2019宾馆前台工作总结范文

2019宾馆前台工作总结范文

【导语】工作总结是国家机关、社会团体、企事业单位、个人等 通过对过去一个阶段社会实践活动进行全面回顾、检查、分析、评判， 从理性认识的高度总结经验教训，以明确努力方向、指导今后工作的 一种常用文体。《2019 宾馆前台工作总结范文》是 XX 为大家准备的， 希望对大家有帮助。 2019 宾馆前台工作总结范文篇一 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去 所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离 开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持， 半年时间里我学到了好多，＂客人永远是对的＂这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目 标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以 在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背 道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：＂ 客人永远不会错，错的只会是我们＂，＂只有真诚的服务，才会换来 客人的微笑＂.我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我 自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求， 电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情 况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。 而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错，最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小 的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅 速成长。在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对 员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技 巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通 过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好 的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出 了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：＂只要到前台的客人，我们都要想尽办 法让客人住下来＂的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部 门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问 题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为 大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的 负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐， 令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结 帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起， 这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，＂事不关已，高高挂 起＂最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的 管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应 再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最 初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断＂、＂勤学后方知不足＂.只有学习才能不断磨 砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的 步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅 的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 2019 宾馆前台工作总结范文篇二 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际， 回首来时的路，在来到我们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入 职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒 店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到 能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同 事们，谢谢！现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对 员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培 训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的 行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训； 特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训， 为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服 务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积 极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用， 前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使 用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必 须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大 节省了费用，房卡 0.18 元/张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草 稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、 每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出 了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促 销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情 况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强 调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的 宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部 门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问 题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为 大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的 负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入 电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入 境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重 物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表 进行分类存档并每月统计上报。20XX 年客房收入与 20XX 年客房收入 进行对比，住房率增加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主 要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性。 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉。 3、个别新员工对本职工作操作不熟练。 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收 入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 xxx 元。