市场营销部工作规范

市场营销部工作规范

市场营销部工作规范 ‎(一)制定市场营销计划工作规范 ‎1、市场营销计划报批流程 市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案 总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订 报总经理办公室转 总经理审核 总经理办公会议审核，并报请 上级公司和饭店业主批准后，‎ 市场营销部负责组织实施 ‎2、市场营销计划执行与控制工作流程 市场营销部将市场营销计划分解 到月度和季度，结合目标责任制，‎ 精心组织 每月每季对照市场营销计划进行 检查分析计划与实绩差异原因 根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态 年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结 ‎(二)销售工作规范 ‎1、拜访销售工作流程 项 目 规范内容与要求 准备工作 ‎(1) 预约对方客户，挑选方便合适的时机见面。‎ ‎(2) 查看该公司的档案及客户入住饭店的情况。‎ ‎(3) 出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。‎ 出访 ‎(1) 礼貌问好致意，说明拜访来意。‎ ‎(2) 鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。‎ ‎(3) 简单复述客户的要求和期望。例举饭店能够让客户满意的条件和设备。‎ 了解情况 ‎(1) 了解客户公司情况。‎ ‎(2) 判别客户是否能成为饭店的目标市场。‎ 介绍饭店 ‎(1) 针对客户要求介绍饭店，对特色作重点介绍。‎ ‎(2) 引导客户对饭店及其特色发生兴趣。‎ ‎(3) 在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。‎ 小结 ‎(1) 热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。‎ ‎(2) 确认客户的决定并进一步征询有否其他要求。‎ 结束工作 填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。‎ ‎ ‎ ‎2、电话销售工作流程 项 目 规范内容与要求 主动电话销售 ‎(1) 查看客户档案，了解有关资料。‎ ‎(2) 写好谈话的要点。‎ ‎(3) 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。‎ ‎(4) 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。‎ ‎(5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。‎ ‎(6) 通话结束时要向客户致谢。‎ ‎(7) 作好交谈要点记录。‎ ‎(1) 接听后首先向客户礼貌问候。‎ 接受电话销售 (2) ‎ 热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后 ‎ ‎ 即予答复并表歉意。‎ ‎(3) 通话时注意力集中，尽量不受干扰。‎ ‎(4) 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。‎ ‎(5) 作好电话记录。‎ ‎ ‎ ‎3、陪同参观工作流程 项 目 规范内容与要求 了解客人的 需求 ‎ 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。‎ 与有关部门 联系接待 ‎ (1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。‎ ‎ (2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。‎ 自我着装 准备 ‎ (1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。‎ ‎ (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。‎ ‎ (3)准备好自己的名片。‎ 确定参观 路线 ‎ 事先作出安排。‎ 介绍饭店 ‎ (1)饭店概况应在参观的途中介绍。‎ ‎ (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。‎ 概况 ‎ (3)参观套房时应介绍套房的特色。‎ ‎ (4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。‎ ‎ (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。‎ ‎ (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。‎ ‎ (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。‎ ‎ (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。‎ ‎ (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。‎ ‎4、长包房销售工作流程 (1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。‎ (2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。‎ (3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。‎ (4) 草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销部经理和财务经理审核。‎ (5) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。‎ (6) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。‎ (7) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。‎ (8) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。‎ (9) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。‎ 在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，‎ 同时签订治安防火责任书作为合同的附件。‎ (1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。‎ (2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。‎ ‎ ‎ ‎ (三)团队操作规范 ‎ 1、团队预订流程 ‎ 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）‎ ‎ 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 ‎ 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 ‎ ‎ ‎ 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 ‎ 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 ‎ 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 ‎ 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 ‎ 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 ‎ ‎ ‎ 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎2、团队协调工作流程 每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单 ‎ 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报 市场营销部经理和前厅部经理 ‎ 每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报 ‎ 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划 ‎ 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，并请陪同签字认可 每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎 负责发放团体用餐餐券、陪同餐等 团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部 ‎ 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等 ‎ ‎ 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作 作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去 ‎(四)重大活动策划规范 ‎ 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容 市场营销部 重新修订策划书 ‎ 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 ‎ 总经理审核并报请上级公司和饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行 ‎ 在上级公司和饭店业主的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实 ‎ 重大活动的评估及总结并上报上级公司和饭店业主