物业年终总结报告

物业年终总结报告

物业年终总结报告 物业年终总结报告 1 “没有终点，只有起点;携手并肩，迈向明天”一这句话是我们武汉公司新办公大楼物业部 的全体成员，对这一年多来开始全新的物业管理工作的感慨。 今年_月，适逢春暖花开的季节，随着中铁七局集团武汉公司及四公司正式迁址，在房地产 物业管理中心公司领导的统一安排部署下，公司新办公大楼的物业所也随之成立。刚刚建成 的公司新办公大楼，位于东湖高新技术开发区茅店西路，宽敞明亮的公司大楼一共八层，整 体装修简洁现代，且又不失庄重气派。从里到外，环顾四周以及大楼外围的绿化带，停车场， 各种崭新的公共设施配备和办公设备用品等，一应俱全;这样一个优良的、崭新的工作环境， 意味着我们的工作任务也将更加细致和繁琐。 在所长白敏的带领下，负责食堂各项管理工作的王卫红，负责大楼电力维护工作的白胜军和 负责保安保洁管理工作的我，大家各负其责，认真完成自身岗位工作任务同时。携手并肩， 共同协助维护公司办公大楼的各项物业管理工作。 人人都说：”民以食为天”。在企事业单位里，职工食堂的重要性，首当其冲。可谁都知道， 要想搞好职工食堂，真不太容易。因为职工们对食堂就餐满意率，以及对它的评价好坏，可 能最直接反映和影响到物业管理水平的高低，所以，从公司新办公大楼成立之日起，公司领 导，物业所白所长和咱们就为这一”食”字伤透脑筋，费尽心力。 有句俗话说：”萝卜白菜，各有所爱”!大家都知道，在员工食堂，每天供应的食物品种数量 有限，每位员工的口味喜好不一，能让每位员工都满意肯定那样的概率几乎为零。记得办公 楼员工餐厅刚开始运营的时候，由于物业公司对职工们的就餐习惯，口味要求等不熟悉，所 以公司的职工们对员工食堂的就餐满意度很低，臼所长和负责食堂的王文红看在眼里，急在 心里。 当一些批评指责物业管理的负面言语不断传到耳朵里，咱们心里真是又难受又委屈。物业所 的上级领导得知这一情况后，及时赶到，一面心平气和地宽慰大家，一面召集大家探讨食堂 员工餐出现的问题，改进就餐方案。慢慢地，我们在协助物业公司经过一段时间的摸索探讨 后，逐步调整改进，职工们的就餐满意度也随之提高了很多。我想，今天的职工食堂能让绝 大多数职工满意和肯定，应该得益于咱们物业部抓牢职工食堂的”三保”。这三保其实是“三 个保证”： 一是保证干净卫生。 职工单位用餐涉及面广量大，现在经常在新闻和报刊听到看到职工食堂成为食物中毒多发地 之一的消息报道。这一负面因素也导致很多员工对职工食堂食物菜肴的干净卫生表示怀疑。 鉴于此，我们物业部，不间断组织大家学习，强调职：上食堂食品安全卫生工作的重要性， 加大普及食堂管理人员和从业人员食品安全知识的宣传。同时，负责食堂管理的王卫红不定 期地抽查食用油，米面和储藏的干菜半成品，以及各种调味料等等，发现有不合格的，一律 销毁，杜绝二次现象发生，正是这样的监督作用，督促小禾物业单位的食堂人员认真落实各 项食品安全管理措旋，有效地预防和控制了食物中毒事故的发生。也让员工们真正吃得放心 安心开心。 二是保证经济实惠。 一直有人觉得员工食堂饭菜价钱便宜，但质量往往不如人意。但是，在咱们公司新大楼的员 工餐厅，却能保证让职工们享受到最经济实惠的工作餐。有着丰富经验的管理食堂能手王卫 红在这几个月的实践摸索中，在菜品搭配上花心思，下功夫。经过她和大家一起努力细心调 整，不仅提高饭菜质量，注重花样翻新，不断变换口味。还把价格控制在成本的最底线。 三是保证健康营养。 现在人们生活越来越好了，可是身体的健康状况却越来越差了。长期缺乏锻炼，各种环境污 染等是造成身体疾病的一方面因素，但是，最重要的还是一食物。俗话说：”病从口入”。见 过咱们物业部所长白敏的人都知道，她衣着得体，举止优雅，气度不凡，因为她皮肤白皙， 身形匀称健康，所以看上去比同龄人更年轻。而她就一直强调，注重饮食营养，才能展现自 身的健康形象。所以请看我们的食堂，早餐有玉米红薯之类的粗粮;有鸡蛋酸奶等蛋白质;还 有各种面点提供热量。而中午的工作餐，既有量少而精的鸡鸭鱼肉，也有各种食用豆类，菌 类，新鲜蔬菜，时令水果和凉拌菜肴等轮番上，可以保证每一天的食谱不重样。其实，现在 六元钱一份的中餐，扪心自问：我们上哪儿能像在咱们员工食堂这样，不仅吃得饱吃得好， 还提供健康营养，保障身体健康?!话说到这儿，您若不信，就亲自来咱们公司员工餐餐厅试 试吧! 注重食堂的管理固然特别重要，但是，要树立和维护公司办公大楼的这种整体形象，大楼的 保安保沽管理工作也同样不能放松。白所长让我负责的这项管理工作。看似轻松，可是真管 理起它来，不是说说那么简单。从未接触过物业管理这方面工作的我，一开始，真的有点无 所适从，这保安保沽的管理工作?该从哪里下手呢?白所长似乎看出了我的疑惑，她笑着说：” 你看我到公司来，负责这里的管理工作，还不是赶鸭子上架，头一回!不要紧，董芹，咱们 到这里来，都是摸着石头过河，大家一起相互学习，工作经验都是慢慢趟出来滴。有什么事， 及时反映，及时处理，只要团结在一起，没有解决不了的问题!?” 一年的时间过去了，我们和小竹物业的员工们一起在公司办公大楼里，探讨学习物业管理工 作的方法。作为物业管理者，我们不仅在观念上重视改变，组织环节上明确安排，对保安保 洁的工作安排循序渐进，着重做好如下几个方面： 1、保安人员对公司办公楼主体的责任管理。 保安是整个办公楼的安全守卫者，他们的工作任务是保障整个大楼的物资材料设备及人身生 命财产安全。将严格执行 24 小时的轮流值班制度落实到人。不管是在门房处，还是是从楼 内到楼外，从天台到地下.，都要确保有的保安人员巡逻值班。保障楼宇完好率达到 98%以 上：杜绝公司外围有打砸抢等挑衅闹事，以及乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范 行为发生;同时保安人员还要负责保障——车辆疏导停放有序工作时间段楼内泛光照明和公 共照明系统无故障在内的各项工作。 2、设备管理人员形象行为规范。 建立设备标识系统，完善机电设备档案所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备 有责任人。水电工师傅们在每天的工作中，留有详细记录。对随时发生的水路，电路故障等 及时上报，并对其作出相应处理措施。 3、突出重点，美化环境管理。 对保洁工作要求更细致化，统一着装的保洁员是单纯的体力劳动者，她们着实辛苦，工作没 有监督、量化，敬业全靠自觉，他们的工作职责包括保证每日楼道、楼梯、扶手、开水房、 公共卫生间里洁净卫生;在管理上统一与分类相结合，明确其工作时间和工作任务。保障每 日工时间前清理完毕各楼层领导办公室和会议室;一到八楼逐层擦洗窗户玻璃，清理电梯， 拖走道，抹栏杆，倒垃圾，让每位员工感受清新洁净的工作生活环境， 4、公司大楼外围绿化责任到人。 注意时常保持立体绿化带和楼内盆栽植物的鲜活，给水，使大厦本体绿化与广场绿化融合为 一体，形成公司花园式办公环境;其次，综合环境形象，加强对办公楼内职工环保意识的宣 传、对爱护环境的自律意识：再次，督促各楼层的保洁员应对其分管楼层严格把关，节约用 水用电、公共区的空调照明使用等等，特别是对楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清浩达 到标准要求，实施垃圾分类处理并加强排污系统的环保措施。 有了这些管理经验方法和保证措施，通过学习和实践，我们的物业管理工作从浅到深，从粗 到细，逐渐稳定和成熟了许多，但这只是踏上良好的运行轨迹的开端，忽然想起那句广告词：” 没有，只有更好!”是啊，我们对物业管理工作的要求不正是这样吗?不仅如此，我还要加上 一句：没有终点，只有起点!因为明天的路，我们还将继续携手同行! 物业年终总结报告 2 20__年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质 的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无 抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力， 以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一 定成绩。具体工作如下： 一、加强管理，持续改进 1、完善配套设施 自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2015 年项目 领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖， 如增设自行车场、a 栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关 负荷等。 2、突发事件处理 针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预 案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。 3、节能管理 针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多 项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开 启等。 4、档案管理 档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留 下了管理者的笔迹和签名;在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档 案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、 详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。 5、培训管理 根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全 面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉 培训，使员工物业知识全面化。 6、安全防范管理 6.1 消防管理： 火灾是物业安全管理的“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此， 我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理 并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在 2015 年_月_日举行了完美时空园区消防 演习，提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。 6.2 治安管理： 为了保障园区业主的安全，完美时空安保部对保安队伍实行严格培训，贯彻“六防”措施， 实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃 高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者 3 人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞 誉。由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为综合治安优秀园区。 7、环境管理 7.1 监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自 然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。 7.2 对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及园区业主 的赞誉。 7.3 为了使园区大厦整体清洁，提升园区环境品质，物业部在本年度对大厦外墙面进行了两 次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化 园区环境。 8、客户服务 8.1 针对收费难项目部成立了“贴心管家小组”专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每 周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危 机。从“贴心管家小组”成立前的每月收费 80 万元到小组成立后每月 140 万元的收费飞跃， 基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。 8.2 大厦内制作了不锈钢企业，大厦外制作楼牌号，方便了园区来访客户，同时也大大提升 了园区大厦品质。 8.3 成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创上地物业公司及完美时空物业 部的工作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。 8.4 对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如：a 栋三层__ 电信机房电磁干扰 a403 电脑闪屏问题。经过物业部领导与电信多次协调，最终得到了圆满 解决。e 栋三层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，物业部通过改造卫 生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。 8.5 在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决 并对处理结果对业主进行回访。 8.6 主动、积极地与业主进行沟通，宣传物业部的工作及公司的服务理念，创造机会及条件 营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。 二、优质服务、赢得赞赏 1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度完美时空物业部共协助业主完成 接待工作上百次，其中人大代表团两次、全国中宣部领导三次、知名企业合作峰会 6 次，良 好的专业素质赢得了来访单位及业主的高度赞赏。 2、今年夏天 a402 完美__公司，有一配电箱的总开关频繁跳闸，严重影响了业主的正常办公， 物业工程部及时组织技术力量帮助该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因是由于负荷过 于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单项超负荷掉闸，为了保证业主的正常工作不受影 响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决该项问题，工程人员解业主之 忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。 3、供暖制冷工作是园区的重要工作的一部分，为了部影响业主的供暖保证设备的正常运行， 工程部每年在制冷与供暖的间歇期都对设备进行检修，更换易损部件，本年度由于 a 栋 8 层 ibm 公司的延时制冷给完美时空物业部换季检修工作带来了巨大不便，ibm 延时制冷结束 后留给工程检修的时间只有 7 天(每年检修时间为两个月)如何在短时间内完成检修工作成了 技术难点，经过工程技术人员的反复论证，决定进行分段检修，最终完成了检修工作，ibm 保障了园区的正常供暖使园区业主无一投诉。 4、垃圾分类工作达标，本年初，按照北京市及上地街道办事处的要求，完美时空物业部专 门成立了垃圾分类领导小组，制定了相关制度及流程，配置了相关设施，相关负责人细致、 系统的对参与员工进行培训讲解，使垃圾分类工作最终高质量有序进行，受到了市领导、区 领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，对北京市政府拟列为垃圾分类优秀园区。 物业年终总结报告 3 公司在__年工作中，努力工作积极进取，扎扎实实的走过了一段路程，取得了一定成绩的同 时也看到了不足，公司上下决心在公司领导的带领下，进一步解放思想，脚踏实地，克服困 难，再接再厉，积极落实各项工作，与时俱进，开拓进取，全面完成今年的各项经营管理目 标 20__年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“您的满意，是 我们永远的追求”的物业服务宗旨，“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司 管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、客户至上” 作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在 此对一年的工作做以简要总结。总结经验和教训，找出不足，为 20__年的工作打好基础。 1、人员管理 保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此和员工多方面沟通，稳定员工情 绪，没有影响到工作质量。根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负 荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增加人员的情况下，基本 满足了保洁的运行要求。现有人员 14 人，本年度共有 9 人离职和调职，其中 1 人调职到库 区，8 人离职。 2、培训 对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训，使保洁员掌握保 洁工作知识，达到写字楼保洁工作的要求。 在对保洁员进行《保洁工作手册》培训的前提下，结合工作中的实际情况着重了以下培训： 清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸， 电梯的清洁保养，锈的处理。 加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建立了员工工作的责任心，目前 员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律，行为举止等细节方面还需监 督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，保洁员工已适 应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。 3、保洁工作模式方面 在集团公司领导指导下实行“无人清洁”，“本色清洁”取得了良好的效果。在原有的白班基 础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班进行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质 量，加强了保洁巡查清洁频率。现有人员配置 7F-16F 一名保洁员基本能够达到将随时产生 的卫生问题在 30 分钟内解决，但在高峰期 11F16F 经常存在 1 小时保洁员无法进入男卫生间 现象，导致卫生间较脏。 在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的计划清洁改为现在的随时清洁，发现污 脏立即清洁，恢复原有本色，取的了较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因二建施 工和市政道路施工，整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整体卫生状况没有达到要求，而 且清洁成本有所增加，随着施工的结束将进行彻底清洁，以达到卫生标准。在保证电梯地毯 卫生达到标准的要求，每 20 分钟吸尘一次。 4、保洁工作完成方面 (1)完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订 (2)完成对大厦公共区域卫生日常维护工作。 (3)完成对新入驻楼层的开荒工作。 (4)完成大厦石材晶硬处理，地毯保养工作。 (5)完成大厦垃圾的清运工作。 (6)完成大厦外墙的 2 次清洗。 (7)完成外围地面冲刷工作。 (8)对 B1 车场每月两次的清洗工作。(不负责日常保洁工作) (9)完成特约清洁服务。库区石材地面 2 次晶面处理和地毯，床头，沙发的清洗工作。3 楼地 毯的清洗工作。 (10)完成每季度木质上蜡保养工作。 5、绿化工作方面 5 月份大厦采购绿植内共有绿植约 100 颗，办公室及大堂内的长势一般，其他地方因缺少日 照，潮湿度不够，尤其不通风，导致绿植虫害较多，电梯厅内的大部分植物死亡，其他勉强 成活但无观赏价值而言。在养护时努力克服不良因素，做到每两季更换土壤，增加养分，及 时杀虫，一定时期集中养护。夏威夷椰子成功繁殖了两颗。在 20__年室内绿化建议考虑外 包，保证植物可观赏性。 外围绿化因防水施工未补种，20__年 4 月份应全面从新设计绿化。 6、有害生物防治方面 根据街道的关于创建国家卫生城的工作的指示，保洁对大厦进行了彻底消杀，符合国家卫生 规定。在工作中根据季节不同分别对老鼠和蚊蝇进行杀灭，取得了较好的效果。 7、卫生质量监督方面 随着 ISO9001-2000 质量体系的推行，保洁在工作中，加强了工作质量监督，完成表格的填 写，用各种记录和制度来控制工作质量，并对工作中的问题进行总结，进一步改正，取得了 较好的效果。 8、成本控制方面 20__年保洁平均清洁费用 5500/月。在清洁用品控制方面，客用品较难控制(卷纸和洗手液) 例如卷纸每月费用近 1300 圆。洗手液每月费用近 220 圆。石材养护每月费用近 1000 圆。 经常使用的清洁剂在工作间内兑好比例发放来控制使用量。 9、工作中存在问题 (1)外围车场由汽车产生的油污，无法有效的去除。 (2)现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距，在不增加人员的前提下，很难 达到标准。 (3)冬季雪天药店卫生无法达到标准，可考虑购置自走式全自动洗地机，会有一定改善。 (4)大厦投入使用已两年，石材的防水防油防污能力已下降，为防止水斑，风化等病变，20__ 计划在卫生间和大厅地面的石材做防护处理。 (5)在保证卫生符合标准的情况下，高频率的使用设备，清洁设备的更换配件费用将有一定 上升。例为保证电梯地毯卫生达到标准，按要求每 20 分钟吸尘一次，吸尘器的开关每天近 90 次。 在 20__年，保洁工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在着不足，清洁成本还有潜 力可挖。在公司领导的指导下，在保洁员全体的努力下，将在 20__有更好的表现。 物业年终总结报告 4 20__年对于我股份有限公司来说是喜事连连。9 月 16 日我股份有限公司成功收购了橱柜厨 具城并注册成立了物业管理有限公司，同时接管了原大厦的物业管理。并将橱柜厨具城更名 为橱柜门业精品城，大厦更名为“中城大厦”。 金秋十月是收获的季节，也是我股份有限公司收获的日子。10 月 18 日是我股份有限公司的 家具行业旗舰式商城“家居”隆重开业的日子。同时也是我股份公司收购原橱柜厨具城更名 为橱柜门业精品城后重新开业的日子。“新张之喜、重张之庆”，对于我股份公司来说可谓是 双喜临门。在喜庆之余，我物业管理有限公司全体员工也在深思，如何将这份喜庆、来之不 易的收获保持长久? “中城大厦”“橱柜门业精品城”虽已交由我物业管理有限公司负责管理，但如何处理好原 遗留问题?如何处理好原留用人员与我股份公司接管人员间的沟通与配合?如何协调各部门 间关系?如何及时传达讲解股份公司的管理经营方针政策及人事管理规章制度?如何持续巩 固发展商城?如何做好大厦的物业管理，这一切一切都成为我们我公司急待解决的事。 一、物业管理有限公司概况 20__年 10 月 8 日“物业公司”正式注册成立，在 20__年 9 月 13 日我股份公司与__企业代 表人在股份公司五楼会议室正式办理了交接手续。9 月 16 日股份公司正式入驻原“大厦” 并由“物业公司”接管其所有工作。 (一)我橱柜门业精品城概况; “橱柜门业精品城”位于______________，是我股份有限公司投巨资收购原“橱柜厨具城”。 商城为业主和消费者提供了 8 部商用自动扶梯，3 部商用货梯，方便消费者参观购物。商城 全部采用自动化消防安全系统，配备了烟感报警、自动喷淋、自动监控，24 小时保安服务。 商城现有摊位 94 个，经营面积 5514 ㎡，有近百家橱柜门业品牌入驻商场。 其中橱柜门业精品城建筑面积约为 1.8 万㎡。其中商城分为东西两区，东区为精品橱柜、厨 具和电器用品，西区为精品门业。 “橱柜门业精品城”是区级标志性建筑。橱柜门业精品城的建设，是整体改造的重要组成部 分，预计年交易额近亿元，上缴税费 300 余万元，同时可安排直接就业人员 500 余人，间接 就业人员近千人，对于区域经济的发展，具有重要的现实意义。 (二)中城大厦概况; 中城大厦(原“大厦”)是由房地产开发公司投资兴建的。大厦建于 20__年，主楼 23 层、群 楼 5 层，占地面积约 7，000 ㎡，建筑面积约 2 万㎡。现有商住 272 套，其中有 251 家已经 入住，且大部分是对外出租。大厦设有商务中心、共享大厅、和三部客梯，并为业主提供水 源热泵供暖、制冷及 24 小时保安服务。 (三)人员编制、部门设置： “橱柜门业精品城”与“中城大厦”对外虽然是两个独的机构，但其所有的经营及物业管理 由“物业公司”统一管理。所以我们的工作也依据这两个被管理的主体找到了侧重点。 1、人员编制 物业公司现有人员 103 人，其中集团委派管理人员 5 人、组织聘用人员 16 人、临时工 82 人。 2、部门设置： 因原__公司将工程部归由物业部统管，但工程方面的工作多而杂，工程又需单独一处办公不 能与物业部同在一室，归由物业部不利于管理。经张总及各部门负责人研究决定，将“工程 部分”从原工程物业部剥离开，成为一个单独的部门。另将原财务部划出由我股份有限公司 财务核算中心统一管理。研究后经集团领导批准，调整后的部门设置为因原__公司将工程部 归由物业部统管，但工程方面的工作多而杂，工程又需单独一处办公不能与物业部同在一室， 归由物业部不利于管理。经张总及各部门负责人研究决定，将“工程部分”从原工程物业部 剥离开，成为一个单独的部门。另将原财务部划出由我股份有限公司财务核算中心统一管理。 研究后经集团领导批准，调整后的部门设置为：办公室、市场经营部、大厦物业部、工程部、 消防保卫部，即四部一室的结构。 二、接管后的工作 在正式接管后，物业公司在张总经理的领导下主要抓了四件大事。 (一)第一件大事(抓人员管理)：稳定人心、建章、建制，为我公司选拔管理人才; 1、稳定人心、平稳过渡; 我公司接管原__大厦及北方橱柜厨具城时发现，决定继续留下来的原__员工，不论是中层干 部还是基层员工，在很大程度上都以观望的态度观察我股份公司以怎样的方式接管他们。 20__年 9 月 15 日在中城大厦 26 楼会议室，召开了与全体原__留用员工的见面会。在会上， ___总经理代表股份公司的主要领导讲话，传达了我股份公司接管__大厦及北方橱柜厨具城 后的经营方针及对原有__员工的留用政策。尤其是当他们了解到我股份公司接手后，不但保 持留用人员原岗位及工资待遇到 20__年 12 月份前不做任何调整，而且还将保洁员的工资由 原有的 400 元涨到 500 元，原有__员工都深深感受到了我股份公司接纳他们成为我股份公司 一员的诚意。 2、建立健全管理制度; 原__各种管理制度虽然全面细致但过于苛刻，员工没有主动工作的意识。工作中经常出现领 导督促了就干点，领导不说就等、靠、望的现象。 在交接过程中发现，当时__的日常管理工作基本处于停滞状态。与__大厦及北方橱柜厨具城 相关的一些重要文件、证件、合约等均已被原__撤离人员带走。 接管后我们的首要工作就是建立健全各类管理制度，俗话说“没有规矩不成方圆”。原__的 各种管理制度虽然全面，但据我们了解及原__留用员工反映这些规章十分苛刻，多数规章制 度都是以处罚为主，少则十元多则上百元。这样的规章致使原__员工认为多做多错、少做少 错、不做不错。所以表面上看各部门间、员工间沟通良好也很团结，但工作热情和积极性不 高，工作效率也很低。为了不挨罚，很多工作都没人过问。 如何改变现状，我们认真分析了原__的各种规章制度、岗位职责、工作流程，经过认真研究 由办公室起草经总经理办公会讨论通过编制了沈阳我物业管理有限公司管理手册。这本管理 手册是以股份公司的各种规章制度为标准结合我物业的实际情况而制定，是一本集规章制 度、岗位职责、工作流程、应知应会等于一体的一整套管理制度，这套管理制度的制定不仅 遵循了股份公司整体管理的方针政策，也充分展示了股份公司对员工的人性化管理。 为认真学习贯彻管理手册的内容，我们还将此手册下发到各部门并组织各部门负责人进行学 习，再由各部门负责人组织本部门员工进行学习。使每个人都对我物业的组织结构、基本情 况、管理政策、规章制度做到心中有数。下一步我们还将要把对这本管理手册的学习了解情 况列入到员工考核中，定期进行抽查切实地把各项管理制度落实到每个人。 (二)第二件大事(抓安全)：企业繁荣、安全第一; 在我公司与原__交接时，由于原__人员对自己的去留还在未知，至使人心波动很大。我们接 管时，__的各项工作早已处于停滞状态，这也给我们接管后的工作开展带来了相当大的困难。 尤其是原__的消防保卫部，原__保安不但工资为每月 1000 元同时还享受保吃住的待遇。当 我们说明新的工资标准后，所有原__保安竟然在 2 天内集体辞职，这样一来给商城及大厦的 安全保障带来了很大麻烦。为保证商城及大厦的安全，避免意外事件的发生，张述满总经理 当机立断聘用临时保安人员负责商城及大厦的整体安全保卫工作。对重点部位还严令死看死 守，同时还加强了干部值班制，当值干部编入夜间值班，主要夜间的安全保障，进行全面检 查。 此外，在接管后我们还发现原__大厦消防监控设施不齐全存在着很大的安全隐患，经报集团 领导批准，我们在今年 11 月底对消防监控设施进行了升级改造，共投入资金二十多万元。 改造后的消防监控体系可实现对商城大厦全方面多角度的监控，真正的实现无盲区、无死角。 从各个环节上确保商城及大厦的财产、业户的人身安全不受损失。 (三)第三件大事(公司上下总动员，做好重新开业前的准备工作)配合领秀家居开业，认真做 好我橱柜门业精品城开业的准备工作。 “家居”、“橱柜门业精品城”于 10 月 18 日同期开业。根据股份公司安排，中城大厦作为参 加开业典礼嘉宾的休息区。为配合“领秀家居”做好各级领导、嘉宾的接待工作，我物业上 下齐动员，在认真做好“橱柜门业精品城”开业前的准备工作的同时，又从各部门中抽调了 部分人员专门负责开业当天主要领导和嘉宾的接待工作。为此我们还进行了精心的布置，在 休息区的每张小桌上摆放了鲜花，还为与会领导和嘉宾准备了茶水及香烟。使各位领导和嘉 宾感受到我股份公司员工“物业人”的热情好客及良好的员工素质，充分展示了股份公司的 整体形象。 (四)第四件大事(巩固商城的可持续性发展)：“摸清家底”、重新规划，调整商城行业布局确 保商城的可持续发展： 1、摸清家底，重新签订租赁合同; 接手原__“橱柜厨具城”日常管理后，我公司市场经营部首先对原有橱柜城业户资料、摊位 面积、租赁期限、存在问题等情况进行的摸底调查。调查中发现原有摊位存在着使用面积与 合同中所签订的面积不符、拖欠款费等问题，还存在着业户与原__间的产权纠纷等问题，如： 1“方太”“迪嘉司”两户已签合同但款未交全。2 原__与业主孙宏毅产权纠纷。3 一楼“蓝 图”“凯帝”两家售转租的问题。 在摸清这些情况后，我们为了强化对业户的管理，由市场经营部负责制定了一份租赁合同， 并与所有在场经营的业户重新签订了租赁合同。 2、调整行业布局、繁荣商城业态; 现在商城内橱柜门业的布局很不合理。每层都是东区经营橱柜，西区经营门业，这样的布局 不仅杂乱无章，并且不符合消费者的消费习惯，还影响到三层商场也活不起来，我们计划在 原有业主租赁期(一年)满后，或在可能的情况下在春节前后实施调整改造。计划将现在的“东 西区”一、二层全部调整为门业;三、四层全部调整为橱柜行业。我们预测这样调整有一定 难度：一是橱柜的业户不愿意搬迁到三层经营，这需要我们去做工作(现没有征求意见)。二 是需要适当补偿搬迁费;三是一、二层原有橱柜业户数较多，全部调整到三层一定容纳不下， 为此还要采取些措施等等问题。 3、成立招商组、全力投入招商工作; 我橱柜门业精品城建筑面积近 2 万平方米，摊位使用面积为 9 千平方米(含 4 层)。现有业户 95 户，经营行业为橱柜厨具和门业，分布在 1-3 层，东区为橱柜、西区为门业(4 层原百 V 已撤场，只剩 2 户，分别在南北扶梯口处，详情见“简介”附后)。 目前由于商城的行业布局不合理、橱柜门业的知名大品牌未进场、人性化管理不到位等客观 原因，致使商城的人气不旺，业户的经营状况自然也不太好。 为保证商场的可持续发展，繁荣商城业态，吸引更多的消费者，增加客流量，把专业化的橱 柜门业商城做大做强，经认真论证与考察，计划将商场四层全部面对橱柜行业进行招商。 (1)针对知名大品牌以省市为主，面向全国招商。实行“知名品牌”准入制; (2)确定租赁费(含物业费)。我们认为每平方米 70 元/月较为合适; (3)确定优惠政策。自“开业”之日起免交一年税费、延长装修期起租时间推后 3 个月。对 于知名大品牌摊位面积较大者，实行一户一议一报批。实行“先进场，放水养鱼，再收费” 的原则; (4)委派专人专职负责对外宣传及招商工作; (5)商城 5 层经营面积约为 1500 平方米，其东区将视情况面对厨具行业进行招商。主要有消 毒柜、热水器、水槽、高档酒具等。此外，商城五层还将面向家装行业进行招商，我们预计 引进 5-7 家装修公司入驻。我们会根据招商情况适时召开招商说明会。 三、工作中存在的不足; 在接管原荣达的工作中，我们遇到了不少困难，在面对这些困难时也显现出我们对突发事件 的预见性不强，处理具体事务时对细节关注还不够。我们会在今后的工作中从认真总结经验 教训，从自身找原因，加强管理队伍及员工队伍建设，不断提升管理水平及员工素质，向管 理要效益。 沈阳我物业管理有限公司是一个刚刚成立的新公司，是我股份公司中最年轻的一个新成员。 在工作经验难免不足，但我们认真的工作态度、务实的工作精神将永远保持。我们将团结一 致，在工作中汲取经验，认真总结不断学习。 物业年终总结报告 5 20__年我们的工作紧紧围绕集团公司“规划管理、提升素质、审时度势、与时俱进”的总方 针，时刻践行着为集团公司的建设和发展添砖加瓦的总目标，加强了企业内部管理和员工自 身素质的培养，不断创新，努力完成着各项任务，取得了一些成绩，现将主要完成的工作、 工作中的一些体会、存在的一些问题以及工作打算汇报如下： 一、完成的工作 1、理头绪、抓管理、树形象 一月份我们从__人手中正式接管物业后，首先将众多的头绪进行梳理，迅速从中理出主要的 迫在眉睫的几件事。首先，抓管理、促效益、树形象。小区的管理说到底是为业主提供各项 满意的服务。而这一切都取决于服务者素质的高低和能力的发挥。在工作中不仅需要有好的 态度、好的服务理念，更要有专业化管理。对此公司制定了精细化的管理制度，明晰化的流 程程序，做好了职责定位，使物业工作能够有条不紊地进行下去。其次加强人员的培训工作， 增强服务意识，树立企业形象。我们有针对地对员工的职业道德、礼仪礼貌、行为举止及专 业技能进行培训，使得在职员工迅速达到了服务要求。出色的服务为企业树立了良好的形象。 2、春节为小区营造欢乐、喜庆、祥和的气氛 春节前，我们组织保洁人员对小区公共设施设、楼道、停车场、院落、花池、草坪的垃圾进 行了彻底的清扫、清倒，整治了卫生死角;组织安保人员就节日安全防范进行培训，制定了 安全应急预案，明确了分工，落实了责任，加强了措施;在小区设立烟花爆竹燃放区，指定 燃放点，由专人负责巡查;节前工程维修人员对小区各种共用设施设备进行了彻底的检测、 维修，保证了节日期间水、电、暖及各类设施设备的正常运行;为营造节日气氛，我们在小 区大门及院落挂灯笼、摆放吉祥物，院落、树上、假山挂彩灯、贴挂标语，还给小区各单元 门贴了春联、送了“福”字、给业主送维修报修服务电话卡、张贴了温馨提示，同时慰问了 a、b 区业主代表 30 户。真诚、温暖、快捷的服务确保了小区节日的温馨、祥和、安全;正月 十五元宵节，我们在集团公司的大力支持下，在小区院落成功地承办了了一台<红红火火闹 元宵歌舞会>，精彩的表演、热烈的掌声、欢快的笑声将节日的气氛推向一个高潮。 3、对小区存在的问题进行整治，共用设施设备进行系统维修 为了彻底改变小区业主对物业的看法，也为了彻底解决小区多年来存在的一些问题，春节过 后，我们在集团公司的大力支持下，开始了对 a、b 区的共用房屋及共用设施、设备进行维 修，对环境进行彻底的整治。先后投资 20 余万元，更换了小区 19 扇单元门，清掏了 44 口 供暖、供水井杂物，维修、更换楼内外管井阀门 720 个，检漏修补屋顶漏水 60 余户，更换 住户玻璃 400 多块、对 60 多户的住户窗框进行维修，清掏小区污水井 67 口、化粪池 4 个， 修补拓宽路面 200 多米，更换了 a、b 区的监控设备。除了以上的整体大的维修外，我们还 接了 500 多个维修单，回访住户 300 多户，业主对我们的满意率达 98%以上，接到投诉 3 起，并圆满地协调解决。 4、建全档案，对各类手续进行年检 为了加强公司内部管理，便于更好地服务业主，四月份我们将物业公司所需、所缺的档案资 料从相关部门一一调回并存档，接着对各类手续进行年检，提早顺利地通过完成相关部门要 求的手续年检。 5、对小区进行绿化美化 为了进一步改善小区环境，我们在集团公司的支持下先后栽刺柏 14000 多株，装点假山边鲜 花 800 多盆，种植鲜花 16000 棵，与此同时对以前种上的花草树木进行除草、修剪，精细打 扮后的小区面貌焕然一新。 6、加强宣传力度，配合城管、社区完成“创城”工作 物业服务不但是理性的行为服务，还应该包括人文的思想教育与感化。我们在整治小区环境 的同时，也通过宣传广告栏向业主宣传“创城”理念、消防常识、业主行为规约等，先后展 出了 15 块宣传牌匾，张贴了 40 多张天骄街道关于全民参与的“创城”宣传广告，发放了 400 多张文明城市市民调查问卷及 200 多本<创建全国文明城市市民须知>。广大业主通过这 些舆论宣传，自身素质、“创城”意识得到了很大的提高。 与此同时我们也注重了公司文化的建立，我们动员广大员工认真学习企业文化，点击集团公 司网站，了解集团公司的成长过程，培养员工热爱企业的意识，我们还积极地为公司网站投 稿，半年来我们共为公司选送稿子 4 篇，4 篇都被网站采用发表。我们也为物业监察大队先 后送去 5 篇关于我们小区物业管理方面的稿件，其中<我们就是要感动“上帝”>一文在 9 期物业专刊上发表。 7、配合集团公司完成 c 区奠基开工典礼的准备工作及善后工作 10 月 22 号——11 月 25 号，我们除了值班人员外，其他员工全部出动到 c 区，很好地完成 了集团公司交给我们的清扫售楼部卫生，布置会场、，包括插彩旗、摆放鲜花等，负维护会 场车场秩序、安全卫生等任务，并处理了会场善后事宜。这次的活动，我们的团队服务技能 得到了锻炼，团队的自身素质得到了很好的展示。 8、d 区的前期介入 (1)人员的招聘 我们通过人才招聘市场以及发动在职员工，采用不同方法、不同渠道对所需员工进行招聘， 严格筛选，择优录取，为公司招聘下大部分所需员工，目前招聘工作还在进行。 (2)新员工的培训 我们对新入司员工进行了系统的培训，包括企业理念，岗位职责，行为规范，考核制度，员 工手册以及安全操作常识等培训。新员工的上岗基本技能迅速掌握，团队的服务能力得到了 保障。 (3)交房资料的准备工作 我们整齐了<业主入住通知书>、<业主装修合同>、<物业服务合同>、<物业管理规约>、<业 主服务指南>等交房时给业主的相关材料，同时我们正紧锣密鼓地进行着对 d 区的相关配套 设施设备的建立以及业主档案的建立。 9、员工的着装 6 月份我们统一了员工的服装，员工的外部形象的树立给公司形象增添了不少光彩。 二、体会与不足 在这一年的工作中我们体会到，一个好的团队离不开上级部门的支持，我们的大量工作离不 开集团公司的支持与帮助。我们会紧紧围绕在集团公司的周围，努力为___房地产后期服好 务，为___房产创名优品牌而努力。同时我们也体会到只有真心实意、踏踏实实为小区业主 服务，业主就会把好的“口碑”送给我们。我们会继续努力提升服务质量，力争把___物业 打造成品牌物业，为集团公司增添光彩。 当然，我们在这半年的工作中也存在着一些不足，如：员工的服务技能不够精熟，安全防范 意识不够强烈，在企业内部管理方面还做的不够科学、规范，员工的整体素质还有待提高。 三、下一年的工作打算 1、全力以赴将 d 区项目的接管工作完成好。 2、培养市场，加大广告宣传，树立品牌意识___市的房产开发及___房产开发给我们带来了 无限的发展前景，我们要做好市场调查，总结一年的工作经验，做好业主的回访工作，并加 大宣传力度，提高我们的企业知名度。 3、做好我们的回访我工作，特别是业主的报修工作。及时、真诚、贴心的服务永远是我们 工作的主线。 4、加强 a、b、d 各项目，各部门的内部管理，加强员工的培训学习，不断学习专业知识， 提高业务水平，提高自身素质;继续完善和规范各项管理制度，为公司的各项工作的展开打 好基础。 5、配合集团公司完成 c 区的前期介入工作。 6、做好安全管理方面的工作，安全是企业永恒的主题，坚持预防为主，防治结合，加强安 全教育，实行群防群治的原则，通过安全教育，不断增强小区业主和员工的安全意识和自我 防护能力，为小区创作一个安全、舒适的环境。 7、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟集团公司步伐，协调好内外部门关系，多为集团公 司排忧解难。 总之，我们物业公司会在集团公司的带领下，重管理，抓培训，创新服务理念;重品牌，拓 市场，增强竞争实力;重人才，创机遇，扩大发展空间;励精图治，开拓物业市场，众志成城， 创___物业辉煌。