电子商务淘宝客服实习报告

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电子商务淘宝客服实习报告

.精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 22 电子商务淘宝客服实习报告 随着电子商务时代的到来 , 人们日益喜欢上购物的方式 , 个人和企业在上开店门槛越来越低 , 越来越多的店应运而生。 下面是为大家整理的电子商务淘宝客服实习报告,希望对大 家有所帮助。 电子商务淘宝客服实习报告篇一 实习前言: 20XX年 6月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行 实习,实习的岗位是络客服。广州市大淘商贸有限公司,成 立于 20XX 年,是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最 衣着女鞋现在信誉达到两皇冠,销售业绩突出。该店鞋款始 终站在时尚尖端,坚持真时尚,快时尚,有些鞋款甚至几天 前还在欧洲 T 台上走过,马上就出现在该公司货架上。广州 市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。 为了实现“最衣着品牌化的公司”的发展目标,公司不断提 升自己在专利,运营和管理方面的优势,公司 7 月初步申请 了摇摇鞋的供应专利,并打算扩大公司的发展规模,壮大公 司的市场。 5 年以来, 广州大淘商贸有限公司一直本着 “客户至上” 的运营理念,积极探索客户的穿着需求,不断推出新的服务 项目,为客户提供方便,全面的付款和产品流通渠道,使得 客户能更方便,更好的对当今市场最流行的鞋作出反应,更 加方便地满足自己的购买欲望,同时不断提升员工的业务技 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 22 能和素质,努力为客户提供最优质的客户服务,竭尽全力打 造“最衣着”这一鞋子品牌。 一、 实习目的 希望自己在此次的实习,能够对本专业的知识有个更深 层次的认识了解,也希望能从中了解到自己的不足之处和自 己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己 的为人处事方面的能力和综合素质,为今后正式工作打下基 础。 二、实习时间 20XX629到 20XX729 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街 36 号 301 四、实习单位和岗位 广州大淘商贸有限公司、淘宝客服 五、岗位工作描述: 我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服,其 主要负责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询,向买家 介绍商品,引导客户购买,为买家提供良好的售前后服务。 除了上述职能,还要以下一些职责:接受买家投诉以及帮忙 打单和打包等,库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更 新,,定期或不定期进行客户回访,询问客户对公司产品和 客服的态度的建议,电话通知客户关于换货或者延长发货的 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 22 情况,解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要,顾客 有什么问题必须与他们及时联系,处理问题,只有这样顾客 才会信任你,才会成为老顾客。 六、实习总结 实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们,第一天 主要是了解工作的公司的规章制度,了解工作的基本流程, 熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作, 基本上一些表面的操作流程还是了解的,但一些比较深层次 的,自己要摸索,要理解,带我们的主管只能讲一些基本的 东西,真正的东西要靠我们的实践,这样才能掌握该掌握的 技巧,尤其是回访客户的交流技巧。 在为期一个月的实习中,基本上是分为两个阶段。 适应阶段:了解和熟悉操作流程。在开始的 10 天里, 作为新人的我们有些手忙脚乱,因为初步接手客服这个工作 只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解,但真正 的开始和顾客沟通时是有区别的,关键是我们刚着手,很多 东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境,对每 天发生的事,做好每一天的工作记录,记录每一天的问题, 想想产生这些问题的原因,自己应该如何才能更好的解决。 每一天都会有售后的客户服务催货问题,老顾客询问的问题。 总之,刚刚开始的时候,忙了这边忙不过那边,搞得一 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 22 团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂,即使受了委 屈还在不停的给顾客道歉和解释,尽管原因在不我们,但是 仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个 合格的客服,随时心里都要谨记客户至上,态度要诚恳,语 气不能太过于僵硬。不过还好,处理解决问题之后,还是会 得到一些客户的认同和肯定,正因为这些客户的认同,自己 对工作耶充满了信心,很快的,我适应了这忙碌又充实的工 作。 学习成长阶段:再剩下的时间里,主要是打电话处理一 些催货或投诉,验单,更新淘宝商品资料还有就是接单。在 我们熟悉基本的操作后,上班那些职责都会显得比较轻松一 点,但有时由于店铺搞活动,会忙不过来,同时积累的一些 尚未处理的订单都会遭到一些投诉,工作上更繁琐了。不仅 要和有购买意向的顾客沟通联系,还要处理好售后的服务, 和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服, 但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指 导,我才能更快的适应这份工作,并做好它。 在这个暑假的实习培训中,我学习到了很多平时在课堂 上学不到的东西,收货可谓颇丰厚。在实习期间,我学会了 聆听, 和客户保持良好的沟通力和换位思考问题, 以礼待人, 站在客户的角度想问题,在客户出现不满清晰时要及时安抚 并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 22 决关于发货问题等问题时,学会了去应对在解决过程中遇到 的形形色色的人,学会边听边说,也体会到了在帮助他人听 到那句你服务态度很好的快乐心情。 实习心得 实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事 的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境, 适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作 流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断 提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都 给以了肯定。 与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高。这份 工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会 导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我 的一些实习心得: 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得,接单的时候 要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中。拨 打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪 如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这 问题的。同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然 回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告 诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多 客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评 ( 在实习期 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 22 间,就出现了这种情况,一位“绝望”的客户在公司店铺的 交流区留言,言“自己购次数不算太多,但是对于购一点都 不陌生, 但从购到现在, 从来没有遇到过小狮子这样的卖家, 你们好像上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了, 是老板吝啬还是管理不到位⋯“ ) 。因此在给客户推荐或承 诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录。同时也要 熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以 及颜色的时候,要给客户一些比较专业的回答。 在同事关系方面。踏上社会,我们与形形色色的人打交 道。由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像 同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候 是无法适应的。 虽然是这样, 我们要想快速融入这个团队中, 就主动跟其他同事交流,要少说多做,多听听别人的意见, 尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不 懂的地方可以向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通。 维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一 个团体。在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性,尤 其是客户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。在学校时,老师总是强调我们要注重培养 自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广 了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的 良苦用心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 22 电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学 的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时, 靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累, 不断丰富自己。 在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有,任何事情 都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这 里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心 理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非 常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导 交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人 都会想到的,买卖当然可以还价 ! 这已经是买家的一种习贯, 不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家 接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之 ! 在服务态度方面。 态度可以决定一切, 这一点都不夸张, 作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚 拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流 来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买 家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买 家是上帝” ,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应 该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对 现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 22 是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋 子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟 悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让 我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得 到了真正的锻炼。 学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人, 也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心 态 ! 但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专 业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地 将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客 户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白 要如何说才能更加让客户继续听下去,而客户关系这门课程 却能很好的诠释,希望接下来的学习中能够不断学习新的知 识,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素质,锻 炼自己的能力,为以后求职做好准备。 同时也希望下一届 的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在大学期间能够多 参加一些活动,积累一些实践经验,开拓自己的视野。 此时此刻 ; 即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从 何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作 态度是很重要的 。 实习小结 通过实习的一个多月里,我学到了很多,但也深感自己 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 22 的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子,我会在以 后的学习中更加努力,取长补短,虚心请教。 (1) 不断学习,不断充实自己。多关注一些时事,多看 一些杂志新闻,不断学习理论、和社会知识,不过要注重实 践。大学只是单纯的学习知识,而社会实践则意味着继续学 习,并将知识应用于实践。 (2) 学好专业知识,坚持与实践相结合。实习一个月, 我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多,但大多数情况 下实际操作还是比理论要复杂、间接,而且知识面要广,要 不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间 里,公司的同事都给予了我热情的指导和帮助,在理论运用 于实践的同时,也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解 透彻的知识。 (3) 要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。 对于刚刚出社会的我们,不管到哪家公司,一开始都不会给 我们布置过多的工作任务,一般都是先让我们熟悉公司的工 作环境,在这段时间里或许我们会觉得很无聊,没事可做, 便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持,不能轻 易放弃。上班被客户批是正常的事,承受能力差的同学很容 易放弃。这时我们要直面问题,要乐观,笑笑而过,切忌跟 客户顶嘴,此时沟通技巧很重要。 (4) 端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 22 端正。好的态度是好的开始,其实很多时候很多事情会因态 度而改变很多。平时,我们不管做什么事,都要明确自己的 目标,无论到公司工作还是在大学,要知道自己能否胜任这 份工作,自己是否要朝那个方向发展,关键是看你自己对待 的态度,态度对了,即使自己以前没学过的知识也可以在锻 炼中逐渐的掌握。因此,要树立正确的目标,在实现目标的 过程中一定要多看别人怎样做,多听别人怎样说,多想自己 应该怎样做,然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能 把事情做好。 专业建设建议 无论是哪个专业,都不要一味搞理论,实践很重要。必 须多动手,多操作。 我们电子商务专业的,在书本上 ( 如客户关系 ) 学过很多 客户交流技巧等理论,似乎通俗易懂,但从未真正付诸实践 过,等我们出来社会,真正亲身去跟不同客户交流的时候, 才体会到难度有多大,才真正体会到我们在学校学到的理论 知识只是一些皮毛,而且尚欠缺实践。我们在学校的时候, 上课或书本上看到过很多精彩的交流技巧,似乎轻而易举, 但等到我们亲临其境才意识到自己能力的欠缺和知识的匮 乏。希望以后学校能够给更多的实践机会,只有将理论知识 运用到实践当中,才能更好掌握知识,还有多提供一些展示 自我的平台,例如课堂前十分钟的演讲等。 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 22 结束语 在广州大淘商贸有限公司实习这一个月期间,我体会到 了公司这个大家庭的和睦,也让我感受到同事的各种热情, 同时我拓宽了视野,增长了见识,体验到社会竞争的残酷, 希望自己在工作中积累各方面的经验,为将来自己走的路做 好准备,也希望以后的路越走越远。 电子商务淘宝客服实习报告篇二 单位名称: 地址: 联系电话: 类型:中小企业 二、实习岗位基本情况 实习岗位:淘宝商城 xxxxxx 旗舰店客服 工作任务:售前、发货、打包 、售后 三、实习目的 选择了电商专业的我,作为与时俱进的互联行业,社会 实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业 知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程, 如果不及时的参加社会实践,将会与行业脱节。 就拿淘宝平台来说,今天的规则或许明天就改变了。每 天都会有改变,会出现很多新的运营规则、运营工具。 这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识, 在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去 参与社会实践,完善自我。 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 12 / 22 希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解, 了解更多的付费推广,熟练使用淘宝商城的前后台操作、对 客服这一岗位能够有个更深刻的认识,更加直面的接触这个 行业。 四、实习的具体工作内容 每天 9 点半打开电脑, 登上客服旺旺, 等待客户的咨询, 一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们,了 解产品的详细属性及折扣活动情况,客户有什么凝问我们当 售前的就必须的给客户一个明确的解释,上购物虽是很方便, 但由于看不到商家与商品,诚信是十分重要的一点,如何消 除客户心中的戒备也是很有学问的,我认为所有的交易都是 建立在诚信的基础上的,因此在回复客户的凝问时,必须准 备明了的解释,这一过程是十分重要的,出一点小小的错误 都有可能会失去一单生意。 给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素,这也 是一种络营销的和种方式,在这次实习中,也给了我一个对 络营销全新的认识。 打开已卖出宝贝页面,查看一天的订单。查看已付款等 待发货,看一下有没有特别需要再次备注的,根据签约快递 公司提供的运费报价,看快递是否能送到,做出预估,插旗 帜,备注出来,必须细心,避免出错。淘宝商城客服实习报 告由提供 ! .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 13 / 22 每天下午 3 点准时下单。打开淘宝助理,登录,下载好 当天的订单,在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递 公司,手写输入快递单号,将备注好要发的客户订单打印出 来。然后根据打印出来的订单去备货,将相应的货打包好, 将快递单粘在相应的包裹外。 下午 5 点,挑好货包装好以后,在淘宝后台点击发货。 并告知顾客“亲,您好,您的物品已发货, XX快递公司 XXX 运单号,请收到货后先验货再签收哦,别忘了对我们五分的 好评与支持哦” 。 处理售后,耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑 问。 及时汇总到每日的顾客疑义汇总表, 根据问题严重情况, 进行分类,按时间先后循序处理。补发货物,及时的将运单 号、 日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。 及时向仓库下单, 安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客 的退货,也要及时的拆开验货,与顾客联系。 五、实习体会与收获 经过这次的实习,我对于我客服的工作也更加的熟悉, 回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一 定的提升。 ( 一) 责任心 其实刚到公司的时候,我们并没有意识到工作要细致, 每一天到货发货都要清点货物,直到有 2 天连续发生丢失货 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 14 / 22 物,我们才意识到,工作一定要细致,每天的进货、出货都 要清点。凡事都要做一个心眼,把工作做仔细。每天清点货 物, 可以更好的降低丢失货物的情况, 我们心里也更加有底。 在单位实习不同于学校,在学校或许我们哪里做错了,老师 会指出来让我们改正,也不会去批评我们什么,都很理解包 容我们。但是,在企业实习,都是直接和经济效益挂钩。公 司都有严格的规章制度,我们要对我们工作的每一个错误负 责。只有在真的工作的时候,才会觉得什么叫责任,责任是 这么重,所以,我们也要对于工作越来越谨慎。 ( 二) 吃苦耐劳 宋庆龄曾说过, “知识是从刻苦劳动中得来的,任何成 就都是刻苦劳动的成果。 ”我们那 5 个客服,其中我即当是 售前客服,又当是发货员,要处理一堆要当天发货的货物。 这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人,常常笑 对我说, 小小个子还真男人 ! 虽然在实习里, 我的手臂粗了, 有肌肉了,我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子 货物的时候,说“这个细小的伙子,蛮有力气啦” ! 其实, 我是在咬着牙,对自己说加油 ! 硬撑 ! ( 三 ) 学会坚持,给自己寻找目标 每当出现售后问题时,总是最苦恼的时候。我们发出去 的货物越多,就有越多的售后问题。 每每出现售后问题,顾客的态度是不会很好的。他们会 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 15 / 22 不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服,必须笑脸迎 人。这就是我作为淘宝客服每日工作, 内容丰富。 有点辛苦, 很充实。把以前没做过的事情都做了一遍,每天的内容基本 相同,时间一久,或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下 来了,我一直在给自己找目标,经常给自己一些考验,我最 快时间处理一个售后需要多少时间,最快打一个包需要多少 时间,客户咨询回应速度是多少秒,等等 ! 这样让自己变得 有动力,每完成自己的目标的时候会特别有成就感。 ( 四 ) 直面行业压力 因为每一次顾客的咨询,都是投了成本的。特别像是淘 宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘 宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了 成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每 日焦点,别看那是一个小格子,就像城市的公交站牌、路边 海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、 讨厌这些广告,却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。 这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈, 以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝上投入成本是 很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的,深知作为一 个小卖家的不容易,除了日常的打理店铺以外还要不断的降 低自己的价格,靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不 容易进来了顾客,买家还要和卖家讲条件,挑三拣四的。再 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 16 / 22 则因为小店产品如果缺乏自身特色,那么无疑是难上加难。 总结 通过这次实践能把自己在学校学到的知识真正运用出 来也使我颇感兴奋 ! 在学校上课时都是老师在教授,学生听 讲,理论部分占主体,而我自己对专业知识也能掌握,本以 为到了企业实践应该能够应付得来,但是在企业里并没想象 中如此容易。平时在学校,做错了重新来一遍、或者修改一 下就可以交,老师也不会去批评我们什么,都能理解我们的 错误。 但是在企业里是不行的, 因为效益是企业的第一生命。 不能够给企业带来经济效益,企业就会在竞争的浪潮中失败。 电子商务淘宝客服实习报告篇三 一、实习目的 为期一个月的实习时间,秉着为以后的工作奠定基础的 原则,努力学习更多的知识,积累更多的实践经验,在实习 的过程中去发现自己的不足和缺点,同时让自己学到更多的 知识,在实践中运用到我们在学校学习的知识,检验我们的 学习成果,从而更好的发展自己,更好的在社会上立足。 二、实习时间 20xx629 到 20xx729 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街 36 号 301 四、实习单位和岗位 广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 17 / 22 五、岗位工作描述: 来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习,是我自己去 投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方, 我也不是很熟悉,在找实习单位的过程中,真正吃了不少的 苦头。在历经多次面试后,积累了经验,懂得了技巧,终于 被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是 处理售后问题,解决中差评,处理退换货事件。但是虽然是 售后客服,可实际上并没有分的非常清楚,售前客服要完成 的任务,我也是必须得完成的。 1、通过淘宝旺旺聊天软件 , 接待来访顾客的在线咨询, 包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。 2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧,向顾客推荐 商品并促成满意购买。 3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改 邮费、为顾客订单备注信息。 4、向买家提供良好的售后服务,解决售后问题、解决 客户纠纷,处理中差评。 这些基本上每天必须要做的事情。 六、实习总结 实习内容 20xx 年 6 月 29 日开始上班,我们上班的第一天,客服 主管就开始带我们,给我们分配任务。早上的时间是先来熟 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 18 / 22 悉公司的规章制度,同时了解我的工作职责,她告诉说我明 天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候,我要怎 么说,还有告诉我,通常会遇到多少种客户,让我如何去面 对,如何去解决一般客户提出的疑问。 而我的工作是售后客服,主要就是处理中差评以及相应 的售后问题,在客户有问题要找我们客服的时候,我们的一 言一行都是要非常小心翼翼的,因为我们的言语就是代表我 们公司的承诺,我们就是公司的代表。像我,当一名售后客 服,主要的工作的处理售后问题,售后纠纷,解决中差评, 退还货问题。这些问题的解决,不是一两下就可以解决的。 比如说是解决一个售后问题,处理中差评,我要先查询客户 的信息,核对客户的资料,查询客户的评价内容,了解其评 中差评的原因。在了解这些情况之后,要看客户是什么时间 有空,再给其打电话或者是旺旺联系。 在电话接通或者旺旺联系上以后,要根据客户的语言和 口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择,力求得 以解决,双方和谐相处并达成信赖关系,使客户成为我们公 司的忠实客户。我发现,在这个过程中,特别是打电话的过 程中,做好客户的信息收集和准备是非常重要的,同时,在 客户不满的时候,我们一定要倾听并适时给予肯定,最后才 提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难,但是真 正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 19 / 22 一样的,每个人的性格都是不一样的,这时候的我们需要时 间去区分,去发现,我们现在面对的客户究竟是属于哪一种 人,才能找到相应的解决问题的方法,根据客户的说话语气 和声调去辨别并回答客户提出的质疑,为其提供相应的解决 措施,让客户真正满意。 不仅仅是中差评问题需要给客户打电话,像客户发现货 不满意或者出现问题时,同样要给客户解决,我要跟仓储部 的人员联系好,先了解是否有货,然后在收到客户退回来的 货物之后, 及时给客户回复。 这时候, 最需要注意的地方是: 一定要及时和信息要有效,以及注意说话技巧。这个一般情 况下解决起来问题不大,不过心态要放好,因为有时候客户 会发脾气,但是如果我们站在消费者的角度上去看的,我们 就会心平气和的去解决了。 实习心得 不知不觉间,一个月的实习时间已经到了。在这一个月 的实习中,我成长了,也发现了很多的问题。 我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起 先是由老板和老板娘两人携手办起来的,是从一个没有任何 信誉的小淘宝店,一笔一笔的做到今天的三个皇冠,实在是 相当的不容易。从 20xx 年开始经营,到今天已经有整整 5 年的时间了。是经过不断的坚持和努力,才有今天这样的成 绩的。公司的宗旨是: 客户至上, 服务第一。 秉着这一原则, .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 20 / 22 我们工作时刻警惕着。 公司规模不大,一共分为两个部门:客服部和仓储部。 两个部门的独立分开但同时又是密不可分的,是一种相对独 立的模式,并同时直接由老板管理。 做了一个月的实习工作,每天做的事情是很繁琐,但是 是绝对不能马虎,因为一个不留神,就可能损失一个客户甚 至是带来一个差评,严重的可能还会导致维权处理。因此, 我在我的岗位实习中,是非常谨慎和小心的。生怕粗心,弄 错事情,那样损失就惨重了。 在工作中,就不像是在学校那么轻松了,不是上上课, 吃吃饭,完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明 天都是要完成一定的工作量的。 “在学校里学的不是知识, 而是一种叫做自学的能力” 。 实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨, 不断学习不断积累。 遇到不懂的地方, 自己先想方设法解决, 实在不行可以虚心请教他人,而没有自学能力的人迟早要被 企业和社会所淘汰,于是在实习中,只有不断的学习,不断 的充实自己才能在这社会上站得住脚,才有生存的地方。 实习了,就意味着我们不是在学校了,面对的不单单是 客户,不单单是工作,生活圈子也不仅仅是同学,不仅仅是 老师了,我们还要面对同事,面对上级,面对老板。 实习中,不仅仅要承受工作上的压力,还要懂得职场上 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 21 / 22 的规则,和同事之间,上级,老板之间要如何相处。很多时 候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸 相迎,背地里却勾心斗角不择手段,踩着别人的肩膀不断地 往上爬,因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境 往往会影响一个人的工作态度。 一个冷漠没有人情味的办公室,大家就会毫无眷恋之情, 有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致 工作效率不高,每天只是在等待着下班,早点回去陪家人。 而偶尔的为同事搞一个生日 party ,生病时的轻轻一句 慰问,都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好,大 家工作开心,有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间 小规模的公司,但是我们同事之间的关系都很好。 在我刚刚进入这件公司的时候,我可以说是什么都不懂, 这时候可以说只能靠自己的力量慢慢去摸索,去学习,才能 够真正将工作做得更好, 所以, 我经常请教我的同事。 还好, 我的同事都很热心的教我,在我不懂的时候,即使工作非常 的忙,也会放下手头上的工作,教我怎么去处理,在跟客户 交流的时候,怎么说才能取得更好的效果 ; 我被客户刁难的 时候,总是鼓励我 ; 在客户发脾气的时候,总是给我信心, 让我坚持下去,冷静下来。 渐渐的, 我的心态也变得比之前好了, 在她们的帮助下, 我的脾气也变得更好了,在她们的教导下,我做起事情来也 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 22 / 22 比较井井有条了,有秩序了。
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