精选国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案(试卷号:2417)

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精选国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案(试卷号:2417)

最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案(试卷号:2417) 盗传必究 简答题 1. 从人文管理角度出发,实施客户关系管理的作用是什么,请列举并做简单描述。 答:(1)了解客户的个性化需求。只有通过客户关系管理,深入了解客户的真正需求,根据客户需求 来设计、定制产品,提供令消费者“惊喜”的服务,才能赢得客户、留住客户。(2 分) (2) 提供针对性服务,与客户实现良性互动。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为 可 能,真正实现与客户的即时互动,体现以客户为中心的经营理念。(2 分) (3) 提高客户忠诚度,挖掘客户潜在价值。企业通过加强客户关系管理,可以了解他们的情感、心 理 诉求,帮助客户实现价值最大化。客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。(2 分) (4) 降低成本,实现利润最大化。实施客户关系管理,能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系, 这 样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时,良好的消费体验能产生口碑营销的效用。(2 分) (5) 提高企业和客户之间的沟通效率。这主要是通过建立 CRM 系统呼叫中心,让顾客价值在超值的服 务中得到增值,实现顾客价值的最大化。(1 分) (6) 增强企业的核心竞争力。客户关系管理已成为企业的竞争优势之一,可以帮助企业从竞争中脱 颖 而出,立于不败之地。(1 分) 2. 请简述企业应如何根据客户分级,对各级客户进行科学有效的管理,以实现企业利润的最大化。 答:(D 对关键客户的管理,企业的目标是客户保持。(1 分)企业应集中优势资源服务于关键客户; 为关键客户提供系统化的解决方案;成立为关键客户服务的专门团队,开 MVIP 服务通道。(1.5 分) (2) 对次要客户的管理,企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。(1 分)企 业 应加大客户关注力度;加大产品推介力度;客户代表要主动拜访客户,顺势而为地提供快捷周到的服务。 (1.5 分) (3) 对普通客户的管理,企业的目标是客户增长。(1 分)企业可以通过设计返利奖励;扩大服务项 目; 引导高品位的消费;扶持客户成长;建立稳定客户群等方式,努力将具有升级潜力的普通客户培养成 为次 要客户。(1.5 分) (4) 对小客户的管理,企业的目标是客户提升或舍弃。(1 分)企业可以通过价格杠杆促进客户升级; 降低为小客户服务的成本;坚决淘汰劣质客户等方式,针对有升级潜力的小客户,努力将其培养成普通客 户。(1.5 分) 3. 请简述客户流失的类型以及相应的企业应对措施。 答:(1)自然流失。(1 分)客户的自然流失不是人为因素造成的,这样的客户流失是不可控制的, 应 在弹性流失范围之内。针对客户的自然流失,企业应实施全面的质量营销,在产品质量、服务质量、客 户 满意和企业盈利等方而形成密切关系。(1.5 分) (2)恶意流失。(1 分)一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。对于这种类型的 客 户流失,企业可以建立完善的信用管理机制:一方而,在用户初次与企业合作时,登记其必要的个人资 料; 另一方而,建立详细的用户信用档案,在开展业务时进行用户名誉评定。(1.5 分) (3) 竞争流失。(1 分)竞争流失是由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失。企业在竞争中为防 止 竞争对手挖走自己的客户,必须向客户提供比竞争对手更有让渡价值的产品,只有这样,企业才能提高 客 户满意度,并增强双方进一步深入合作的可能性。(1.5 分) (4) 过失流失。(1 分)除上述三种情况之外的客户流失统称为过失流失。为了防止过失流失,企业 可 以采取以下措施:以优质的标准为客户提供“一对一”的超值服务;与客户建立朋友般的信任关系;满 足 客户“喜新厌旧”的各种需求;建立良好的企业形象等。(1.5 分) 4. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答:客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方而: (1) 服务是对产品功能的延伸;(1 分) (2) 服务是留住顾客的有效办法;(1 分) (3) 服务竞争是价格战后的唯一选择;(1 分) (4) 服务的完善可以吸引潜在客户;(1 分) (5) 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。(1 分) 5. 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 答:传统营销和关系营销的区别表现在: (1) 传统营销关注的是一次性交易;关系营销关注的是如何保持顾客。(1 分) (2) 传统营销较少强调顾客服务;关系营销高度重视顾客服务。(1 分) (3) 传统营销往往只有少量的承诺;关系营销则有充分的顾客承诺。(1 分) (4) 传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题;关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (1 分) (5) 传统营销不注重与顾客的长期联系;关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。(1 分) 6. 什么是一对一营销? 答:所谓“一对一营销”,是指在系统中建立人文关怀流程(1 分),帮助市场销售人员和产品设计 人 员更贴近与客户(2 分),以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化(2 分)。 7. 简述汽车服务业的三个突出特点。 答:(1)汽车服务业涉及的内容非常广泛。(1 分) (2) 汽车服务业的产业规模大,实现的经济利润也大。(2 分) (3) 汽车服务业提供的就业机会很多,社会效益较好。(2 分)
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