2020工商银行消费者权益保护工作总结

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2020工商银行消费者权益保护工作总结

2020 工商银行消费者权益保护工作总结 一.组织架构方面 我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组,由行长担 任组长,确保消费者权益保护工作领导得力,相关行领导为副组长, 各部门负责人为成员,确保消保工作覆盖全行各个条线。同时,2014 年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益 保护工作办公室(简称“消保办”),消保办为我行二级部门,隶属总 行宣传部,并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作,另有 2 人 兼职协助。 二.制度建设方面 我行《消费者权益保护管理办法》,从组织架构、运行机制、内 部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、 报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了 详细的规定和明确,此办法已于 2016 年 8 月正式印发成文。另外, 我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员 会议事规则》,明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、 目标等的制定和监督、评价,从制度层面保障了消保工作落地实施。 此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和 “遂宁银行消费者权益保护工作委员会”,分别从董事会和经营层明 确和规范了消保工作的领导和实施的措施。 我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划 (2016-2020)》,以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保 护方面的工作。 三.工作流程方面 我行消保办全程参与新产品的开发与设计,在相关流程中,消保 办对可能有损客户权益的产品设计,及时提出建议,并要求修改不妥 开发方案,为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程 具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与 测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监 测及反馈等步骤。从流程上,保障了消费者的合法权益。 客户可通过我行维权热线 96677、遂宁市政府服务热线 12345、 人行金融消费者投诉咨询热线 12363、消保办 0825-2223151 等渠道 投诉。另,《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的 鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案 分别按照业务类型进行划分,如《遂宁银行理财业务突发事件应急预 案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与 危机事件管理办法》等,确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。 四.责任分工方面 明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门,负责全 行消保工作的有序推进,事前参与产品研发,并具体负责事后监督评 价、投诉事件协调处理;总行合规管理部负责消保工作法律支持与保 障;授信管理部负责信贷业务,比如贷款合同法律条款不侵害消费者 权益;个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作,总 行各部各司其责,负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各 分支行均明确消保工作由分支行行长牵头,并设立了消保联络员负责 本分支行辖内消保工作开展。 五.约束机制方面 目前,我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关 约束条款,明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施; 二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴,将按年度对 消保工作制度及建设情况进行审查和评分,以促进消保工作规范进行 和不断提升。 六.工作成效方面 2020 年全行总计受理投诉事件 102 起,主要为非现场投诉。其 中,政府服务热线 12345 转投诉 81 起,客户服务热线 96677 投诉 17 起,12363 投诉 4 起,主要投诉类型为:社保卡业务类、贷款业务类、 自助设备(包括 atm、电话银行)类、服务质量及服务态度类、其他 业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有 81 起,总行营业部 45 起, 安居支行 11 起,射洪支行 6 起,蓬溪支行 3 起,大英支行 3 起,资 阳分行 2 起,乐至支行 1 起,绵阳分行 1 起,96677 电话中心 9 起。 其余 17 起均为社保卡类投诉,投诉原因为新办社保卡及挂失补办社 保卡的等待周期长。在所有分支行中,总行营业部的投诉占比高达 45%。 为了综合提高全行员工的消保意识,我行消保办购置了《银行从 业人员消费者权益保护知识读本》、《2020 年度中国银行业文明规范 服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书,并下发各分支行和总行 各部。同时,要求各部门就读本内容组织员工培训、学习,以增强员 工消费者权益保护意识,提升服务质量。同时,我行还结合新媒体优 势,通过我行官方网站发布消保信息 4 次、微博微信等公众平台发布 消保信息累计 15 次、另外还通过网点电视、led 屏、街道设点宣传 等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。印制了 《金融消费权益保护手册》3 万册,除在各网点摆放外,还定期组织 员工到公共场所免费发放,以提高全民消保意识。
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