2019年最新客服主管工作总结范文

2019年最新客服主管工作总结范文

word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 客服主管工作总结范文 ( 说明：本文为 word 格式，可修改编辑 ) word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 岁月如梭， 不知不觉我来明一乳业已经有一年了， 一直在客服部 从事客户回访和育婴热线咨询的工作。 现在回顾当初应聘来我们公司 客服部还像昨天发生的事情一样， 可是在这段时间里， 我学到了很多， 也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务， 其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如 营养、育婴及沟通技巧等， 从事此工作的过程，还会影响到个人的性 格， 提升心理素质。 不论以前是学过什么专业， 从事过什么样的工作， 来到我们这个群体都应从头学起。 站在同一个起跑线上， 才能真正明 白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访， 是每位客服部营养师每天必 做的工作。 面对每天重复的工作， 我们的营养师们要把自己的工作做 好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争 激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很 多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， 怎样才能让对方对我们 的服务感兴趣呢 ? 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的， 但我们的语气和表情， 对方都能感觉到。 有气无力或面无表情的对话， 结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感 到亲切， 这样我们和顾客的距离也就拉近了。 还有， 在交流的过程中， 应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予 顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病 ; 最新育儿资讯和最快的 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 信息动态，给予特别的喂养指导。 相对于电话回访，接听 400 热线，让我变得更有耐性，在性格方 面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。 很多时候面对顾客的情绪发泄， 刚开始的时候都承受不了。 自己的情绪也会随着顾客的责骂， 甚至脏 话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就 是一顿凶猛的“连珠炮” 。大概的意思是公司在当地做活动，购买了 一定数量的产品后会有一个赠品， 当时销售人员告知赠品暂时发放完 了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活 动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。 而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹， 如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。 还一直强调要 用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。 顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公 司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音 也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪 的一直在劝其不要去找导购麻烦， 对方也根本不听解释。 电话这头的 我一头雾水的弄不清重点， 不仅自己受气， 而且还没安抚平息顾客的 情绪。 事后， 在领导的提示与指导下， 领悟到该事件处理的不妥之处， 让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、 理性应对顾客 的各种投诉。 渐渐地， 我更学会了从顾客的角度出发， 多站在对方的立场想想， word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越 说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。 应持着平静的心态， 先学会耐心倾听和温婉安抚顾客， 了解事件来龙 去脉， 并和顾客做具体的分析， 尽量在第一时间解决顾客反映的问题。 遇到无理取闹的客户， 我还应学会和同事就事分析总结经验， 互相鼓 励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早 为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成 长，慢慢成熟， 学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工 作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没 有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。 明一市场越来越大， 选择明一的顾客也越来越多， 顾客咨询的问 题也越来越来专业与深奥了。 此时此刻， 我们迫切需要自己学习更多 的东西， 更专业的东西。 因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿 喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充 实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导， 有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的 投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的， 在这个大家庭里， 感受到 领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己， ， 提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的 窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部 会越来越出色。 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用