2019年最新客服经理工作总结范文

2019年最新客服经理工作总结范文

word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 客服经理工作总结范文 ( 说明：本文为 word 格式，可修改编辑 ) word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 2018 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下， 在部门员工努力工作下， 认真学习物业管理基本知识及岗位职 责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、 服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺 利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 2018 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装 修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车 位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》 ，记录业主来电来访投诉 及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达 上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用短 信群发器发送通知累计 968 条， 做到通知拟发及时、 详尽， 表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 2018 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共 递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发公司工程 部维修完成回单 88 份， 业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份， word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 2018 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在 公司领导的指挥下， 我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物 品， 事后又积极参与配合与业主谈判， 并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家 中， 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新 筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 2018 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调 查走访 38 户， 并发放物业服务意见表 38 份。 调查得出小区业主对我 部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的满意率达 75%，回 访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下， 我部门从客服人员最 基本的形象建立， 从物业管理最基本的概念， 到物业人员的沟通技巧， 到物业管理的各个环节工作， 再结合相关的法律法规综合知识， 进行 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、 对工作没有激情的队伍引导成一 个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队 ; 把部门 员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常 识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训， 关于物业方面的 知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时 ; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善 ; 物业费到期 业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户，未交 7 户。 四、 客服工作压力大， 员工身体素质及自我心理调节能力需不断 提高。 五、 客服工作内容琐碎繁复， 急需科学正规的工作流程来规范并 合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设， 像开展各种形式的宣传及组织业主 的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上， 继续加强员工的培训和 指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按 照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确 ; 二、加强培训， 保证部门员工胜任相应岗位， 不断提高服务质量 ; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明 ; 四、 加强对各项信息工作状况的跟进， 做到各项信息畅通、 准确。 五、 通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习， 营造出在工 作中锻炼， 在锻炼中成长的氛围， 让部门员工有种紧张但又不会感觉 压力太大的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范， 合理运用先进的管理软 件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定 期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工 作。 综上所述， 2018 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成 绩，但还没有完全达到公司的要求， 离先进物业管理水平标准还有一 段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依 据国家、山东省、 临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑 小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做 好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的 服务品质。