验