精编国家开放大学电大《社会心理适应》《酒店客房服务与管理》网络课形考网考作业(合集)答案

精编国家开放大学电大《社会心理适应》《酒店客房服务与管理》网络课形考网考作业(合集)答案

国家开放大学电大《社会心理适应》《酒店客房服务与管理》网络课形考网考作业(合集)答案 ‎ 国家开放大学电大《社会心理适应》《酒店客房服务与管理》网络课形考网考作业(合集)答案 《社会心理适应》网络课答案 形考任务1 一、选择题 题目1 社会化的本质就是（ ）的传递。 选择一项：A. 社会文化 B. 社会经验 C. 社会责任 D. 社会知识 题目2 人之所以能够社会化与人自身的（ ）有关：是由人类个体自身的学习潜力和语言能力决定的。 选择一项：A. 经验 B. 想法 C. 能力 D. 年龄 题目3 个体通过社会化得以（ ），获得发展的基点。 选择一项：A. 远离社会 B. 适应社会 C. 接近社会 D. 进入社会 题目4 我们被他人如何看待和承认——社会特性是指（ ）。 选择一项：A. 社会自我 B. 现实自我 C. 精神自我 D. 理想自我 题目5 （ ）其实就是人们常说的自我认识，是指人们对自己的需要、动机、态度、情感等心理状态以及人格特点的感知和判断。 选择一项：A. 自我知觉 B. 个体自我 C. 社会认知 D. 精神自我 题目6 现实自我指的是现实生活中个体的（ ‎ ‎），即目前的心理、生理、社会等等方面的最真实的表现，也包括目前别人眼中的个体是什么样的情况。 选择一项：A. 模拟情况 B. 想象情况 C. 真实情况 D. 具体情况 题目7 情商又称（ ），是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 选择一项：A. 情绪学习力 B. 情绪控制能力 C. 情绪智力 D. 情绪表现力 题目8 （ ）是将原因定位于人的性格、能力、态度和努力等，也被称为个人原因。 选择一项：A. 外部原因 B. 内部归因 C. 自我原因 D. 全部原因 题目9 智商可以理解为（ ），是人们认识、理解客观事物并运用知识，经验等解决问题的能力。 选择一项：A. 知识 B. 能力 C. 经验 D. 智力 二、选择填空题 A-个人对于社会；B-社会所认可的心理；C–社会角色；D-巴纳姆效应；E-积现实自我、应该自我、理想自我；F-行为定向系统；G-个体性；H-社会性；I-想象；题目10 社会化的目标是指与适应社会生活、成功履行一个人的（C）有关的知识、态度、情感、行为方式与思想观念、生活技能等。 题目11 社会化是指个体在社会影响下，通过社会知识的学习和社会经验的获得，形成一定（B）——行为模式，成为合格社会成员的过程。 题目12 ‎ 社会化的目标，是引导人们形成符合于社会需要的稳定的（F）题目13 人们常常认为一种虚假的、一般的人格描述十分准确地揭示了自己的特性，心理学上将这种倾向称为（D）题目14 智商可以理解为智力包括注意、观察、（I）、思维、记忆等五种能力。 题目15 一个完整的人，必然既有（H），又有（G）三、判断题 题目16 社会化是一个连续不断的、终身的过程。 选择一项：对 错 题目17 社会化使得人类的文明得以延续发展。 选择一项：对 错 题目18 最新获得的信息影响没有原来获得的信息影响更大的现象，称为近因效应。 选择一项：对 错 题目19 自我效能感影响人们的行为选择。 选择一项：对 错 题目20 内部归因是将原因定位于人的性格、能力、态度和努力等，也被称为个人原因。 选择一项：对 错 题目21 从形成过程来看，个体首先得到大力发展的是智商。 选择一项：对 错 四、简答题补缺选择 题目22 个性化与社会化的互动过程？ ‎ A-能动性与选择性；B-成长和发展；C–同步进行；D-共同社会生活；1.个人的个性化与社会化是（C），同时实现的。社会化目标的实现过程，也是个性形成或个性化的过程。一方面，个体在整个社会中（B），社会对一个特定群体有着相对一致的社会期望和对待，也就是说，特定群体在一定程度上有着系统化的（D）。这种共同的社会生活经历使得群体中的个体产生与社会期望一致的观念、情感、思维和行为方式；另一方面，每一个个体不仅有与其他同辈相对一致的共同社会生活，还有着个人不同于其他任何人的独特的、难于被系统化的社会生活。这其中就是个体对个体的影响作用，而且，个体是一个主动的、具有（A）的主体。 题目23 影响自我效能感形成的因素有？ A-替代性经验；B-言语劝说；C-成败经验；D-情绪反应和生理状态；E-情境条件；（1）（C）：成功的经验能提高个人的自我效能感，多次的失败会降低自我效能感。（2）（A）：人们通过观察他人的行为而获得的间接经验会对自我效能感产生重要影响；（3）（B）。言语劝说的价值取决于它是否切合实际。缺乏事实基础的言语劝说对自我效能感的影响不大，在直接经验或替代性经验基础上进行劝说的效果会更好；（4）（D）。个体在面临某项活动任务时的心身反应、强烈的激动情绪通常会妨碍行为的表现而降低自我效能感；（5）（E）。不同的环境提供给人们的信息是大不一样的。某些情境比其他情境更难以适应和控制。当一个人进入陌生而又易引起焦虑的情境中时，其自我效能感水平与强度就会降低。 形考任务2 一、选择题 题目1 父母作为孩子学习和模仿的对象，也在孩子（ ）的过程中起到了至关重要的作用。 ‎ ‎ 选择一项：A. 性别形成 B. 单性化 C. 双性化 D. 性别确定 题目2 同性恋恐惧现象的存在是（ ）的结果。 选择一项：A. 被接受 B. 被歧视 C. 被同情 D. 被习惯 题目3 性别歧视，指一种性别成员对另一种性别成员的（ ）对待。 选择一项：A. 更好的 B. 相同 C. 不平等 D. 平等 题目4 共享环境：指的是在同一个家庭长大的子女所共同（ ）的环境，包括了这个家庭的经济状况、家庭气氛、教养方式、父母的教育程度与社会地位以及周边环境等。 选择一项：A. 建设 B. 享有 C. 看见 D. 依赖 题目5 人的个性也是可以通过后天的环境加以（ ）的。 选择一项：A. 改变 B. 舍弃 C. 逆转 D. 消失 题目6 神经质：又称情绪稳定性特质。神经质程度高的人常感到忧伤，情绪（ ），比程度低的人更容易因为日常生活的压力而感到心烦意乱。神经质程度低的人多表现为平静，自我调节能力良好，想法和行为都不容易走极端。 选择一项：A. 异常波动 B. 经常失控 C. 容易波动 D. 平稳不变 题目7 情绪的信号功能：在人际交往中，人们除借助言语进行交流之外，还通过情绪的流露来传递自己的（ ）。 选择一项：A. 心理和意图 B. 价值 C. 思想和意图 D. 性格 题目8 对事情不同的看法，能引起自身（ ）的情绪。 ‎ ‎ 选择一项：A. 相反 B. 相近 C. 难以确定 D. 不同 题目9 人对社会的适应是通过调节（ ）来进行的，情绪调控的好坏会直接影响到身心健康。 选择一项：A. 情绪 B. 环境 C. 体重 D. 饮食 二、选择填空题 A-责任重担；B-男女角色分工；C–群体特征；D-自我报告；E-非共享环境 F-理解；G-认识；题目10 现实生活中，男性性别歧视的主要表现：（1）成功压抑（2）(A)（3）情感压抑。 题目11 社会性别:表示社会基于男女两性生理差异而赋予他（她）们的不同的期望、要求与限制，是由社会文化形成的有关(B)、社会期望和行为规范等的综合体现，是通过社会学习获得的男女两性生物性别相关的一套规范的(C)和行为方式。 题目12 自陈式问卷是心理测试中最常用的是一种自我评定问卷方法。所谓“自陈”就是(D) 题目13 对一个人个性影响最显著的是他与其同伴构建起的(E)。 题目14 在现实生活中，如何(G)自己的情绪，(F)自己的情绪，与自己的情绪很好的共处，对我们的身心健康有益。 三、判断题 题目15 同性恋是与社会道德水平无关的现象。 选择一项：对 错 题目16 性别差异是社会化过程的结果。 ‎ ‎ 选择一项：对 错 题目17 通过主题统觉测验，可以反映一个人的个性特点。 选择一项：对 错 题目18 同一个家庭成员的共享环境作用对于个性的塑造比共享环境因素重要。 选择一项：对 错 题目19 表达情感可以增进人们之间的理解。 选择一项： 对 错 题目20 当我们快乐时，额眉内皱，肌肉紧张，双眼眯起，鼻头皱起。 选择一项：对 错 四、简答题补缺选择 题目21 弗洛伊德提出三个“我”是指：？ A-超我；B-本我；C-自我；（B）：是个性系统中最隐私、最原始的部分，是人的本能需求在心理上的表示。（C）：简单地说就是“自己”，是本我与外部世界之间的桥梁，代表着理智和理性。（A）：是个性中代表理想的部分，是个体在成长过程中通过内化道德规范、内化社会及文化环境的价值观而形成的。 题目22 情绪的组织功能是指？ ‎ A-害怕、担心；B-美好方面；C–消极情绪状态；组织功能：当人处在积极、乐观的情绪状态时，容易注意事物的（B），行为比较开放，愿意接纳外界的事物，可见，正性情绪促进思维的灵活性，能帮助人更理性地认识事物、做出合乎社会规范行为；当人处于（C）时，容易失望、悲观，放弃自己的愿望，甚至产生攻击性行为，也就是说，当人处于焦虑或恐惧中时，注意力主要集中在所（A）的事情上，而不会注意周围的其它事情。 形考任务3 一、选择题 题目1 弗里德曼提出态度是个体对某一特定事务、观念或他人稳固的由（ ）三个成分组成的心理倾向性。 选择一项：A. 情绪、行为倾向、认知 B. 情感、行为倾向、金钱 C. 情感、行为倾向、认知 D. 激情、关心、忠诚 题目2 主观规范指的是，人们对自己（ ）的人会如何看待自己的特定行为的一种信念。 选择一项：A. 在乎 B. 讨厌 C. 喜欢 D. 认识 题目3 态度就是对人、事物、观点的（ ）。 选择一项：A. 理解 B. 评价 C. 否定 D. 认识 题目4 利他指的是（ ）采取的帮助他人的行为，且预期不会得到任何形式的回报。 选择一项：A. 无意识的 B. 自愿 C. 受邀请 D. 被动 题目5 他人的存在、物理环境的特质和（ ）这三个因素会对一个人是否做出助人行为起到重要的影响作用。 选择一项：A. 自己年龄 B. 成长环境 C. 有限时间的压力 D. 物质条件 题目6 群体的（ ）比其他群体成员更可能帮助一个需要帮助的人。 选择一项：A. 老成员 B. 新成员 C. 领导者 D. 追随者 题目7 （ ）是由某个家庭成员或同居伴侣施加给其他成员的暴力。 ‎ ‎ 选择一项：A. 亲缘暴力 B. 性暴力 C. 语言暴力 D. 家庭暴力 题目8 言语暴力倾向于忽视他人的（ ），以致人际间彼此的疏远和伤害，是一种异化的沟通方式。 选择一项：A. 语言 B. 地位 C. 感受和需要 D. 心情 题目9 攻击是对他人的（ ）行为。 选择一项：A. 敌对 B. 破坏 C. 友善 D. 伤害 二、选择填空题 A-合理的；B-优、缺点；C-倡导；D-有益的；E-利他行为；F-助人行为；G-正面冲突；H-重复；I-直接；题目10 自我辩解是：为了减少自己的内心不适，人们会企图说服自己某些行为是（A）。 题目11 根据感觉、评价和价值观而不是基于事物（B）而：形成的态度被称为是以情感为基础的态度。 题目12 亲社会行为分为（E）和（F）题目13 亲社会行为通常对整个社会是（D），因而它就成了社会习俗或规范的一部分，为社会主流价值观所（C）题目14 当一个特定的行为被奖励时，人们倾向于在将来（H）这一行为。 题目15 好的教养方式不单单是保护和养育，还应该鼓励的决策。攻击区分为间接攻击和直接攻击两种类型。在间接攻击中包含了在明显的（G）的情境下对另一个人造成伤害的企图；（I）攻击指的则是那种当着他人的面对他人造成伤害的行为。 三、判断题 题目16 ‎ 人的动机分两种：内部动机和外部动机。 选择一项：对 错 题目17 基于情感反应的态度只是一些简单的态度，我们绝大多数的态度是认知与学习的结果。 选择一项：对 错 题目18 要理解人类的行为，我们需要综合考虑个体人格和环境特征两大类因素。 选择一项：对 错 题目19 学习理论强调学习对于帮助他人的重要性。 选择一项：对 错 题目20 在职业环境下，性骚扰通常与提供工作机会与晋升机会相关联。 选择一项：对 错 题目21 儿童时期是否目睹父母暴力是影响丈夫是否殴打妻子的重要影响因素之一。 选择一项：对 错 四、简答题补缺选择 题目22 有侵犯倾向的人是如何分类的？ A-罪大恶极；B-小错误；心理学研究者把有侵犯倾向的人们分为两类：1）控制不足侵犯型：指经常犯的（B）人，这类人是大错不犯，小错不断；2）控制过分侵犯型：指平常把自己隐藏的很好的人，这些人一旦犯罪，就是（A）题目23 态度的哪些特征会对它与行为的一致性产生重要影响？ ‎ A-态度的表达频率；B-态度的稳定性；C–态度的强度；D-情境压力；（C）：态度和行为不一致的情况往往出现在人们所持的态度是很微弱的或模糊的情境下。当一个人的态度是强烈而清晰的，则会提高态度与行为的一致性。（B）稳定的态度容更能预测一个人的行为。当人们的态度不稳定时，当前的态度比他们几个月或几年前所持的态度更能预测行为。（A）一个人经常表明自己的某种态度，在这个过程中人们对这种态度的感受就会越来越强烈，这种态度就会变得更加极端。（D）只要人们从事某种活动，他就既会受到态度的影响，又受到情境的影响。当情境压力非常大的时候，就会削弱态度对行为的影响力。 形考任务4 一、选择题 题目1 角色失败：又称“角色崩溃”，是最严重的角色失调，是指由于多种原因角色扮演者（ ）进行成功的表演，以至于不得不半途终止表演，或者虽未退出角色。 选择一项：A. 无法 B. 顺利 C. 可以 D. 勉强 题目2 社会角色就是个人在中处于特定的社会地位、并符合社会要求的一套个人行为模式是：（ ）。 选择一项：A. 社会关系体系 B. 自我认知中 C. 在他人眼中 D. 在知识体系中 题目3 婚姻的动机一般来说有三种，即刻板印象，指的是人们对某一类人或事物产生的（ ）、概括而笼统的看法。 选择一项：A. 比较固定 B. 比较轻率 C. 比较简单 D. 比较复杂 题目4 由美貌与性吸引而结合，或者是以人格的相似性或者互补性为基础的结合的夫妻关系是刻板印象的形成与人们的（ ）认知特点有关。 选择一项：A. 类别化 B. 客观 C. 单一化 D. 主观 ‎ 题目5 从接收他人的请求而行动，使别人请求得到（ ）的行为，称为依从。 选择一项：A. 确定 B. 满足 C. 忽视 D. 回应 题目6 曝光效应，指人们对其他人或事物的态度随着接触次数的（ ）而变得更积极的一种现象。 选择一项：A. 变化 B. 减少 C. 不同 D. 增加 题目7 社会支持，就是你与他人的亲密的良好的关系，也就是我们的（ ）。 选择一项：A. 朋友 B. 社会关系网 C. 后盾 D. 亲人 题目8 （ ）是一个人拥有的知识和表现出的能力水平或技能的熟悉程度。 选择一项：A. 能力 B. 文化水平 C. 才能 D. 价值 题目9 晕轮效应认为，人们对人的认知和判断往往只从（ ）出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。 选择一项：A. 整体 B. 外表 C. 局部 D. 内心 二、选择填空题 A-健康危机；B-家庭危机；C–矛盾；D-角色不清；E-自己的不足；F-团体冲突理论；G-动机性紧张状态；H-增加一致性想法；I-听众；J-说服；K-真诚、诚实、理解、；L-互补关系；M–情绪性寂寞；题目10 中年危机体现在下面三个方面：（A）、事业危机、（B）题目11 角色冲突：个体在不同的条件下往往有不同的地位、身份和角色，如果它们互不相容，出现（C），我们在心理上就会感到角色冲突。 ‎ ‎ 题目12 心理动力理论。该理论用个人内部的因素解释偏见，认为偏见是由个体内部发生、发展的（G）引起的。 题目13 人们大概可以通过改变态度、（L）、改变不一致看法的重要性、减少选择数量、改变行为等方式来减少认知失调。 题目14 受喜爱程度最高的六个人格品质是：（K）忠诚、真实、可信。 题目15 寂寞分为（M）和社会性寂寞。 三、判断题 题目16 一个人在角色扮演的过程中途中断的现象叫做角色中断。 选择一项：对 错 题目17 中年人在遇到危机和冲突时，更多地采用幽默、升华、利他主义等成熟的心理防御机制，而很少采用否认、歪曲、退缩等消极防御机制。 选择一项：对 错 题目18 认识到偏见的出现是正常的。 选择一项：对 错 题目19 一般来说，口头传递比书面传递效果更好。 选择一项：对 错 题目20 当信息与好心情联系在一起的时候，它们会具有更强的说服力。 选择一项：对 错 题目21 我们任何人都不会无缘无故地接纳他人。 选择一项：对 错 四、简答题补缺选择 题目22 如何维护自己的社会支持系统？ ‎ A-平时帮助别人；B-社会支持理念；C–懂得主动求助；D-加深支持性人际关系 首先，要具备（B）。寻求支持指的是，处于竭尽所能也难以应付的局面时寻求他人帮助。社会支持具有双重功能，我们的困难需要他人分担，我们的快乐也需要他人的分享。其次，（C）。懂得主动求助，很大的问题，通过多人的努力，很快就得到了解决。第三，（A）。社会支持不仅仅是一种单向的关怀或帮助，它在多数情形下是一种社会交换。在力所能及的情况下，助人会使助人者也感到快乐。第四，（D）并不是所有的人际关系都能够成为支持性人际关系。现代社会强调独立性，人际关系相对松散，大家更乐于坚守独立空间，彼此更加尊重，这样的结果或许是使人际交往表面化。学习从良好的人际关系中获得温暖、爱、归属与安全感是我们更重要的人生收获。 题目23 家庭、社会间的冲突都有哪些？ A-工作角色的冲突；B-家庭；C–家庭角色和工作角色的冲突；D-家庭内部的冲突；人们所处的环境不同，扮演的社会角色也不同，社会赋予每个角色的责任都是不一样的，所以必然造成了人们角色之间的冲突。社会中的人必然生活在某个群体之中，而（B）和工作单位则是个体生活的两个最主要的领域。首先，（D ‎ ‎）。人在家庭中的角色本身就存在着冲突。为人子女、为人夫妻、为人父母，每种角色在家庭中被赋予的责任和义务也各不相同。其次，（A）。人们在社会上的角色很复杂，社会地位、职业、职位、年龄等不同，每一种社会角色都需要有一整套相对应的思维和行为方式去与之对应。第三，（C）。家庭角色和工作角色之间的冲突除了家庭和工作领域中的角色失调外，主要来源于角色转换给人们带来的不适感。 形考任务5 一、选择题 题目1 心理学家罗伯特·斯滕伯格认为爱情是一个三角形，这个三角形的三边（不等长）分别是：（ ）。 选择一项：A. 激情、关心、信任 B. 激情、关心、忠诚 C. 激情、亲密、信任 D. 激情、亲密、忠诚 题目2 一旦我们所依恋的人离开，我们就会产生一种焦虑不安的情绪，被称为（ ）。 选择一项：A. 分离焦虑 B. 喜欢 C. 爱情 D. 分离焦急 题目3 依恋关系包含以下（ ）类型。 选择一项：A. 矛盾型、回避型和安全型 B. 信赖型、回避型和依赖型 C. 矛盾型、亲近型和安全型 D. 矛盾型、回避型和依赖型 题目4 以下哪些问题不是导致离婚的原因（ ）。 选择一项：A. 夫妻关系不平衡、不平等 B. 短时间相识就结婚的夫妻 C. 结婚年龄较高的夫妻 D. 性观念开放的人 题目5 以下哪项对于减少离婚对孩子的负面影响没有作用（ ）。 选择一项：A. 维持高质量的亲子关系 B. ‎ 父母尽快适应离婚后生活 C. 离婚后不再有任何交往 D. 离婚后保持友好的交往模式 题目6 婚姻的动机一般来说有三种，即( )。 选择一项：A. 经济、繁衍和爱情 B. 经济、家庭和爱情 C. 物质、繁衍和爱情 D. 精神、繁衍和爱情 题目7 好父母的定义是由孩子（ ）决定的。 选择一项：A. 自己 B. 社会化所处的背景 C. 孩子 D. 社会 题目8 以下不属于教养风格的是：（ ）。 选择一项：A. 专制型 B. 权威型 C. 放任型 D. 暴力型 题目9 让孩子和单亲父母都有（ ）的心理意识和能力是单亲家庭最明智的选择。 选择一项：A. 相近 B. 独立生活 C. 相互依赖 D. 愧疚 二、选择填空题 A-同等重要 B-起源和演化过程 C–依恋、亲密、利他 D-激情之爱 E-改变认知 F-积极对待再婚 G-他要表达的 H-底层 I-真实 J-不能 K-溺爱 L-探索和独立 题目10 大多数人都希望伴侣有以下的特点：热情和忠诚、吸引力和活力、社会地位和资源这些特点，但它们并非（A）题目11 爱情与喜欢的区别主要有（C）三个方面。 题目12 夫妻间沟通的原则是，把自己的（I）想法表达出来，当对方表达出他（她）的想法时，确认你所理解的正是（G）题目13 ‎ 离婚后要通过适应生活、（E）、建立新的社交圈子、（F），组织好离婚后的生活。 题目14 好的教养方式不单单是保护和养育，还应该鼓励（L）的决策。 题目15 年轻父母（J）把孩子的教育权、抚养权完全交给祖辈家长。 三、判断题 题目16 爱情与喜欢是一样的。 选择一项：对 错 题目17 对情人的依恋方式中，属于安全型依恋的人群最多。 选择一项：对 错 题目18 离婚自由是婚姻自由的重要组成部分，也是妇女解放的标志之一。 选择一项：对 错 题目19 离婚一定会降低孩子的幸福感。 选择一项：对 错 题目20 冷漠/冷淡型的教养方式是最消极的。 选择一项：对 错 题目21 隔代教育是没有任何益处的。 选择一项：对 错 四、简答题补缺选择 题目22 单亲家庭存在哪些问题？ A-溺爱 B-负面 C–排斥或诋毁 1．单亲家长给孩子传递（B）信息过多。 2．单亲家长一味（C）对方。 3．单亲家长对孩子过分（A）题目23 为什么由爱情结合的夫妻，在婚后感情会不断减少呢？ A-浪漫 B-新奇 C–“晕轮效应” D-新奇、兴奋 ‎ 首先，幻想促进了（A）。爱情在一定程度上是盲目的。所谓“情人眼里出西施”，在激情爱中的情侣们，很容易将恋人理想化，而忽视对方身上那些不好的因素。这也是（C）的结果。其次，（B）也能为新确立的爱情关系注入兴奋和能量。当人们为新的伴侣而精神抖擞，魂牵梦绕时，绝不会意识到多年后自己的爱人会变得如此熟悉和习以为常。浪漫的夫妻一起参加（D）的活动会让他们彼此更加相爱。生理唤醒会随着时间的流逝而逐渐消失。 形考任务6 一、选择题 题目1 群体的定义是，两个或更多的人：（ ）。 选择一项：A. 互动 B. 互动相互密切关系 C. 互动并相互影响 D. 互动不相互影响 题目2 当个体与别人在一起活动或有他人在场时，个体的行动效率提高的现象，这就是（ ）。 选择一项：A. 社会助长 B. 社会关系 C. 社会帮助 D. 社会干扰 题目3 （ ），造成了社会促进或者社会抑制作用。 选择一项：A. 评价效应 B. 纯粹相关以及评价顾忌 C. 纯粹在场以及评价顾忌 D. 分离焦急 题目4 “从众”是一种比较（ ）的社会心理和行为现象。通俗地解释就是“人云亦云”、“随大流”。 选择一项：A. 极端 B. 普遍 C. 罕见 D. 奇怪 题目5 ‎ 人们从众主要有两个原因：一是为了做正确的事情，二是为了（ ）。 选择一项：A. 成领袖 B. 成功 C. 引人注目 D. 被喜欢 题目6 夫妻关系表现为双方在共同目标下勤勤恳恳生活和工作的夫妻关系是。顺从与服从都是从众的（ ）。 选择一项：A. 正常表现 B. 特殊形态 C. 意义 D. 完全体现 题目7 “滴水之恩，当涌泉相报”，顾名思义，指的是即使受人一点小小的恩惠也应当（ ）（在行动上）报答。 选择一项：A. 加倍 B. 适合 C. 两倍 D. 尽力 题目8 四种教养风格中最有效的一种中庸强调（ ），不走极端，不唱高调。看似简单，实则不易。 选择一项：A. 随和 B. 简单 C. 融合 D. 适中 题目9 “己所不欲，勿施于人”带有（ ）的特征。 选择一项：A. 随意投射心理 B. 归属投射心理 C. 权威投射心理 D. 专制投射心理 二、选择填空题 A-减弱；B-小众；C–单独；D-群体规模；E-奖励；F-规范影响；G-正确；H-亲情陪伴；I-最合适；题目10 心理学家哈特菲尔德把界定为强烈渴望和对方在一起的一种状态。导致去个性化的原因：1. (D)：“法不责众”的幻觉；2.身份匿名性。 题目11 匿名性使人们的自我意识(A)，群体意阻增强，更容易受到他人和情境的影响。 题目12 解决社会懈怠的方法就是让每个人的贡献都可以被(C)评估。 ‎ ‎ 题目13 (F)是“与群体保持一致”以免受拒绝，得到人们的接纳，或者获得人们的赞赏。 题目14 我们之所以顺从，主要是为了得到(E)或避免惩罚。 题目15 “常回家看看”，(H)是孝道根本。 三、判断题 题目16 比起摇摆不定的少数派，坚持自己立场的少数派更具有影响力。 选择一项：对 错 题目17 在社会懈怠实验中，个体认为只有在他们单独操作时才会受到评价。 选择一项：对 错 题目18 顺从与服从都是从众的一种特殊形态。 选择一项：对 错 题目19 与对群体的信任起相反作用的是个体对自己所持观点的信心。 选择一项：对 错 题目20 己所不欲，勿施于人，这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 选择一项：对 错 题目21 孝文化是最具有中国特色的文化现象之一。 选择一项：对 错 四、简答题补缺选择 题目22 是什么让少数派具有如此的影响力呢？ A-自信；B-多数派的内部瓦解；C–一致性；D-重新考虑；决定少数派对群体影响的几大决定因素包括：一致性、自信和多数派内部瓦解。1. ‎ ‎(C)，比起摇摆不定的少数派，坚持自己立场的少数派更具有影响力。2. (A)，一致性和坚持性是自信的表现。有研究者指出，少数派表达自信的任何行为都会使多数派产生自我怀疑。通过坚定有力的行为表现，少数派明显的自信心会促使多数派(D)他们的立场。3. (B )，当面对坚持己见的少数派时，当少数派对多数派的观点和判断力提出强烈质疑后，多数派的成员往往能更加自由地表达他们自己的不同的观点和疑虑，甚至会倒向少数派的立场。 题目23 滴水之恩，涌泉相报，从心理层面隐藏着三层含义：？ ‎ A-压迫感；B-感激和感恩；C–低等感；D-极度差距；其一，是一种(B)之情。无论对方帮助自己的初衷与意图如何，毕竟是帮助自己度过了难关。这是在接受帮助最初时最容易产生的一种心理感受。但是，随着时间的推移，这种感觉极有可能失，并产生接下来的两种感觉。其二，是一种(A)。中国曾以礼仪大国自居，奉行孔子的“礼教”几千年。交往与送礼尚且都强调“礼尚往来”，更不要说对你“大恩大德”的施恩者了，这是一种既定的社会规范。不但你自己心里可能会有“必须”做点什么以示报答的压迫感，他人与社会文化的报恩预期也会让你产生压迫感。其三，是一种不如别人的(C)、难堪感。“恩”的授予都是在被接受者处于“落难，困窘，无依无靠的”绝对无权，无力，无资源，无出路的“地位”的情况下发生的。这种施与和接受两方的资源的（D），甚至可能到了“无此一饭，无此一滴水，无此一文钱”就可能走投无路的境地。正是这种处境使施恩者成了“救星，”才使此“一滴水”升值为日后“涌泉”的原因。 形考任务7 一、选择题 题目1 适应指的是我们改变或应付日常生活的需求和挑战的（ ）。 选择一项：A. 程度 B. 结果 C. 现象 D. 过程 题目2 依恋关系包含以下类型。情绪化：过于敏感，容易因为一些微不足道的原因发生较大较明显的情绪波动，是人在（ ）的情感下所产生的行为状态。 选择一项：A. 反感 B. 不理性 C. 矛盾 D. 不安 题目3 题干 一旦我们所依恋的人离开，我们就会产生一种焦虑不安的情绪，被称为。情绪是伴随人们的思维而产生的，情绪上或心理上的困扰是由于不合理的、不合逻辑（ ）所造成。 选择一项：A. 现象 B. 看法 C. 思维 D. 心理 题目4 压力的起因或来源大体分为三方面：工作压力、家庭压力和（ ）。 选择一项：A. 集体压力 B. 情感压力 C. 社会压力 D. 自我压力 题目5 避免情绪化的方法之一：要（ ）自己情绪的弱点。 选择一项：A. 承认 B. 放弃 C. 改变 D. 掩饰 题目6 （ ），就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理。 ‎ ‎ 选择一项：A. 调节自我 B. 自我管理 C. 自我习惯 D. 自我认识 题目7 以下不属于教养风格的是：养成良好的（ ）是促进健康的个性特征的重要组成部分，它包括：合理的饮食模式、坚持锻炼、充足的休息和定期检查。 选择一项：A. 身体 B. 健康习惯 C. 休息 D. 心态 题目8 好父母的定义是由孩子决定的。幸福是一种（ ）体验与感受，人们缺乏的不是幸福，而是感受幸福的能力。 选择一项：A. 客观 B. 复杂不定 C. 自我 D. 虚无 题目9 保持健康的另一个要素是与他人（ ），从家人和朋友那里寻求安慰和建议。 选择一项：A. 生气 B. 交谈 C. 交往 D. 游玩 二、选择填空题 A-消极；B-良好地适应；C–社会适应能力；D-负面后果；E-不否定；F-心智自我管理；G-后天努力；H-自我管理技能；I-负面的情绪；J-感到休息足够；K-接纳；L-心理；题目10 能否(B)社会环境，是衡量心理健康的重要指标之一。 题目11 每一个人都是社会人，社会人的典型特征之一就是要适应社会。世界卫生组织关于人类健康有三方面含义，一是没有各种躯体疾病；二是精神心理方面没有障碍；三是(B)良好。 题目12 ‎ 离婚后要通过适应生活、、建立新的社交圈子、，组织好离婚后的生活。一个心理健康的人回答(E)自己情绪的存在，而且会给它一个适当的空间允许自己有（I）。只要我们能成为情绪的主人，不是完全让它左右我们的思想和行为，就可以善用情绪的价值和功能。 题目13 职场竞争力的软件设施条件的形成，一部分是天生拥有的一种幸运，更多的还是靠个人回答(E)培养而成。 题目14 我们需要学会与身体变化一起变化 (K)自己的衰老。 题目15 世界卫生组织将健康定位为生理的、(L)的和社会的三个方面综合的一种状态。 三、判断题 题目16 适应不良的人往往首先具有很多错误的推理。 选择一项：对 错 题目17 人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。 选择一项：对 错 题目18 做某种事情前，先预算时间的投入与支出。 选择一项：对 错 题目19 要发现自己的长处，可以使用回馈分析法。 选择一项：对 错 题目20 养成良好的健康习惯是促进健康的个性特征的重要组成部分。 选择一项：对 错 题目21 会衰老的不只是人的身体，人的心理也是会出现不同程度的衰老。 ‎ ‎ 选择一项：对 错 四、简答题补缺选择 题目22 哪些类型的人无法适应社会？ A-目光短浅的人；B-不具备学习能力的人；C–低情商的人；D-知识陈旧的人；首先，幻想促进了。爱情在一定程度上是盲目的。所谓“情人眼里出西施”，在激情爱中的情侣们，很容易将恋人理想化，而忽视对方身上那些不好的因素。这也是的结果。其次，也能为新确立的爱情关系注入兴奋和能量。当人们为新的伴侣而精神抖擞，魂牵梦绕时，绝不会意识到多年后自己的爱人会变得如此熟悉和习以为常。浪漫的夫妻一起参加的活动会让他们彼此更加相爱。生理唤醒会随着时间的流逝而逐渐消失。第1种人：(D)。这一概念应当重新定义，终身教育，从摇篮到坟墓，应贯穿人的一生。第2种人：技能单一的人。复合型人才大受欢迎的话，技能单一的人遭到冷遇，就是非常自然的事了。第3种：(C)处在当今这个学习型社会里，人与人之间的差异，主要是学习能力的差异。第4种：(C)，智商显示一个人做事的能力高低，情商反映一个人做人的水平高低。第5种：心理脆弱的人。遇无论在职者，还是求职者，都应该增强心理承受能力。第6种(A)，一个组织的成长，需要规划，一个人的成长，需要设计。第7种：单打独斗，没有团队精神的人。要成就一项事业，靠个把人、少数人是不行的，需要一支队伍，一个组织，一个群体的共同奋斗，需要众多人智慧碰撞，团队合作。 ‎ ‎ 题目23 如何提高幸福感受力？ A-成就感和喜悦；B-积极地面对；C–快乐和意义；1.幸福，应该是(C)的结合，很多时候，真正的幸福是人在经过一次次的磨砺和挑战之后，心中产生的那种(A)，是跨越一切艰难困苦之后，体验到的有着深刻意义的快乐。快乐的人在遇到生活的坎坷时，总能够(B)，所以他们能够一直走在收获幸福的路上。 《酒店客房服务与管理》网络课答案 阶段性学习测验1 一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目1 1．酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（ ）是酒店产品与服务的最重要组成。 选择一项：A. 产品 B. 产品与服务 C. 服务 D. 安全 反馈 你的回答正确 题目2 2．客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（ ）是酒店客房产品的核心。（ ）。 选择一项：A. 清洁 B. 安全性 C. 方便 D. 舒适性 题目3 3．一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。标准间为（ ）。 选择一项：A. 30分钟 B. 50分钟 C. 60分钟 D. 25分钟 题目4 4．酒店（ ）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。 选择一项：A. 前厅 B. 餐饮部 C. 公共区域 D. 安保 题目5 ‎ ‎5．客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（ ）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。 选择一项：A. 65% B. 50% C. 60% D. 45% 题目6 6．公共区域清洁保养的最大特点是（ ）。 选择一项：A. 人员流量大，清洁工作不太方便 B. 涉及范围广，造成影响大 C. 项目繁杂，专业性、技术性强 D. 清洁卫生工作意义重大 题目7 7．在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（ ）之间的沟通交流、协作是非常重要的。 选择一项：A. 餐饮部 B. 工程部 C. 前厅部 D. 公关部 题目8 8．因为( )要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。 选择一项：A. 经理查房 B. 总经理查房 C. 主管查房 D. 领班查房 题目9 9．客房服务中心的最大优点是（ ）。 选择一项：A. 整合各种资源，合理分配 B. 保证了客房管理信息的畅通 C. 有效降低了劳动力成本 D. 管理集中化、专业化 题目10 10．客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（ ）理念。 选择一项：A. 优化环境 B. 人性化 C. 持续发展 D. 效用性 题目11 11．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（ ）。 ‎ ‎ 选择一项：A. 介绍服务 B. 电梯迎宾 C. 引领进房 D. 茶水服务 题目12 12．开夜床的操作程序的第一项内容是（ ）选择一项：A. 将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝。 B. 拍松枕头并将其摆正 C. 在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。 D. 在开夜床的折口处摆好拖鞋。 题目13 13.洗涤衣物操作程序的第一步是（ ）。 选择一项：A. 分类 B. 检查 C. 预去渍 D. 脱臭 题目14 14．下列物品，不属于客租借物品的是（ ）。 选择一项：A. 熨斗和热水袋 B. 婴儿车 C. 自行车 D. 体温计和接线板 题目15 15．叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。有的酒店是由酒店前厅总机负责，有的酒店是由楼层服务台负责。一般情况下由（ ）负责提供。 选择一项：A. 酒店总机室 B. 前厅总机 C. 楼层服务台 D. 客房服务中心 二、多项选择题（每小题2分，共30分）题目16 1．客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括（ ）。 选择一项或多项：A. 清洁 B. 舒适 C. 美观 D. 方便 E. 安全 题目17 2．从客房产品的使用价值角度看，客房产品的基本要求应该包括（ ）。 ‎ ‎ 选择一项或多项：A. 客房运转 B. 客房空间 C. 供应物品 D. 客房卫生 E. 客房设备 题目18 3．搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必须研究客房产品在新形势下的特点。其特点有（ ）。 选择一项或多项：A. 价值不能贮存 B. 所有权不发生转移 C. 以“暗”服务为主 D. 随机性与复杂性 E. 设施设备齐全 题目19 4．客房部运行的业务特点有（ ）。 选择一项或多项：A. 以时间为单位出售客房使用权 B. 劳动强度大，劳动技术含量较低 C. 工作琐碎，随机性大 D. 私密性要求高和业务面广，协助性强 E. 安全生产任务繁多，责任重大 题目20 5．酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个（ ）的居住氛围。 选择一项或多项：A. 舒适 B. 温馨 C. 幽静 D. 方便 E. 安全 题目21 6．客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（ ）方面的内容。 选择一项或多项：A. 整理物品 B. 打扫除尘 C. 擦洗卫生间 D. 更换及补充用品 E. 检查设备 题目22 7．根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（ ）阶段。 选择一项或多项：A. 准备工作 B. 迎客服务 C. 日常接待服务 D. 送客服务 E. 常规服务 题目23 ‎ ‎8．客房清洁的卫生标准包括如下内容（ ）。 选择一项或多项：A. 感官标准 B. 质量标准 C. 物理标准 D. 环境标准 E. 生化标准 题目24 9.领班查房的作用有( )。 选择一项或多项：A. 拾遗补漏 B. 帮助指导 C. 业务指导 D. 督促考察 E. 控制调节 题目25 10.楼层服务台模式的优点表现为( )。 选择一项或多项：A. 亲切、热情、周到、人情味浓 B. 能有效的保障楼层安全 C. 为宾客提供面对面的、有针对性的服务 D. 有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况 E. 为前厅管理工作提供及时准确的信息 题目26 11．客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温馨，有到家的感觉。开夜床服务包括（ ）。 选择一项或多项：A. 问候宾客 B. 开夜床 C. 房间整理 D. 更换茶具及客用品 E. 卫生间整理 题目27 12．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的对象主要包括（ ）。 选择一项或多项：A. 客衣 B. 酒店布草 C. 员工制服 D. 卫生间五巾 E. 床上用品 题目28 13．楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，必须将（ ‎ ‎）清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一卡一物，有记录。 选择一项或多项：A. 房间号码 B. 物品位置 C. 物品名称 D. 宾客姓名 E. 物品发现时间 题目29 14. 托婴服务的注意事项有（ ）。 选择一项或多项：A. 照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识，如由客房服务员兼职，只能利用业余时间。 B. 照管婴儿时必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃。 C. 孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理。 D. 紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理。 E. 托婴服务是有偿服务，很受长住客和度假宾客的欢迎。 题目30 15.客房的清洁保养基本目标是（ ）。 选择一项或多项：A. 做好清洁卫生 B. 更换添补客房用品 C. 维护保养 D. 保证空气清新 E. 保持温度适宜 三、判断题（每小题2分，共40分。）题目31 题干 1．经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“bb”（住宿+早餐）。 选择一项：对 错 题目32 2．客房类型配置应遵循的首要原则是优化资源配置。 选择一项：对 错 题目33 ‎ ‎3．客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。 选择一项：对 错 题目34 4．客房服务中心的主要任务是接受宾客服务要求，负责统一安排、调度对宾客服务，以及负责与其他部门的联络协调工作，是客房部的信息接收、传递和处理中心。 选择一项：对 错 题目35 5．客房部仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，不负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。 选择一项：对 错 题目36 6．客房部员工的基本素质与其他部门是雷同的，在掌握的专业知识方面没有明显的区别。 选择一项：对 错 题目37 7．为了高效率地为宾客提供优质的服务，各酒店采用了不同的形式。国外酒店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台的形式。 选择一项：对 错 题目38 8．客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。 选择一项：对 错 题目39 9．公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优劣，不会给酒店带来影响。 选择一项：对 错 题目40 ‎ ‎10．一个客房服务员每天的清洁整理工作量是比较大的，平均每天的工作量是12间客房，旺季会更多。 选择一项：对 错 题目41 11．开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝前整理，酒店一般都提供此项服务。 选择一项：对 错 题目42 12．客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:00—21:00做为好。 选择一项：对 错 题目43 13．近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。 选择一项：对 错 题目44 14．访客常常是酒店潜在的购买对象，一般可以忽略对其的服务。 选择一项：对 错 题目45 15．一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的宾客时，客房服务员应前去敲门，直到宾客有回音，并做好叫醒记录。 选择一项：对 错 题目46 16．商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。 选择一项：对 错 题目47 17．为了提高客房利用率和服务质量，客房清洁根据实际情况，按一定的先后次序进行。 选择一项：对 错 题目48 18．客房卫生质量的好坏，最终取决于宾客的满意程度。 ‎ ‎ 选择一项：对 错 题目49 19．请勿打扰，宾客可能不希望被打扰，宾客离开房间后可以进房清扫卫生。 选择一项：对 错 题目50 20．中高档酒店按规定必须具备送餐服务。 选择一项：对 错 阶段性学习测验2 一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目1 1．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（ ）上适合并满足宾客需要的程度。 选择一项：A. 价格 B. 使用价值 C. 价值 D. 物有所值 题目2 2．( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。 选择一项：A. 客房环境质量 B. 客房设施设备质量 C. 客房内部环境 D. 劳务质量 反馈 你的回答正确 题目3 3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（ ），时刻都让其感到受到重视。 选择一项：A. 人格 B. 尊严 C. 性格 D. 自尊心 题目4 4. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（ ）。 选择一项：A. 因服务效率低引发的投诉 B. 因部门之间协调欠佳引发的投诉 C. 因服务技能差引发的投诉 D. ‎ 因服务员态度不认真引发的投诉 题目5 5.客房部对投诉处理的首要原则是（ ）。 选择一项：A. 绝不与宾客争辩 B. 不损害酒店的利益 C. 宾客永远是对的 D. 真心诚意地帮助宾客解决问题 题目6 6．布草更换应遵循（ ）的原则。 选择一项：A. 先进先出 B. 厉行节约 C. 以一换一 D. 以大换小 题目7 7．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（ ）和服务规格标准上区别于普通宾客。 选择一项：A. 客房价格 B. 客房商品功能 C. 服务质量 D. 接待礼仪 题目8 8．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（ ）。 选择一项：A. 2个月 B. 3个月 C. 1个月 D. 半个月 题目9 9．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（ ）的服务模式。 选择一项：A. 个性化 B. 高质量 C. 高度定制化 D. 中高档 题目10 10．一般而言，VIP房间要在宾客到店前( )准备好，并通过房务系统通知前台放房。 选择一项：A. 60分钟 B. 70分钟 C. 50分钟 D. 90分钟 题目11 ‎ ‎11．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（ ）的管理要求。 选择一项：A. 3R B. 6R C. 4R D. 5R 题目12 12．按照用途划分，酒店常用布草可分为( )。 选择一项：A. 3大类 B. 4大类 C. 5大类 D. 6大类 题目13 13.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。 选择一项：A. 客房设备用品的分类、编号及登记 B. 分级归口管理 C. 建立和完善岗位责任制 D. 核定需要量 题目14 14.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（ ）。 选择一项：A. 制定客房设备用品管理制度 B. 编制客房设备用品采购计划 C. 加强客房设备用品的日常管理 D. 对现有客房设备进行更新改造 题目15 15．选择客房设备是选购（ ）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。 选择一项：A. 技术上先进 B. 科技含量高 C. 使用方便 D. 质量可靠 二、多项选择题（每小题2分，共30分）题目16 1．客房服务质量主要是由客房（ ）内容构成的。 选择一项或多项：A. 环境质量 B. 人员素质 C. 设施设备质量 D. 劳务质量 E. 使用年限 题目17 ‎ ‎2．劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的（ ）服务礼仪等。 选择一项或多项：A. 服务能力 B. 服务态度 C. 服务技巧 D. 服务效率 E. 服务意识 题目18 正确 3．宾客住宿意见收集与处理，又称“宾客档案”。宾客档案的内容主要有（ ）。 选择一项或多项：A. 常规档案 B. 预订档案 C. 消费档案 D. 习俗、爱好档案 E. 反馈意见档案 题目19 4．按宾客个性特点划分可将宾客分为（ ）。 选择一项或多项：A. 一般型宾客 B. 开放型宾客 C. 急躁型宾客 D. 寡言型宾客 E. 社交型宾客 题目20 5．贵宾离店时的操作程序是（ ）。 选择一项或多项：A. 前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员; B. 楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事宜; C. 通知行李员为宾客提携行李; D. 宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开; E. 迅速检查客房; 题目21 6．对贵宾的接待，从（ ）等内容，都要高出普通宾客，处处体现出特别的关照。 选择一项或多项：A. 客房布置 B. 礼品提供 C. 楼层高低 D. 客房服务规格 E. 服务用语 题目22 ‎ ‎7．计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下（ ）功能。 选择一项或多项：A. 个人档案 B. 及时显示 C. 检索 D. 信息共享 E. 服务 题目23 8．走客房清洁服务环节包括( )。 选择一项或多项：A. 在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准; B. 所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。所有房间必须在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁整理服务; C. 每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音; D. 客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务; E. 两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用前合乎标准; 题目24 9．宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（ ）。 选择一项或多项：A. 行前准备工作 B. 送别 C. 善后工作 D. 查房 E. 退房 题目25 10．客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有（ ）。 选择一项或多项：A. ABC分析法 B. 因果分析法 C. 星级评估法 D. 服务质量差距模型分析 E. 经济责任制法 题目26 11．客房部被投诉的主要类型有（ ）。 ‎ ‎ 选择一项或多项：A. 因设施设备故障而引发的 B. 因卫生情况不佳引发的 C. 因服务员态度不认真引发的 D. 因服务技能差引发的 E. 因服务效率低引发的投诉 题目27 12．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势主要体现在（ ）等方面。 选择一项或多项：A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 主题化 E. 安全性 题目28 13.木质家具的清洁与保养的重点项目有（ ）。 选择一项或多项：A. 防潮 B. 防水 C. 防热 D. 防虫蛀 E. 定期打蜡上光 题目29 14.客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。其中，机器清洁设备包括（ ）。 选择一项或多项：A. 吸尘器 B. 洗地毯机 C. 洗地机 D. 吸水机 E. 烘干机 题目30 15.客房设备选择的标准有（ ）。 选择一项或多项：A. 安全性 B. 节能性 C. 可发展性 D. 适应性 E. 方便性 三、判断题（每小题2分，共40分。）题目31 1．服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。 选择一项：对 错 题目32 ‎ ‎2．服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。 选择一项：对 错 题目33 3．ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。 选择一项：对 错 题目34 4．标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。 选择一项：对 错 题目35 5．遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。 选择一项：对 错 题目36 6．贴身管家又被称为“酒店保姆”。他们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的起居饮食，为宾客排忧解难。 选择一项：对 错 反馈 题目37 7.未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。 选择一项：对 错 题目38 8．酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。 选择一项：对 错 题目39 9．酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供的资料，加强与VIP客房、回头客及长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项常规工作。 选择一项：对 错 题目40 ‎ ‎10．客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。 选择一项：对 错 题目41 11. 概括之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。 选择一项：对 错 题目42 12.一般来说，客房设备的更新改造的期限主要是5年更新一次。 选择一项：对 错 题目43 13.布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况。盘点工作通常为每月1小盘，半年1大盘。 选择一项：对 错 题目44 14.碱性清洁剂在清洁保养工作中能起到清洁和保护物品的作用，其缺点是不能去除积霉严重的污垢。 选择一项：对 错 题目45 15.酒店业一直是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中位居第一。 选择一项：对 错 题目46 16．进入房间后，如发现设备和家具有损坏或者丢失情况，应立即报告领班，并进行登记。 选择一项：对 错 题目47 17.反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。 选择一项：对 错 题目48 18．为残疾宾客服务时，如宾客需代寄邮件和修理物品等，要及时通知大厅服务处为宾客办理。 ‎ ‎ 选择一项：对 错 题目49 19．稳定性分析一般选定一些对客房质量影响不大的项目，通过图表或数字进行比较，做出分析。 选择一项：对 错 反馈 题目50 20．客房设备更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。 选择一项：对 错 阶段性学习测验3 一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目1 1．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（ ）。 选择一项：A. 卫生 B. 安全 C. 清洁 D. 环保 题目2 2．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（ ）。 选择一项：A. 制定安全管理制度和安全防范措施 B. 保证设施设备的安全运行 C. 加强安全教育和安全培训工作 D. 保护宾客和客房的财产安全 题目3 3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（ ）。 选择一项：A. 电视监控系统 B. 自动报警系统 C. 消防监控灭火系统 D. 房间安保设施 题目4 4．客房部的钥匙管理制度，首要环节是（ ）。 选择一项：A. 钥匙的发放 B. 钥匙的使用 C. ‎ 钥匙的交接班 D. 钥匙的管理 题目5 5．据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（ ）。 选择一项：A. 60% B. 73% C. 68.8% D. 65% 题目6 6．客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（ ）。 选择一项：A. 用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质 B. 立即使用最近的报警装置发出警报 C. 使用附近合适的消防器材控制火势 D. 关闭所有电器开关 题目7 7.（ ）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。 选择一项：A. 特殊客房 B. 女士客房 C. 行政楼层 D. 无烟客房 题目8 8. 处理失窃事故的第一项措施是（ ）。 选择一项：A. 封锁现场，保留各项证物 B. 将详细情形记录下来 C. 立即通知值班经理、或保安部、或客房部 D. 向保安部调出监控系统录像带 题目9 9.作为服务行业，酒店客房产品设计的第一项原则是（ ）。 选择一项：A. 健康原则 B. 安全原则 C. 舒适原则 D. 效率原则 题目10 10．（ ）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。 选择一项：A. 家具的舒适感 B. 现代设备的舒适感 C. 卫生间的舒适感 D. 空间的舒适感 题目11 ‎ ‎11.稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供给和需求都无大的变化。稳定型市场的预测方法除加权修正平均法外，还有（ ）。 选择一项：A. 一元线性法 B. 变动趋势法 C. 序时平均法 D. 趋势修正平均法 题目12 12.世纪之交国际酒店业的新宠是（ ）。 选择一项：A. 主题客房 B. 无烟客房 C. 女士客房 D. 行政楼层 题目13 13.酒店的致命伤是（ ）。 选择一项：A. 火灾 B. 地震 C. 食物中毒 D. 盗窃 题目14 14.为防止住客在房内遭受外来人员骚扰，客房门无遮挡视角一般不低于（ ）的门镜。 选择一项：A. 120° B. 140° C. 150° D. 160° 题目15 15.客房美化装饰是否给人舒适的感觉主要来源于（ ）的选择。 选择一项：A. 家具 B. 装饰品 C. 色彩 D. 灯光 二、多项选择题（每小题2分，共30分）题目16 1．客房安全管理是指宾客在客房范围内( ) 不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和责任为宾客提供安全与保护。 选择一项或多项：A. 人身 B. 财产 C. 正当权益 D. 人格 E. 尊严 题目17 2．客房安全管理的特点包括（ ）。 选择一项或多项：A. 依法性 B. 广泛性 C. 复杂性 D. 长期性 E. 突发性 题目18 ‎ ‎3．客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在（ ）。 选择一项或多项：A. 有利于保障宾客、员工的人身和财产安全 B. 有利于提高员工的安全意识 C. 有利于酒店的经营与发展 D. 有效预防各类大小火灾的发生 E. 有利于服务质量的提高 题目19 4．酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居、办公的重要场所。因此酒店客房产品设计要综合考虑如下（ ）原则。 选择一项或多项：A. 安全原则 B. 健康原则 C. 舒适原则 D. 清洁原则 E. 效率原则 题目20 5．客房是宾客在酒店逗留时间最长的地方，使客房真正成为宾客的“家外之家”，客房应该具有以下( )功能空间配备及相应设备。 选择一项或多项：A. 办公空间 B. 睡眠空间 C. 盥洗空间 D. 储存空间 E. 起居空间 题目21 6.无烟客房专供非吸烟人士入住，是为宾客提供严格的无烟环境的客房。其管理内容包括（ ）。 选择一项或多项：A. 在无烟客房没有烟灰缸，且有明显的无烟标志 B. 进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者 C. 对吸烟者，在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟 D. 未来的酒店将朝着全店禁烟的方向发展 E. 无烟客房已成为国际趋势 题目22 ‎ ‎7.主题客房是通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设与装饰等诸多要素，运用各种艺术手法设计与烘托某种独特的文化氛围、突出某种主题的客房。下列属于主题客房的有（ ）。 选择一项或多项：A. 新婚客房 B. 民俗客房 C. 海底世界客房 D. 太空世界客房 E. 电影套房 题目23 8．按客房预算指标的内容划分，客房预算指标包括（ ）。 选择一项或多项：A. 经济效益指标 B. 客房接待基础性指标 C. 客房销售指标 D. 成本费用指标 E. 资金利用指标 题目24 9．客房部预算主要包括（ ）。 选择一项或多项：A. 营业支出预算 B. 营业成本预算 C. 营业费用预算 D. 营业收入预算 E. 营业利润预算 题目25 10.客房营业收入预算是整个客房预算编制的起点，编制方法的主要步骤有（ ）。 选择一项或多项：A. 确定客房出租率 B. 编制客源销售计划和客房价格方案 C. 对客房平均价格进行预估 D. 编制客房营业收入预算方案 E. 编制客房营业利润预算方案 题目26 11.客房舒适度包含（ ）。 选择一项或多项：A. 客房空间的舒适感 B. 家具与装修创造的舒适感 C. 现代设备提供的舒适感 D. 卫生间的舒适感 E. 客房服务提供的舒适感 题目27 12.客房失窃的原因包括（ ）。 选择一项或多项：A. 员工内盗 B. 宾客盗窃 C. 外来人员盗窃 D. 维修人员盗窃 E. 司机盗窃 题目28 ‎ ‎13.造成客房安全事故发生的间接原因主要有( )。 选择一项或多项：A. 裸露的电线 B. 客用电梯不安全操作 C. 客房照明不良 D. 客用钥匙管理不当 E. 消防通道使用不安全 题目29 14.危及酒店的不安全因素包括（ ）选择一项或多项：A. 火灾 B. 盗窃 C. 诈骗 D. 暴力行为 E. 设备故障 题目30 15.完成客房的预算编制，其主要任务包括（ ）选择一项或多项：A. 编制预算方案 B. 确定预算目标 C. 搞好综合平衡 D. 收集预算资料 E. 做出计划决策 三、判断题（每小题2分，共40分）题目31 1．可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。 选择一项：对 错 题目32 2．酒店应遵循“以防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。 选择一项：对 错 题目33 3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。 选择一项：对 错 题目34 4．新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。 选择一项：对 错 题目35 5．对员工的安全培训，仅是人事培训部门、工程部门、保安部门的事，与客房部无关。 选择一项：对 错 题目36 ‎ ‎6.酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；从社会的角度看，客房产品代表着酒店的形象。 选择一项：对 错 反馈 题目37 7.在宾客停留时间较长的客房内如何营造生动而协调的色彩效果，是客房管理者无须研究的一个问题。 选择一项：对 错 题目38 8.客房预算是在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一布置，与餐饮部、康乐部、前厅部、销售部和各辅助部门的预算同时完成。 选择一项：对 错 题目39 9.客房出租率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。 选择一项：对 错 题目40 10.客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。 选择一项：对 错 题目41 11.房务部单项营业项目收入预算，由房务部和财务部共同完成。 选择一项：对 错 题目42 12.客房预算管理是专业性和技术性较强的工作，包括预算编制和预算实施两个方面。 选择一项：对 错 题目43 13.客房预算管理原则是预算编制、预算指标贯彻执行和考核的指导思想。 选择一项：对 错 题目44 14.按国家行业标准，四星及四星级以上酒店客房必须配备小型冰箱，并在冰箱里放置各种常用饮料，以满足宾客对酒水饮料的需求。 选择一项：对 错 题目45 ‎ ‎15.有调查表明，夏天客房的舒适温度为24℃～26℃，而冬天客房的舒适温度为16℃～20℃。 选择一项：对 错 题目46 16.住在行政楼层的宾客，需要在前台办理住宿登记手续后，由专人负责其在行政楼层的其他服务。 选择一项：对 错 题目47 17.客房安全必须要以严密的制度来保证，安保部要制定周密细致的安全制度。 选择一项：对 错 题目48 18.酒店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。 选择一项：对 错 题目49 题干 19.火灾疏散信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。 选择一项：对 错 题目50 20.酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全，采购人员把好采购关、验货关就行了。 选择一项：对 错 课程实训 实训1　走客房的清洁 实训2　查房制度的流程 实训3　成本预算表的填写 实训4　房务工作车的准备 实训5　客房的清洁卫生 实训5　客房的清洁卫生 略：形考任务5 案例讨论 要求：从下面提供的7个案例中，选择其中一个自己感兴趣的案例进行讨论。 1.思考：如何以客房部服务为起点，为宾客提供满意的入住体验？ 略：2. 思考：建立宾客档案对于建立酒店顾客忠诚度有什么重要意义？ ‎ 答：建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。对于那些力图做好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。 ⑴ 客史档案有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味 服务的标准化、规范化，是保障酒店服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。 ⑵ 客史档案有利于提高酒店工作效率，创造良好的客户关系 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础信息，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费信息的熟悉，员工服务准备工作更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情、主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。 ⑶ 客史档案有助于提高酒店经营决策的科学性 ‎ 任何一家酒店，都应该有自己的目标市场，通过最大限度地满足目标市场的需要来赢得客人，获取利润，提高经济效益。客史档案的建立有助于酒店了解“谁是我们的客人”、“我们客人的需求是什么”和“如何才能满足客人的需求”，因此，才能够提高酒店经营决策的科学性。 随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著，有效地建立客史档案系统，不仅为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持，而且对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。 3. 思考：文华东方酒店在酒店服务质量管理中有什么独特之处？ 略：4. 思考：思考并讨论客房安全管理中可能潜在的各类安全事故及酒店应采取的各类安全管理措施。 答：客房安全管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可能导致侵害的因素所采取的各种手段和措施。 现在市场上对于快捷酒店的需求越来越大，而且大家只要市场调查就会发现快捷酒店的利润非常大，并且经营起来也很简单，大家能够在短时间内回本，所以有不少的投资者想要开快捷酒店，但也有些想要弄明白的方向，如开一家宾馆需要多少钱这样关乎收益的问题也是很有必要了解清楚的。现在加盟有发展前途吗?大家都十分关注这个问题，其实据息，现在加盟快捷酒店是非常有前景的，赚钱轻松，也更有保障。 ‎ 客房安全直接关系到住店客人和员工的生命财产安全，安全系于大局，责任重于泰山。客房作为人员高度密集的区域，是酒店安全事故的重灾区，安全管理就显得尤为的重要。客房安全是酒店服务质量的基础，也是酒店正常经营运转的保证。酒店中可能导致客房不安全的因素有很多，诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中毒、疾病传播、利用客房作为犯罪场所实施黄、赌、毒犯罪活动等，都会给客人带来不安全感，进而影响酒店的经营运作。因此加强客房安全管理对于树立酒店形象，提高顾客对酒店的忠诚度，增强行业竞争力，有十分重要的意义。 客房安全管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可能导致侵害的因素所采取的各种手段和措施。客房安全管理除了客人的安全外，还包括客房的财产安全、员工的人身安全，防火、防盗、防伤害也是客房安全管理的主要内容。客房安全管理的水平直接影响到酒店的声誉和形象，为此，客房部必须做好以下几方面的工作来保障住店客人的安全。 ⑴ 完善设施设备，做好安全管理工作。 工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人员是决定性的因素，这是毫无疑问的。但使用先进的设备工具，能提高工作效率，更好的满足宾客的安全需求。 ‎ 首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作，发现问题及时解决，有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二，完善客房安全设施。为防止意外，客房部必须建立完善的安全设施应急系统，包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房安全装置等等，而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好。 ⑵ 制定安全管理制度，规范操作程序。 科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容，在加强制度建设时必须得做好以下两个方面的工作。 第一，建立健全涉及客房安全的各种规章制度，做好应对紧急状况的预案。由于服务制度是客房服务工作的依据，因此，在制定服务制度时一定要以宾客为本，认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感，确保客房服务工作能满足宾客对安全的期望。根据酒店客房的实际情况，建立《消防事件应急预案》、《防范台风工作预案》、《治安事件应急预案》、《突发医疗事件处理预案》等，并通过模拟演戏，加强员工培训。 ‎ 第二，规范员工操作程序。管理制度制定只是形式上的，员工在具体操作中是否严格按照制度执行，这恰恰是能否避免安全事故发生的关键。例如客房的DND处理程序，文字上的表述每个员工都很清楚，但在实际操作中，往往贪图方便，见到房间打DND嫌麻烦，就完全不理会也不交班，导致客人在房间出现意外;此类事件在很多酒店都发生过，归根结底，都是规范落实不到位造成的。因此，客房部必须强化员工的制度观念，并深入研究各种控制手段来保证制度得以实施。比如，通过科学的监督保证：员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒，防止各种疾病传播，确保客人的健康;在接待服务工作中认真执行访客制度，严格无关人员进入楼层;客房部工作钥匙的管理和使用人员必须严格执行钥匙管理制度，以防患于未然。 第三、建立安全管理巡查制度。 为确保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安员例行巡查、客房各级管理人员日常巡查、中夜班员工、领班巡查、大堂副理的夜间巡查。通过各级人员的不断巡查，及时发现异常情况，消防安全隐患，杜绝安全事故的发生。管理人员还应加强走动管理，加强巡视，认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患，了解员工的工作状态，及时发现问题并督促纠正。对在客房区域发生的任何异常情况，都要及时汇报、处理，巡查内容有：陌生人在楼层停留、房间有异响、房间有争吵声等等。 ⑶ 落实安全培训，提高员工的安全意识和应急能力。 ‎ 没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致，而且客房部的员工由于岗位分工和受教育程度的不同，考虑问题的角度不同，对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。因此，安全培训是每一位员工的必修课，为了在客房出现安全事故时，在保安部人员或酒店管理人员赶到前，现场员工能及时有效地处置，特别要加强对基层员工应对安全事故的培训，包括突发事件的处理技巧及消防知识和消防事故技能的培训。要对各种安全事故进行分析、汇总和总结，并形成书面材料，供员工学习。 ⑷ 关注客人的心理安全。 从客人的角度出发，安全需要包括生命财产安全和心理安全两个层次。当前的很多酒店都非常重视对客人生命财产的保护，但客人心理层次的安全需求却常常被忽视。心理学家认为，人们外出到一个陌生的地方，常常会产生一种心理的紧张情绪。实际上，这就是人们对新环境的陌生而导致的一种不安全感。问题在于酒店员工对自己所处环境非常熟悉，而常常不能理解宾客的这种心态，因此，很容易忽视客人对心理安全的需要，所以，客房管理者应加强对一线员工的培训，使全体员工能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时，我们应该去热情去欢迎他们，待他们似亲人似朋友，奉献我们的真情真意，尽可能为其帮助和惊喜，努力为宾客营造一个温馨、安全的家外之家。 ⑸ 加强对客人的安全引导，提高宾客的安全意识。 ‎ 在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与客人安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机;让陌生异性进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。在维护客人和酒店安全时，客人也有责任。比如，为防止意外，每间客房门后都贴有一张安全疏散图，目的是指示客人在火灾等紧急情况下顺利逃生。但在正常情况下，许多客人对这张图并不太多在意，而一旦遭遇万一，酒店采用的应急措施首先是断电，此时，这张图事实上已经失去了它原有的意义。目前国际上一些著名的饭店集团已经开始采用液晶显示的安全图，以确保客人在任何紧急情况下安全逃生。总之，对客人的安全引导的内容应包括：帮助客人提高安全意识，明示他们的安全防范义务，告知他们在一旦发生意外时如何寻求保护和安全逃生。 ⑹ 客房安全管理还需要其他部门的密切配合。 客房安全管理工作不能仅靠一个部门来做，还需要其他部门的密切配合，如保安部、工程部、采购部等。保安部负责酒店的安全保卫工作，可以通过闭路监控时刻关注楼层出现的异常情况，做出应急处理。工程部配合做好各类设施检修和维修工作，采购部则为完善设备提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部门的密切配合下才能做得更好，为客人提供一个安全、舒适的居住环境。 ‎ 做好客房安全工作，应有务实和不求闻达的实干精神。许多安全工作是只干不说或者干后再说的，而不是流于形式、浮于表面的制度制定和一般性号召。安全工作只有第一，没有第二，一旦出了安全事故，则人命关天，前功尽弃。因此，客房安全工作必须有兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服务质量的重要方面，客房部的全体员工要切实做好安全管理方面的工作，提高安全意识，努力杜绝任何可能造成安全的因素。 5. 思考：请根据上述资料，在不考虑其它因素的条件下，计算客房系统预算指标，将预算过程和结果填入表1中。 略：6. 思考：长住宾客是酒店的最佳客源，应该采取哪些措施维护住这些大客户？ 答：这种类型的客户是每个酒店的最佳客源，酒店应该采取哪些措施维护住大客户，显得相当重要，具体可从七点着手：⑴ 客人入住时提出的需求，达成共识以后，在其入住期间要保证实现，你怎么答应客人的就怎么办。 ⑵长住客人的洗衣服务尤其重要，为客人着想，方便客人洗衣，在客人房间摆放带有客人铭牌的洗衣袋，这样客人觉得很贴心，又不会被混淆。 ⑶酒店根据长住客人或团体的需求增加新的品种、样式，要体现酒店处处为客人着想，依据他们的风俗习惯、国别、宗教信仰等设置不同的菜品，让客人吃好。 ‎ ‎ ⑷长住客人酒店要安排专人长期关注，每周或者半月至少和长住客进行沟通，搜集宾客意见，及时通知酒店进行合理整改，使客人在入住中也受到关注，客人会觉得酒店很重视他们的感受。 ⑸酒店对长住客人团队应进行早送晚迎，因长住团队每天需要到别处工作，每日作息规律基本一致，早上在客人离开酒店时，酒店值班经理与前台员工恭送，祝福语：工作快乐!晚上长住团队回来前，酒店值班经理与前台员工欢迎问好。平平安安上班，高高兴兴回家。 ⑹酒店关注长住客人的生日信息，在客人过生日的时候，应该赠送生日蛋糕、鲜花，表示祝贺，在一些节假日时候，酒店应向客人发送短信致以问候。 ⑺酒店在长住客人、团队离店时，酒店管理团队应该当面对客人表示感谢，欢迎再次光临。 7. 思考：一名称职的“贴身管家”需要具备哪些能力和素养？ 答：贴身管家是指专门定制的专业化“一对一”服务，宾客有了贴身管家，就能完成酒店所有的需要和服务，所以对贴身管家的能力和素养也有着一定的要求：⑴贴身管家要具备耐心；⑵贴身管家要知识面广博；⑶贴身管家要具备应对突发事件和处理问题的能力；⑷贴身管家要具备国外星级酒店的工作经验；⑸贴身管家要专业化。 ‎ ‎ ‎