精编物业部客服个人年终总结

精编物业部客服个人年终总结

物业部客服个人年终总结 精品文档，仅供参考 物业部客服个人年终总结 物业部客服个人年终总结 每一次具体实践，都有成绩与失误、经验与教训，及 时总结就会及时取得经验教训，提高认识和工作技能。下面 是关于物业部客服个人年终总结的内容，欢迎阅读！ 物业部客服个人年终总结 1 2020 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门 的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理 基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的 各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等 业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各 项目标及计划。 截止到 2020 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。 办理二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装 修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电 来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回 访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。 运用短信群发发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详 尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关 解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 2020 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修 工作联系单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份， 投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份， 业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%， 工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 2020 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主 财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业 主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判， 并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 2020 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主 进行的入户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。 调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接 待电话报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主 电子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工 作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更 证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客 服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物 业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍 引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希 望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训 成一个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物 业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一 步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物 业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足 业主 49 户，未交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能 力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程 来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工 作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及 组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工 的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律 和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工 作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高 服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息 畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营 造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工 有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成 就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进 的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工 作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好 各项有偿服务工作。 综上所述，2020 年，我部门工作在公司领导的全力支 持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然 取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进 物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习， 在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市 政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理 规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待 工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业 的服务品质。 物业部客服个人年终总结 2 我从 XX 年 6 月 1 日 xx 物业正式成立后，接管 xx 物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的 管理工作。历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我 前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得 到了大多数住户的支持与认可。在这 7 个月来，我们面对 了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。 因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业 管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务， 完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下： 一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌 待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批 准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、 工作标准、工作规程。 二、规范服务。 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工 作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务， 同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共 计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户 投诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服 务 626 件，表扬 23 件。 5、办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机 动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件 分类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施 了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息 资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大， 技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工 作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从 无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩 扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微 笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违 规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料）， 骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次 路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维 修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影， 无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到， 谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付 出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护。 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督 促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的 管理，杜绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采 取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处 理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针 对住户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保 养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对 小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排 除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学 校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环 境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林 绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。 八、账目管理详实清晰。 根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记 录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理， 及时上交，领用。短短 7 个月以来，领用收据 51 本，已 上交 42 本，正使用 4 本，备用 5 本。上交现金共计： 50031.70 元 ， 其 中 办 证 制 卡 为 11236.00 元 ， 维 修 费 5509.00 元，自缴物业费 23910.7 元，管理费 9178.00 元， 垃圾清运费 198.00 元。在工资中造表扣款 7-12 月物业费 合计：437376.85 元。到目前为止，无一例漏报、错报、错 钱的现象。 九、宣传文化工作方面。 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、 文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工 作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的 服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识， 健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理 工作的理解和支持。 每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主 提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立 了良好的口碑。 多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不 昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家 政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个 弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。xx 物业积 极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动， 目前正在积极筹备“XX 年新春歌舞会”活动。 十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。 本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满 意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。 经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本 能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也 对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以 诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰， 但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同 事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能 得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业 主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管 理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理 上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅 仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如 在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今 后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟 的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与 同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创 造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱 怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标， 让我们 xx 物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大 住 户 的 内 心 而 努 力 、 奋 斗 ！“ xx 物 业 ， 加 油 ！”