优秀课程顾问工作总结范文

优秀课程顾问工作总结范文

优秀课程顾问工作总结范文 虽然进入 xxxx 已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工作事务却是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时 间中，我虽然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我 始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对 于此次去 xxxx 的学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力而开心，一方面又对自己不够自 信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实证明，我把 握住这次机会是正确的选择，此次去 xxxx 的学习让我的内 化素养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。‎ 此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几 块： 1. 如何成为一名优秀的课程顾问 ;2 ，来电咨询和电话邀 约;3. 来访咨询 ;4. 如何处理客户投诉 ;5. 攻单技巧。‎ 想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信 指数影响着家长的信任指数及交费速度。同时，优秀的课程 精品办公范文荟萃 顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应对以取得家长信赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其中包含了客 户信息、 课程知识、 学校信息等， 如果客户信息一次留不全，‎ 可以在第一次见到家长时先留下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。‎ 关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前 xxx 各校区的电话主要用于“接”而不是“打”，也就是说来电咨询较 多，而邀约较少，基本上都采用短信平台的方式对家长进行 邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进 行电话邀约来提升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注 意以下几点： 1. 接听电话最好在 3 声以内，太快或者太慢都 会让家长觉得太突然或者不耐烦 ;2. 保持微笑让客户感觉到 友好;3. 不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌 ;4. 控 制好声音和语调，声音友好，语调平静、自信 ;5. 详细记录 电话结果 ;6. 要确认家长挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。‎ 来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要造成来校咨询，所以课程顾问一定要重视来校咨询 精品办公范文荟萃 的家长，从心态到外在到环境都要做好充分的准备。首先， 要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，不妨将家长请 入座， 倒上一杯茶水， 让家长感受到亲切， 软化家长的心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家 长的话，了解家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹豫不决或提出负面问题的时候， 反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信息有用信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟练的专业知识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是营造报名名额限制。‎ 客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因在于出现的问题未被及时察觉或提出的问题未得到 及时的解决，而处理好客户投诉能够有效的维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和及时发现解决问题并留住客 户。所以在面对客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾，因为会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样的家长要积 极挽留。处理客户投诉需要遵从五个原则即心理上有准备、‎ 精品办公范文荟萃 情绪上有安抚、场合上有选择、过程中有倾听和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几个技巧可以分享：从倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、解决问题。而在解决问 题时需要注意以下几点： 1. 为客户提供选择方案 ;2. 诚实的 向客户承诺 ;3. 适当的给客户一些补偿，要注意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了宝贵的建议”，而不是“我们为了补偿您而。”，这样就避免了学校的低姿态。‎ 在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导，我们学习了“四人心态”和一些提升成功率的话术。所谓的四人心态是指：用大人心态夸赞客户、用男人心态认同客户、用强者心态去拥抱客户、用商人心态以达到成交为目的去和客户沟通。四人心态的标准化动作即：认同到赞美到转移问 题到反问，前两步为处理心情，后两步为处理事情 ( 在面对家长时，每一个课程顾问都要遵循先处理心情，再处理事情 的步骤 ) 。在转移问题的时候，专业的课程顾问要做到把问题转移到课程特色上去，少说但是、多说同时。要注意在向家长推荐课程时不要家长问什么就回答什么，也不要下意 识、不假思索的回答家长的问题， 这样往往容易造成 “死穴”， 让家长产生不信任的心理，就不容易去解决问题。‎ 课程顾问作为培训学校特有的一种职业，是学校的第一 精品办公范文荟萃 张名片，不但肩负着学校的招生、宣传、财务、前台的日常维护工作，爷是学校文化载体的有效呈现。一个成功的课程顾问应该具备正确的态度、合理的知识构成和纯熟的招生技巧，只有具备了专业技巧和专业招生行为的课程顾问，才是资深完美的课程顾问，而这正是我的发展目标，我相信通过不断的学习我会使自己变得更加充实，我也相信只要开始就永远不晚、只要进步总有空间。如果任何人都喜欢和积极自信拥有良好心态并全力以赴的人在一起，那么我就要成长为那样的人 !‎ 精品办公范文荟萃