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文档介绍
2031国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案(试卷号:2312)
2031 国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案(试卷号:2312) 盗传必究 一、单项选择题(下列各题选项中只有一个答案是最准确的,请将其序号填入括号中。每小题 2 分,共 30 分) 1. 半包价旅游产品是一种通过(),提高产品竞争力的旅行社产品。 A. 增加产品的直观价格 B. 降低产品的直观价格 C. 增加产品包含的项目 D. 减少产品包含的项目 2. 下列新产品中,()属于以产品差异性为起始点进行的开发。 A. 美食旅游的新产品 B. 周末休闲游 C. 绿色森林之旅 D. 还珠格格之旅 3. 将旅游市场分为观光娱乐旅游市场、休闲度假旅游市场、会议商务旅游市场、奖励旅游市场、体 育 探险旅游市场、探亲访友旅游市场等,根据的是()。 A. 地理变量 B. 人口变量 C. 心理变量 D. 行为变量 4. ()年 5 月 11 日国务院颁发了我国旅行社业第一部管理法规《旅行社管理暂行条例》。 A. 1965 B. 1975 C. 1985 D. 1995 5. 设立国内旅行社,其注册资本不得少于()人民币。 A. 20 万元 B. 30 万元 C. 50 万元 D. 60 万元 6. 设立国际旅行社,必须拥有至少()名取得会计师以上职称的专职财会人员。 A. 1 B. 3 C. 4 D. 5 7. 某旅游景点策划定位为“中国长寿第一岛、其向公众宣传,岛上 2000 多人中,有 14.位超过百 岁 的老人。但经过新闻媒体的调查发现,该岛一个超过百岁的老人也没有!这在社会上引起了强烈反响, 公 众感到自己上当受骗,从而使该景点失去了大量客源。这种做法违背了旅行社公关策划的()原则。 A. 创新原则 B. 时效原则 C. 可行原则 D. 道德原则 8. 风俗习惯差异大是()旅游接待的特点。 A. 入境团体 B. 出境团体 C. 国内团体 D. 系列团 9. 消费水平参差不齐是()旅游接待的特点。 A. 入境团体 B. 出境团体 C. 国内团体 D. 系列团 10.受旅行社(包括旅游公司)委派或者聘用,在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务 的 人员被称为()o A. 领队 B. 全陪 C. 地陪 D. 定点陪同导游员 11 .旅行社能否体贴旅游者,并给旅游者以个人关注,反映了旅行社服务的()。 A. 保证性 B. 移情性 C. 可靠性 D. 反应性 12.能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划,是判断旅行社服务质量的一项()o A. 主观标准 B. 客观标准 C. 国家标准 D. 企业标准 13.()是指服务人员对待游客的行为倾向。它是一种心理反应,无法直接测定和度量,但是通过游 客 的直接感受可以体察出它的优劣。 A•服务态度 B •服务项目 C. 服务技术 D. 服务时机 14.鼓励员工恰当地参与管理工作,满足员工的成就感。此种激励属于()o A. 精神激励 B. 薪金激励 C. 事业激励 D. 情感激励 15.在旅行社的下列固定资产中,不准计提折旧的是()o A. 融资租入的设备 B. 以经营租赁方式租出的固定资产 C. 季节性停用的设备 D. 以经营租赁方式租入的固定资产 二、判断题(下列各题有对有错,对的打错的打 X。每小题 1 分,共 20 分) 16. 旅行社由于资金投入较少,行业壁垒较低,如果政府不有意识地加以数量控制的话,会增长很快, 从而形成较激烈的市场竞争。(V ) 17. 1845 年,托马斯。库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团,参加人数为 350 人,他们从 莱 斯特出发,最后到达利物浦。此次活动时间超过 24 小时。(V ) 18. 旅行社由于资金占有数量较小,因此多数旅行社难以获得较高的商业信用,而结算手段的落后又 为 相互拖欠款项提供了可能,由此导致的流动资金周转速度缓慢,势必使旅行社的经济效益受到影响。 (V ) 19. 事业部制组织结构的优点是:权力高度集中统一,上下级之间实行单线领导的管理方式,旅行社 的 经营决策权和管理决策权集中于最高管理层,便于决策执行与监督落实。(X ) 20. 根据国家旅行社管理条例规定,设立国际旅行社,其注册资本不得少于 100 万元人民币。(X ) 21. 设立国内旅行社,必须拥有至少 4 名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。 22. 设立国内旅行社,必须具备业务用汽车。(X ) 23. “可分离性”是旅行社产品的重要特征。(X ) 24. 小包价旅游又称可选择性旅游,它是由可选择部分和非选择部分构成。可选择部分包括接送、住 房 和早餐,旅游费用由旅游者在旅游前支付。(X ) 25. 对于大众旅游者来说,“从日常的紧张生活中求得短暂的解脱,提高情趣,舒畅身心”的需求具 有 代表性和稳定性。(V ) 26. 直接预订渠道缺点之一:采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道,不仅在预订时要同它 们联系,还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等,占用大量时间和人力。(V ) 27. “综合性”是旅行社产品的重要特征。(V ) 28. 由于团体包价旅游预订周期长,计价、结算手续较简单,易于操作,所以团体包价旅游一直是我 国 旅行社行业的主要产品。(V ) 29. 单项服务不包括代办旅游保险服务。(X ) 30. 旅行社的旅游服务采购主要有两大任务,即保证供应和降低成本。(V ) 31 .直接预订渠道缺点之一:外地的饭店有时未必了解组团旅行社,因而不愿意向组团旅行社提供最 优 惠的价格,并可能在交纳租房预定金、付款期限、客房保留截止日期等方而不给予优惠。(V ) 32. 饭店在接到旅行社的租房申请后,如果认为能够按照旅行社提出的要求提供客房,通常会向旅行 社发出确认函。旅行社所接待的旅游者凭确认函入住饭店。(V ) 33. 撇脂定价策略主要适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。 (X ) 34. 促销的目的是刺激消费者产生购买行为。(V ) 35. 导游员技术等级评定制度仅适用于全国专职导游员。(X ) 三、简答题(每小题 10 分,共 20 分) 36. 在设计旅游线路时,如何选择旅游点? 答:(1)尽量避免重复经过同一旅游点;(2 分) (2) 点间距离适中;(2 分) (3) 择点适量;(2 分) (4) 顺序科学;(2 分) (5) 特色各异。(2 分) 37.旅游服务采购的任务是什么? 答:(1)保证供应;(5 分) (2)降低成本。(5 分) (注:对于简答题,要点加以分析才可得满分) 四、 论述题(共 20 分) 38. 试述旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。 答:(D 旅游投诉产生的原因(6 分) 一是工作人员主观上的问题,主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对 客 人的合理要求不能及时作出回应等等;二是客观条件问题,主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费 欠 合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅,或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。 (2) 旅游投诉动机(6 分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺,以 A 己的亲身体验向旅行社提出白己的合理化建议;二 是为了求得尊重,对旅途中受到的不公平待遇表示不满,希望引起旅行社方而的关注;三是为了发泄, 以 求得心理平衡;四是要求补偿,弥补旅途中的损失。 (3) 旅游投诉的处理(8 分) 一要高度重视,平等对待;二要仔细倾听,耐心对待;三要尊重客人,查清事实;四要积极反应,迅 速 答复;五要记录在案,积极改进。 五、 案例分析(共 10 分) 39. 违约金问题 “十一节”前,某国际旅行社的张先生李先生两家共 12 人签订了去云南的旅游合同,合同签订后,旅 行 社和旅游者各自进行准备工作,就在出团前两天,张先生家发生了车祸,残废 1 人,受伤 3 人。张先生 要 求取消旅游行程,解除旅游合同,并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸,旅行社没有收取张先生一家的违约金,全额返还旅游团款。张先生一家已经 放 弃了旅游行程,由于旅游人数不足,该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票,告知李先生实 情, 并通知他们取消旅游行程,希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违 约责 任,向李先生一家赔偿共计 2600 元的违约金。 在双方协商不成的情况下,李先生向旅游管理部门投诉,要求旅行社承担违约责任。 结合案例,分析如何赔偿违约金?(10 分) 答:(1)旅游合同签订后,必须得到遵守、并全而履行(2 分); (2) 游客家庭变故,导致旅游合同不能履行,从法律角度,旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违 约 金,旅行社也有权利收取违约金(2 分); (3) 旅行社出于人道主义,不收游客的违约金,其行为值得称道;但这一行为并不必然导致其他游 客 放弃向旅行社索要违约金,两者没有因果关系(3 分); (4)就其他游客而言,旅行社应承担违约责任,必须按约履行义务,向他们支付违约金(3 分)。查看更多