2020年物业客服部工作计划

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2020年物业客服部工作计划

‎2020年物业客服部工作计划 ‎  2020物业客服部工作计划范文 ‎  2020物业客服部工作计划范文1‎ ‎  一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划  1、以客户为中心,大力提升服务质量。‎ ‎1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。‎ ‎2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。‎ ‎3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。‎ ‎4推动拓展、发挥"贴心管家小组"职能,使每位成员真正和客户"贴"起心来,及时为客户解决问题。‎ ‎5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。‎ ‎  2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。‎ ‎  2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 ‎  2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。‎ ‎  3、严控外包方,把好质量关。‎ ‎  3.1利用对外包方的"月会"制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成"严、细、实"的工作作风。‎ ‎  3.2对于像"外墙清洗"等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。‎ ‎  4、畅通沟通平台,做好宣传工作。‎ ‎  4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。‎ ‎  4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。‎ ‎  4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。‎ ‎  4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。‎ ‎  5、强化员工培训,提升员工素质。‎ ‎  5.1以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的"服务意识、礼貌待客、案例分析"等,全面提升客服人员的综合素质。‎ ‎  5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。‎ ‎  5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。‎ ‎  6、加强内部管理,执行质量体系要求 ‎  6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。‎ ‎  6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。‎ ‎  6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。‎ ‎  6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。‎ ‎  6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。‎ ‎  7、努力提高,适时跟进 ‎  7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为"北京市垃圾分类优秀示范园区"。‎ ‎  7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。‎ ‎  7.3争取创建"花园式单位",做好相关工作。‎ ‎  7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。‎ ‎  客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。‎ ‎  2020物业客服部工作计划范文2‎ ‎  由于我们高等教育物业的特殊性,在客服-顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。‎ ‎  一、建立客户服务中心网上沟通渠道。‎ ‎  现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。‎ ‎  二、建立客服平台 ‎  (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。‎ ‎  (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.‎ ‎  (三)搞好客服前台服务。‎ 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。‎ ‎  2.服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司,横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。‎ ‎  3.相关后勤服务的跟踪和回访。‎ ‎  4.24小时服务电话。‎ ‎  (四)。协调处理顾客投诉。‎ ‎  (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。‎ ‎  (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。‎ ‎  (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。‎ ‎  三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。‎ ‎  四、机构建设 ‎  (一)成立后勤总公司客户服务中心。‎ ‎  目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。‎ ‎  (二)人员编制至少二人。‎ ‎  要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。‎ ‎  五、经费预算。‎ ‎  往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算 ‎  500元∕月全年公务经费6000.00元。‎ ‎  客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取"龙湖小区"的模式。‎ ‎  以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的"干部务虚会","质量、改革、发展",提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。‎ ‎  2020物业客服部工作计划范文3‎ ‎  20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。‎ ‎  (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。‎ ‎  (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。‎ ‎  (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。‎ ‎  (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。‎ ‎  (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。‎ ‎  (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。‎ ‎  回顾XX年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。‎
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