2020物业客服主管工作计划3篇

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2020物业客服主管工作计划3篇

‎2020物业客服主管工作计划3篇 ‎【篇一】物业客服主管工作计划范文2020‎ ‎  一、全面实施规范化管理。‎ ‎  在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。‎ ‎  二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 ‎  以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。‎ ‎  三、强化培训考核制度 ‎  根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。‎ ‎  四、结合小区实际建立严整的安防体系 ‎  从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。‎ ‎  五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度 ‎  以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。‎ ‎  六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。‎ ‎  根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:‎ ‎  1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。‎ ‎  2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。‎ ‎  3、拟定车辆临停收费可行性方案。‎ ‎  4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。‎ ‎  5、按部门计划完成当月培训工作。‎ ‎  ‎ ‎【篇二】物业客服主管工作计划范文2020‎ ‎  一、本年度部门工作表现好的方面 ‎  (一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。‎ ‎  自加入某某家园项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。‎ ‎  (二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平。‎ ‎  本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。‎ ‎  (三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。‎ ‎  客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。‎ ‎  (四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。‎ ‎  6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。‎ ‎  (五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。‎ ‎  客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。‎ ‎  二、部门工作存在的问题 ‎  尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。‎ ‎  (一)员工业务水平和服务素质偏低。‎ ‎  通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。‎ ‎  (二)物业收费绩效增长水平不高。‎ ‎  从目前的收费水平来看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。‎ ‎  (三)部门管理制度、流程不够健全。‎ ‎  由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。‎ ‎  (四)协调、处理问题不够及时、妥善。‎ ‎  在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 ‎  三、20xx年工作计划要点 ‎  20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在19年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。‎ ‎  (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。‎ ‎  (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。‎ ‎  (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。‎ ‎  (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。‎ ‎  (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。‎ ‎  (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。‎ ‎  ‎ ‎【篇三】物业客服主管工作计划范文2020‎ ‎  一、规范行为,提高自身形象 ‎  1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。‎ ‎  2.按客服中心的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。‎ ‎  3.对业主、来访者提出的要求进行分析,以便提供更好、更优质的服务。‎ ‎  4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。‎ ‎  二、规范服务 ‎  1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。‎ ‎  2.建立了维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。‎ ‎  3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。‎ ‎  4.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。‎ ‎  三、房屋管理深入细致 ‎  及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。‎ ‎  四、对房屋管理维护 ‎  1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。‎ ‎  2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。‎ ‎  五、日常设施养护 ‎  建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。‎ ‎  六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求 ‎  监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。‎ ‎  七、绿化工作 ‎  生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。‎ ‎  八、宣传文化工作方面 ‎  团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和-谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。‎ ‎  九、主要经验和收获 ‎  在工作二个月以来,完成了一些工作,取得了一定成绩,总结起来有以下几个方面的经验和收获 ‎  (1)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉基本业务,才能尽快适应新的工作岗位;‎ ‎  (2)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保 ‎  持好的工作状态;‎ ‎  (3)只有坚持原则落实制度,认真管理,才能履行好区域经理职责;‎ ‎  (4)只有树立服务意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。‎ ‎  十、存在的不足 ‎  由于工作实践比较少,缺乏相关工作经验,的工作存在以下不足 ‎  (1)对物业管理服务费的协议内容了解不够,特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。‎ ‎  十一、下步的打算 ‎  针对工作中存在的不足,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面 ‎  (1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调,进一步理顺关系;‎ ‎  (2)加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益;‎ ‎  (3)管好耗材方面的开销,程度为公司节省成本;‎ ‎  (4)想方设法培训员工礼节与操作知识,努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;‎ ‎  (5)抓好所管区域的保洁后勤工作。‎
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