司机服务管理制度

司机服务管理制度

司机服务管理制度 ‎1、目的 为加强集团及各下属公司的司机管理，规范司机行为，提高服务质量，保障行车安全、高效节约，特制定司机服务管理制度（以下简称“本制度”）。‎ ‎2、适用范围 适用于集团及个子公司司机的日常管理。‎ ‎3、职责 ‎3.1、集团行政管理中心为司机的管理部门，负责司机的工作安排、考核等工作中的各个环节的日常管理，并对各子公司司机管理具有监督、管理等职能。‎ ‎3.2、下属各子公司行政人事部为公司司机管理部门，负责司机的工作安排、考核等工作中的各个环节的日常管理。‎ ‎4、主要内容 ‎4.1、司机上岗条件 ‎4.1.1、具有中华人民共和国机动车驾驶证 ‎4.1.2、讲文明、讲卫生、守纪律、守秩序，品行良好 ‎4.2、司机岗位职责 ‎4.2.1、司机上班时间应注意保持良好的个人形象，须佩带工牌、着正装上岗。‎ ‎4.2.2、司机接到出车指令，应及时联系相关人员对接并掌握客人去向，在指定的时间内到达指定位置。‎ ‎4.2.3、车要停在乘客容易上车的位置。视天气状况是否把空调打开，随时准备请客上车，司机对乘车人员要热情、礼貌、当乘车人上车后，司机应向其确认目的地。‎ ‎4.2.4、乘客携带行李时，司机应帮助提拿行李物品，并根据行李大小和客人的意思是否放置在车尾行李箱内，如遇老、弱、病、残的客人应主动携扶上车。‎ ‎4.2.5、一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右边为主人位，司机旁边的位置为助手或陪同人员位置。如客人有自己的乘坐习惯，应按其习惯安排座位，客人上车前司机应提前侯在车门侧边为客人打开车门协助客人上车。‎ ‎4.2.6、在接待2-3名乘客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门请客下车，在迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边车门，请其他客人下车 ‎4.2.7、乘客离车前，司机要提 醒客人带齐物品，并向客人致意、再见。‎ ‎4.2.8、乘客下车后，应立即检查车内有无遗留物品，如发现物品留在车上，要迅速设法归还失主。‎ ‎4.2.9、乘客乘坐车上，司机有责任保障其人身安全、财产安全，严防犯罪分子抢劫、偷盗、敲诈客人等事件发生。‎ ‎4.3、司机工作规范 ‎4.3.1、出车前车辆检查 ‎4.3.1.1、检查燃料、润滑油、冷却液、电液是否充足，制动器、离合器、油泵、气泵是否合乎要求。‎ ‎4.3.1.2、检查轮胎气压是否合乎标准，轮胎螺丝是否紧固，轮胎外表是否有扎伤。‎ ‎4.3.1.3、检查手、脚制动器性能是否良好有效，各连接管道是否漏油 ‎4.3.1.4、方向机、转向盘、传动轴及转向横直杆连接是否紧固有效，检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常。‎ ‎4.3.1.5、检查随车工具、各种证照件是否齐全有效。冬季还应检查油、液系统是否冻结。‎ ‎4.3.2、出车前启动检查 ‎4.3.2.1、按照自己所掌握的车辆的技术规程启动车辆，并察、听引擎工作的声响是否正常。‎ ‎4.3.2.2、车辆发动后，检查各仪表、指示灯工作是否正常，如发现故障应马上熄车查明原因，并报告主管领导。‎ ‎4.3.2.3、驾驶员自检本车确认技术性能良好，方可出车运行。‎ ‎4.3.2.4、将车开至指定的位置，熄车待命，司机待命期间不得离开本车或在指定地点休息静候，随时接受指令。‎ ‎4.3.3、运行中 ‎4.3.3.1、驾车要平稳，如遇凹凸不平路面，应提醒乘客坐好扶稳。‎ ‎4.3.3.2、运行中如遇塞车，应先征得客人的同意，才能绕道行使。‎ ‎4.3.3.3、如遇乘客要求停车的地方是禁停路段，不能用生硬的态度，而应耐心向客人解释，以求得乘客的理解 ‎4.3.3.4、行驶中如遇乘客赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，以免发生以外，同时要向乘客解释求得谅解。(如不违反规定，应尽量满足乘客的需求。) ‎ ‎4.3.3.5、文明行驶、守章守纪、各行其道，集中精力，保持安全行车距离，不争道、不闯红灯、不开赌气车。‎ ‎4.3.3.6、乘客要求司机停车等候时，司机应耐心等待，不得有不耐烦的情绪，应选择好停车位将车停好耐心等待，等候时无特殊情况不得远离本车，不能翻动乘客放在车上的物品，更不得用喇叭催人。‎ ‎4.3.3.7、行驶中，如遇所驾车辆发生熄火等故障，应先向乘客讲明原因，并将车停靠在安全地段。若故障一时无法排除时，应立即报告主管派车支援。‎ ‎4.3.3.8、到达目的地、车停稳后，司机要迅速下车由车后至乘客最近的车门外，主动拉开车门请客下车。‎ ‎4.3.4、收车后 ‎4.3.4.1、按车容标准，清洗车辆，把车开到指定的停车场(库)；停放在非车场、车库的车辆应加防盗锁，采取必要的防盗措施 ‎4.3.4.2、清洁烟灰盒，检查有无未熄灭的烟头及车上有无客人遗留的物品，防止易燃物品留在车上。‎ ‎4.3.4.3、关好车窗，锁好车门、尾箱。‎ ‎4.4、司机服务要求 ‎4.4.1、对乘客要面带笑容，使用敬语："请"字当头，"谢"字不离口 ‎4.4.2、急乘客之所急，热情为其排忧解难，尽一切可能提供良好的服务。‎ ‎4.4.3、无论何种乘客都要以礼相待、热情服务，决不能厚此薄彼。如遇客人有意刁难，应忍让克制，把理让给乘客，决不允许与之发生争吵。‎ ‎4.4.4、树立良好的驾驶作风，守章守纪、不争先、不抢道、不开赌气车，坚持文明行车。‎ ‎4.4.5、当发生任何交通事故时，司机应第一时间通知公司行政管理中心相关人员，司机的通讯工具应24小时保持开机状态。‎ ‎4.5、司机工作纪律 ‎4.5.1、上班时坚守岗位， 十分钟内搞好车容卫生。在指定地点或休息室静候调度人员安排，候派时要充分做好出车准备工作，当接到调度人员通知后，十分钟内把车开到指定位置。‎ ‎4.5.2、注意个人卫生，按员工守则规定搞好仪容仪表。‎ ‎4.5.3、服务要真诚热情，主动问候，以礼相待。不得向乘客索、拿、卡、要物品。‎ ‎4.5.4、司机必须注意保密，不得传播乘车人讲话的内容，违反予以批评教育，情节严重者通报批评或开除处理，同时；在车内不得随意介入乘客之间的谈话，如乘客询问，应简短、得体回答。‎ ‎4.5.5、凡因工作需要，在休息日被调派执行任务的，驾驶员应顾全大局，愉快接受任务，准时无误。‎ ‎4.5.6、未经批准，驾驶员不得擅自动用公车办私事,不得将公车私自开回家、不允许私自出车或将公司车辆外借他人、不许拉私活、带客等。否则出现的一切后果由驾驶员本人负责。‎ ‎4.5.7、禁止酒后开车，不允许疲劳开车。‎ ‎4.5.8、使用过期驾驶代理证、驾驶证不按时办理年审的、遗失驾驶证而未补办的不允许驾车运行。‎ ‎4.5.9、驾驶员应无条件接受命令，由行政管理中心人员根据当日工作情况调派安排；‎ ‎5、车内需准备的物品 ‎5.5.1、司机需准备空气清新剂，以便随时保持车内空气清新；饮用水、盒装抽纸、雨伞两把、事故急救箱、禁烟标志、行驶证、驾驶证等。‎ ‎6、司机考评标准及处罚管理办法 ‎ ‎6.1.1、工作纪律：‎ ‎1.严格遵守公司司机服务管理制度调理，服装安排；‎ ‎2.接受出车任务不得解雇拖延或无故推诿；‎ ‎3.注意保持良好的个人形象、对待乘车人员要热情礼貌；‎ ‎4.不随便传播乘车人的谈话内容，严守公司机密；‎ ‎5.有奉献精神，经常节假日加班。‎ 工作纪律方面：有违反者，视情节而定第一次口头警告、第二次全集团通报批评，有严重违反以上相关规定者，如：泄露公司机密，给公司造成重大损失者，一经查实，给予当事人扣除当月工资处理，并追究其相关责任，并给予当事人即时开除处理。‎ ‎6.1.2、安全行车 ‎1．遵守交通规则，谨慎驾驶；‎ ‎2.车辆停放后做好安全保管措施；‎ ‎3.不违章开车，不带情绪、不疲劳驾驶；‎ ‎4.发生事故及时上报。‎ 安全行车方面：安全行车做为考核的重中之重，有任何不遵守司机服务管理制度，而造成严重后果者，均有司机个人承当，同时；公司将追求其相关责任，并给予通报次处理，情节严重者，给予当事人即时开除处理。‎ ‎6.1.3、车辆管理 ‎1.按日查、周查、月查制度要求对分管车辆认真开展自查，做好检查记录；‎ ‎2.应随时确保车身外观清洁干净、车内应保持整洁，无异味不得乱堆置杂物；‎ ‎3.严格执行车辆保养规范，利用空闲时间保养车辆，维护车辆最佳状况；‎ 车辆管理方面：公司行政管理中心通过日常公司乘车人员给予的评价，公司行政管理中心同时将不定期、不定时对每一位司机、每一辆车来做抽查，有接到投诉者，第一次将给予当事人口头警告，教育批评；第二次视情况，给予通报批评，有拒不改正者，公司将以考核的形式，给予不合格者解除劳动合同的处罚。‎ ‎6.1.4、服务满意度 ‎1.尊重用车人员，服务意识好，质量高。‎ 服务满意度方面：通过每月月底对司机进行满意度测评表来考核评估，选择5人评分相加平均方式计算《司机出车满意度测评表》。对于成绩不合格者，公司行政管理中心相关负责人将找该员工谈话，根据个人表现来评定，同时，每一位员工的工作表现也将直接与个人的绩效考核成绩挂钩。有连续三个月考核成绩不达标的。公司将年底解除与其的劳动合同。‎ ‎7、附则 本制度由星河集团行政管理中心拟定，其解释权归星河集团行政管理中心所有，本制度从颁布之日起实施。‎ ‎7.1.1、《司机出车满意度测评表》‎ ‎ ‎ ‎ ‎