话务员个人工作计划模板

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文档介绍

话务员个人工作计划模板

【篇一】 1、自接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有差错、 杜绝有移后电话的现象。 2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规 定。 3、始终保持一种热情的态度,热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到 底,直至客户满意为止。 接电话最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、 甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁, 话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素 质。 1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速,反应快。 3)工作认真,记忆力强。 4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店 的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为 客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至 “感觉”到酒店的档次和管理水平。: 1)电话转接及留言服务:之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对 人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发 现问题,应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已 到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并 清楚地记录在交接本上。 (五)商务中心员工素质要求: 1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能。 2、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。 3、工作认真,细致有耐心。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练 等。 5、具有熟练的电脑操作和打字技术。 6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、 票价及消费水准等),了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。 【篇二】 一、积极打电话。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为 自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达 讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但 我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的 话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让 客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心: 一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话 务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别 人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上 大家的步伐,为公司创造更好的业绩。
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