客服工作计划范文4篇

客服工作计划范文4篇

客服要负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业 相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。以下是整理的客服，欢迎大家 参考！ 客服工作计划 1 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过 程。而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组， 在大家的支持帮 助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下 一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求， 也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品 竞争转变为服务竞争， 谁的服务更到位谁的客户就更稳定， 市场也更具发展潜力。 因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的 服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到 体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两 个阶段短期目标和长期目标。 首先是短期目标 I 、巩固并维护现有客户关系。 II 、发现新客户（潜在客户、潜在需求） 。 完成目标 I 可以通过以下途径 1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的 出游动向。 2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径 1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的 潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客 户来源。 客服工作计划 2 一、指导思想 以公司下发的文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为 标准” 。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通 话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的 问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗” ，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质 量。 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水 平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切 实可行，并认真落实。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服工作计划 3 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视 野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好 的沟通能力，有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺 装修，物流等） 。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下， 节日可以送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业 务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完 成任务。 目标调整的原则坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标， 只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时 都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着 理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、 磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功， 不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！ 有位智者说过“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。 ” 我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕，最重要的， 我一直在奋斗。 客服工作计划 4 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的 一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的 学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种 挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和 高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基 础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题， 详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实 还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新 不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论 联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单” 。工作中认真 对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需 要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到 替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、 掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问， 才能使公司的新业务全面、 深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询， 做到详细的解答； 对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、 稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾 客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作 的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三微笑服务——客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的 基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做 为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一 把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。 微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份 微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益， 还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶 梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到 服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观 的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生 活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静 优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解 一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求 也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质 1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务 流程。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何 种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定 的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 二处理顾客投诉与抱怨 1、建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话 号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确 认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解 投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3、跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。 三处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不 能批评客户的不足。 2、态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好， 会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来 表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的 伤害，四来可以将损失诚至最少。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人 员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量 用婉转的语言与客户沟通。 5、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的 人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自 到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服 务人员进行问题处理。 6、办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客 户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四平息顾客的不满 1、认真听取顾客的每一句话 2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决办法 5、询问顾客的意见 6、跟踪服务 7、换位思考，站在客户的立场上看问题