物业客服主管工作计划

物业客服主管工作计划

【篇一】 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作 标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的 激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作 转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务 素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客 服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高 了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了 对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 （三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 截止 201X 年 1 月 13 日，总共开设模拟操作账户 251 个，签署开户协议书 221 份，激活 账户 55 个。 （四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现 将本部门存在的问题总如下。 （一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧 和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。 （二）部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门 的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 （三）协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未 及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、201X 年工作计划要点 （一）继续加强客户服务水平和服务质量； （二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。 （五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 【篇二】 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门 工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司， 是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听 和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心 解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年 共接到来电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意 回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最 短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主 的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的 一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门 档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方 便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现 规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上 半年共接到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工作联络函 10 张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样 板 间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。 上半年样板间共接到参观组数 70 组，参观人数共计 187 人。 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行， 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用 79212 元; 私家花园养护费 50386 元;光纤使用费 XX 元;预存水费 1740 元;有线电视初装费 450 元; 燃气初装费 3300 元。 五、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已 具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能 力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大 的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本 职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性， 具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。 【篇三】 一、规范行为，提高自身形象。 1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访 者。 3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。 4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。 3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前 一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时 上报主管，请示工作。 4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时， 初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北 苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张 立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲 解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行 准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁 忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的 身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位 上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、 装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一 方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户 反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公 司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安 全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定 工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质 量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进 行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质 量。 八、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升 物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务 理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得 了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主 提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到 钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点 工等家政服务，向外联络家电、*等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与 住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动， 目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。 九、主要经验和收获 在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经 验和收获 (1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位; (2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保 持好的工作状态; (3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责; (4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。 十、存在的不足 由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足 (1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及 时。 十一、下步的打算 针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面 (1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系; (2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益; (3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本; (4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍; (5)抓好所管区域的保洁后勤工作。