精编客服年度个人考核总结202___年范文

精编客服年度个人考核总结202___年范文

客服年度个人考核总结 202___年范文 精品文档，仅供参考 客服年度个人考核总结 202___年范文 客服年度个人考核总结 2020 范文 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。下面是小编 给大家带来的客服年度总结，欢迎大家阅读参考，我们一起 来看看吧! 客服年度总结 1 x 年对于 x 物业来说，可以说是成长的一年，发展的一 年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中， 物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得 到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来 的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至 上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海， 新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工 作总结如下： 本年度客服部 8 名员工中有 6 位工龄在半年以内，也是 企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本 部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真 学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余 次，客服员登门走访业主 200 余户，投放各类通知 20 余份。 截止 x 年 12 月底，办理接房 8483 户，办理装修 6976 户， 现小区在住人数 3500 余户。 本年度物业费收缴情况;现 1,2,3 期物业费用收取的日 期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进 入 8 月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示 的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物 业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示， 限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催 缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻 击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。 截止 12 月底，已缴纳物业费业主 6247 户，占总体的 75%。 这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员 乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规 范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充 值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控 制了乘车卡的外流问题。在 x 年中，业主主要报修项为外墙 渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏 水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。 以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做 好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些 问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总 结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理 问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在 服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善， 在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调， 跟进和报告。 x 年工作计划和重点：x 年我部重点工作为，进一步提 高物业费收费水平，在 x 年的基础上，提高 1 至 5 个百分点， 部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显着提 高，各项服务工作有序开展，，业主满意率有所提高，加强 部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工 作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的 服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希 望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜 与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗 憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以 更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为 x 物业公司谱写 崭新辉煌的一页。 客服年度总结 2 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝 客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正 式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现 的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行 完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的 客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾 客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受 你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店 内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多 的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的 工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中 也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关 工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝 客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作 进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为 顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提 高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道 别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它 状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及 时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动 回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复， 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询 问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示 顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着 回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的 沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既 能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在 不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通 能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保 持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作 中的一些旺旺聊天记录：(略) 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整 个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物 时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造 成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本 人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在 错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏 忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采 取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦 和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人 学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积 极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以 待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误 的再次发生： A.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。 B.发货时首先查看有无备注内容。 C.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性 描述的内容 D.在发货与物流页面确认买家有没有留言等 E.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝 贝数量颜色，及有无 留言等信息，最后确认打包发货。 通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的 发生。 在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和 退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾 亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并 且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护 公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本 人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录： 其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期 邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户及 时发送沃发货提示，物流跟进，解决客户咨询的相关问题等 等，在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己 更加清楚自己工作的职责，吸取经验教训，为今后更好的工 作提供参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的能力， 不断取得进步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导 能帮助提出，本人一定会谦虚改过。 客服年度总结 3 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持 与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了 自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有 了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作 情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个 处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的 工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联 系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受 理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务 性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作 效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏 漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依 据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之 重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利 用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与 有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、 问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握 了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各 项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、 人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能 力解决工作难题而做出准备。 3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字 工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部 门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作， 做好客户资料管理工作。 4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极 响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在 工作态度上，一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己 的事，高度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力，强大 的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户 的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销 并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望 值，提高了客户满意度。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和 阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在 学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样 下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、 不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理 日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能 力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的 锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真 努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争 取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工 作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了 一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许 多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工 作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些 工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平， 为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我 应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产 专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的 了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司 的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是 的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提 高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益， 积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。