酒店年末工作总结范文

酒店年末工作总结范文

酒店(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来 西亚、新加坡等作酒店)其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的 空间的商业机构。今天第一范文网小编给大家整理了酒店年末工作总结，希望对大家有所帮 助。 酒店年末工作总结范文一 过去的 20xx 年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实 践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第 二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市 场占有率的一年。20xx 年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领 导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包 括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的 通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员 工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作 成绩： 一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20xx 年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种 税金超 30 万元。 二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升 1、继续建立健全酒店各项规章制度。 (1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所 有岗位职责。 (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。 酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、 《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒 店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的 出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善 了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。 (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。 如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店 PA 技工工作标准》、《酒店木制品 保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。 可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店 管理的正常开展。 2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈 众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、 服务质量、管理质量。 酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了 以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包 括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质 量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工 作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。 3、着重加强了酒店六常管理、六 T 实务管理工作 酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常 管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六 T 实务管理模式，即“天 天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”，重点做好餐饮部、、出 品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原 料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。 三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强 1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒 店全员消防培训等。 2、酒店 3 月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先 学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。 3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。 如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间性”，制定培训方案， 采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪 容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞 赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训 等，并定期进行考核。 财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。 客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、 查房技巧等的技能比武。 酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、 不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部 门岗位技术能手。 4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留 言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对 客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等， 不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。 四、坚持不懈开展酒店营销工作 酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下 工作： 1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效(提成)方案，营销部以完成经济任 务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务 分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。 2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模 式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人 员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内 容进行宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布;定期不定期加 强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等。 3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开 展了学生套餐营销活动。七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8 月份 开展了庆祝“八。一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8 月份起开展了酒店 20xx 年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售 700 多盒)。9 月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活 动和教师节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。11 月 份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12 月份开展了 酒店 20xx 圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。 4、酒店开展了店庆一周年营销活动和鼠年除夕年夜饭的营销活动。 5、对酒店店庆两周年以及鼠年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。 6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。 五、酒店开源节流工作卓有功效 酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部 楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常 用水用电用气等，取得了较好的成效。 1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打 下基矗 2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就 是创利润的宗旨，客房部号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。 (1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，牙刷、 剃须刀等回收后可卖给废品收购站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利 用。 (2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表，及时开关，科学使用，这 样日复一日的执行下来，为酒店节约了不少的电费。 (3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定 额，尽量做到以旧换新，责任到人。 3、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用开支。 (1)餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性，提倡员工的效益意识，并严 格要求贯彻执行落实下去。同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责任。 (2)节约部门耗材，一些物品废旧后加以再利用。如香巾报废后用作抹布再使用，餐桌 台布坏了后缝缝补补再利用等。 (3)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部门区域内的所有水、电、气、 油、空调开关，杜绝浪费现象。 4、出品部平时严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各项成本核算。面对今年十一 月份以来市场物价飞涨的狂潮时，出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章，及时调整 菜品结构，确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购部一起调查市场，及时组织货源，储存 了一大批低价粮油(包括茶油、色拉油、大米等)，有效地节约了大量出品成本。 六、酒店后勤保障工作充分有力 1、采购工作： 酒店采购员只有两人，他们除了每天每天起早头，风雨无阻进行采购工作，保证酒店 的物资供应保障外，采购部的还兼顾了酒店的其它工作，每天采购部还要负责帮洗衣房接送 外来布草的任务。另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它职位，象贺志勇兼职了餐 饮总监的工作，贺伟河兼职了酒店保安主管的工作，工作确实很辛苦。 今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革。酒店采购制度改革的的主要内容 为酒店专门成立了 7 位成员的采购价格委员会，酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门 送货，酒店采购价格委员会成员每隔 10 天进行菜品原料市场批价问询，以及规范酒店物品、 原料的采购工作程序等。通过采购制度的改革，一方面减少了酒店采购成本，提高了采购工 作效率;另一方面减轻了采购员的采购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来， 能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购管理工作日趋科学化、规范化。 平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车实行专车专用，每次出车都计载 行车里程，驾驶过程中尽量采取节油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。 采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施的举措，及几次大型营销活 动，出色完成相关设备、物资的采购工作。如酒店四楼棋牌室麻将机的更新升级采购，员工 食堂座椅的添置，一楼特价厅改火锅城设备的采购，酒店“思源鱼头皇”新招牌菜主原料大 雄鱼头货源的落实，11 月 11 日“光棍节”交友派对晚会活动的物品、原料采购，以及 12 月 24 日圣诞夜化妆假面舞会活动的物品、原料采购等。 采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、赞助，作了大量的联系沟 通工作，有力地促进了酒店营销活动的开展。 采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等地采购新食材，不断研发新菜品、 新菜式，为出品部菜品的推陈出新作出了应有的贡献。 一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务，杜绝了一切不健康 不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职 工作。 2、工程、动力运维工作： 酒店动力、工程部的工作人员也只有两人，一年来他们两师徒不仅担负着酒店动力运 营的任务，还肩负着酒店日常水电、工程物业方面的维修工作，工作至关重要，也相当繁忙。 酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维修工作，主要有酒店所有的天花 板漏水工程，酒店主楼的空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供应系统维修工 程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、 酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒 店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等。 酒店工程部今年负责的新建工程也不少，如花巨资上万元新安装了酒店二、四楼包厢 和麻将客房的纱窗，及员工通道铁桥上的雨棚。5 月份完成酒店各部门分装水电表的工程。 7 月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台。8 月份在厨房新建了一 个大鱼池，一个烧卤房;在酒店十楼空中花园建造了一个罗汉松盆景的养护池。9 月份前台新 装报警器工程(2300 元)。11 月份前台新装身份证扫描仪工程(20xx 元)、酒店数字电视整体转 换工程(3 万多元)及酒店办公楼四楼的防盗窗制作安装工程(11000 元)。等等。 酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店 硬件设施。 3、消防安全工作： 今年根据酒店全年构建平安“思源”、和谐“思源”的消防工作方案，年初与各部门 经理签订了部门消防安全责任书，分解、落实了酒店消防安全管理责任。今年 8 月份酒店投 资 6000 多元，委托株洲市金盾消防传媒有限公司制作、张贴酒店消防安全标准化管理制度、 职责，制作、张贴所有消防设施的规范标识;9 月份又将酒店消防组织领导机构图制作出来并 悬挂于总经理办公室。今年底又花费 6000 元请消防工程公司的专家来对酒店整个消防系统， 包括消防自动报警系统、自动喷淋灭火系统、消防联动系统、消防栓给水系统、消防应急照 明系统等进行了全面的检测、维修、调试，一些消防故障得到了解决，一些消防配件得到了 维修，使酒店消防系统完全运转正常;12 月份又将酒店所有的没有压力的 11 具干粉灭火器进 行了换药维修。 酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工的消防培训。酒店全年消防 培训做了大量的工作，如 1 月 31 日对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作 知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识的培训。如 8 月 25 日 请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组教员来酒店，对员工进行有关消防车法律、消防管 理、家庭防火、高层火灾逃生等消防安全知识的培训。8 月 26 日酒店开展了有关酒店安全 防火、消防管理、消防器材(设施)知识，及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11 月份酒店出钱选派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培 训。11 月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防报建的资料，填补了酒店 缺失消防报建折资料的空白。 总之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防软件，提升了酒店的消防硬件， 提高了酒店员工的消防意识和水平，为构建消防安全“防火墙”工程，为实行社会单位消防 安全标准化管理，让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防安全管理先进模范单位，打下了坚 实的基矗 总之酒店今年围绕重点消防工作计划，本着“安全第一，预防为主”的消防工作方针， 完善了消防管理责任体系，理顺了酒店三级消防管理责任制;主抓了酒店各部门防火责任人 管理责任的落实;以教育培训为依托，普及了酒店全员消防常识，提高了酒店参与消防管理 的能力;强化了酒店消防安全检查和日常管理，确保了酒店一方平安。 4、安全保卫工作： 酒店保安是酒店对外形象的代表，担负着保卫酒店人身安全、财产安全的重任。一年 来，酒店保安部克服了长期人手不足的困难，坚持对酒店的安全巡逻，搞好停车场的日常管 理，基本上能保证酒店的安全，全年没有出现重大事故，没有造成酒店重大经济损失。 酒店 8 月份经过多方努力提前中止了与原外保承包人文加贵的承包合同，酒店成功收 回对停车场的直接管理权。8 月 5 日保安廖华东及时发现酒店楼顶避雷针被风吹倒，第一时 间报告给酒店领导，使酒店能以最快速度当场紧急处理及时解决安全隐患。 保安部成功解决了3月23日酒店一楼咖啡厅玻璃门被门前过路中巴车离奇弄碎事件的 破案及索赔问题，成功解决了 9 月 8 日客人搞坏酒店走道栏杆及门锁事件的索赔问题。9 月 与县五中的朱足粮签订了停车场协管员合同，有效地解决了酒店停车车位不够的问题。 保安部负责完成了 2 月份“两会”期间本酒店负责接待县政协委员的安保工作。负责 完成了对 11 月 6 日中科院士、国家减灾委专家一行下榻酒店的安防任务。完成了 11 月 11 日酒店光棍节活动的安保工作。完成了12月24日酒店圣诞夜化妆假面舞会活动的安防工作。 另外还负责完成了所有节假日酒店安防工作以及平时对客房部、餐饮部的帮忙工作等。 酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、消防知识的培训。经过酒店对保 安队伍的长期建设，目前酒店保安工作逐渐走上正规，保安员的工作态度、精神面貌大为改 观，保安工作确保了酒店一方安全。 5、绿化维护保养工作： 今年酒店继续将一楼外围绿化及维护保养工作交与株洲县绿化处承包负责，县绿化处 派了专人每月及时来酒店进行绿化维护保养，酒店的花草树木得以正常生长。 6、员工住宿、就餐等生活管理工作; 酒店全年员工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店为近五十位员工妥善安排了住宿， 为一百多位员工安排了员工食堂免费就餐，为部门负责人安排了免费经理餐。 酒店 3 月份调整了客房部楼层服务员的就餐时间，表现出酒店对员工生活的关心。 酒店下半年在员工食堂新增装了一台吊扇，新购了全套员工用餐桌椅设施，员工食堂 焕然一新。 酒店员工食堂及宿舍 8 月份重新维修配置了员工工衣柜、专柜锁钥，加强了管理。 酒店出台了《关于总值班人员对员工食堂就餐管理进行监督的通知》(4 月份、9 月份)、 《关于加强员工宿舍内务管理的通知》(6 月份)、《酒店员工工作餐供应制度》和《酒店员 工食堂就餐制度》(9 月份)等文件，酒店加强了对员工食堂的日常规范化管理。 酒店每月还召集当月过生日(以身份证日期为准)的员工举行生日会餐。 现在酒店大部分男生宿舍和餐饮部女生宿舍都装了空调，其它宿舍都装了风扇，男生 出品部宿舍装了饮水机，女生宿舍集体配备了洗衣机，员工住宿条件得到了不断的改善。 7、创卫工作： 酒店从今年 7 月份起每月多次响应县政府号召，组织酒店部分员工开展株洲县创建省 级卫生县城集中整治日活动，清扫、清理县五中门口至县消防大队一线沿街卫生。同时在酒 店内部加强卫生制度管理，积极开展卫生达标活动。 酒店今年继续与株洲鑫达虫害防治公司签订了“除四害”合同，每周由该公司派专家 来酒店进行除虫灭鼠，确保了酒店卫生环境。 8、其它社会工作： 酒店计生、慈善等其它社会工作延续去年的成效。酒店员工全年无超生现象。今年酒 店老板在太湖乡联谊会上为太湖乡的社会主义新农村建设捐款 4 万元。 9、酒店董事长在年底被株洲县劳动局推荐为株洲县唯一代表参评 20xx 年首届株洲市 创业明星活动，目前该活动正在评选之中。 七、企业文化建设 一年来，我们酒店秉承“思源”独特的企业文化立业宗旨，坚持以《员工手册》内涵 为标准，以不断塑造酒店良好形象，增强酒店凝聚力、领导号召力、员工战斗力，打造“思 源”核心竞争力为目标，有的放矢地开展了以下精神文明建设工作： 1、大力提倡员工思想道德建设。酒店订了《株洲晚报》、《潇湘晨报》等报纸供员工 阅览，学习党的政策精神，平时号召各部门深入进行爱国主义、集体主义等优良传统思想教 育，进行职业道德和职业纪律教育，树立崇高的世界观、人生观、价值观，培养员工爱岗敬 业、诚实守信、服务顾客、勇于奉献的职业风尚。 如 5 月份酒店行政人事部组织员工分三天六批次观看《李强：优秀员工》录像，进行 职业道德培训，培训后每位员工都写了观后感，都不同程度上受到了启迪，大大提高了员工 的素质。一些员工的优秀观后感还张贴在员工食堂供广大员工学习。 10 月份酒店行政人事部先后两次组织员工开展了以人生观、世界观为主要内容的思想 道德教育培训，极大地促进了酒店员工综合素质的提高。 2、一如既往加强员工作风建设。酒店始终倡导“以人为本，共同发展”的企业精神， 以制度规范人，以纪律约束人，加强酒店管理，提高员工工作作风和服务质量。 酒店大力开展员工争先进、赶先进活动等。酒店每月开展部门优秀员工评选，年底开 展了年度优秀员工评眩酒店将优秀员工的相片贴切在员工食堂的明星栏上，激励员工上进。 3、酒店 7 月份制作了 40 多块企业文化标语宣传牌张贴于酒店办公楼、员工食堂墙壁 上;把酒店组织机构图制成牌悬挂在员工食堂墙壁上，体现了酒店浓厚的企业文化氛围。 4、制定《思源大酒店员工行为规范》，让酒店全体员工学习、落实，为构建和谐和社 会从本酒店做起，从自身做起，规范员工行为，提升员工综合素质。 5、酒店 4 月份组织员工分两批去长沙石燕湖旅游，作为酒店对员工辛苦工作的慰问， 大大激励了员工更好地为酒店工作。 八、酒店涌现了一大批各方面表现优秀的员工。 经过年终评选客房部经理赵兰花同志当选为酒店 20xx 年度“优秀经理”;罗蕾、吴素 欢俩同志当选为酒店 20xx 年度“优秀领班”;高浪等 13 位同志当选为酒店 20xx 年度“服务 明星”，我们要向这些优秀员工代表学习致敬! 思源大酒店现在已经成为株洲县县城集客房、餐饮、棋牌娱乐、咖啡茶饮、商务会谈、 会议接待于一体的多功能现代酒店。思源大酒店现在的主要设施齐全，装修高档，格调高雅， 在硬件上至少达到四星级酒店标准，软件上正朝着上三星而不断努力。勿庸置疑酒店已经是 渌口最好的酒店。 一分耕耘，一分收获。20xx 年，我们的汗水换来了丰收，我们的拼搏换来了喜悦，我 们的付出得到了回报，我们的希望得到了实现。我们总结出一年来酒店经营管理服务成功的 主要经验是强调做好了三个字的文章，实现了两个“提升”的目标。 酒店年末工作总结范文二 大家早上(下午、晚上)好!四季文华酒店自筹备以来已经有一 年多的时间了，从 3 月 1 号咱们第一批老员工入职以来，算起来咱们在一起的时间也接近一 年了。大家对彼此之间也有了很好的了解。今天咱们相聚在这里也是缘分一场。 首先，要感谢韩总，没有他今天我们这些人不可能走到一起，相聚到这里，是他为咱 们搭建起一个四季文华大家庭，使我们成为相亲相爱的一家人。 其次，要感谢大家。感谢大家相信四季文华，相信韩总，大家为酒店付出的一切，都 会记在四季文华酒店历史的丰碑上。 我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。 新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的 奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行: 第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努 力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。 第二、树立以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、 理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是 一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉 着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效 饭店业不光需要理论，更是一个讲求实用、需要经验的行业，光凭理论是很难一步登 天的。现在高星级招聘大学生当员工，就是心情复杂，为什么?“招的没有跑的快。”从理 论上说，高星级宾馆需要高素质的员工，这样才能提高整个宾馆的层次。而大学生往往眼高 手低，觉得自己学了那么多理论，就是来做管理的，不是做小事的，光当员工肯定不行，至 少要做领班、主管，基层干了一两个月，或者三个月、半年，就跑了，什么本领也没学好就 又跳槽了。更可笑的是现在流行的新跳槽理论，人是靠跳槽加工资、升职位的，他不会反省 一下，没有扎实的基本功、没有真才实料，能跳到什么地方去。“。“一室不扫，何以扫天 下。”任何一个人进入饭店业，都必须从基层锻炼，在基层遇到的肯定是最难的事情，每个 人都会遇到一些挫折，如何面对这些挫折，就是自己的心态问题，既要有长远的眼光，还要 有脚踏实地、吃苦耐劳的精神。饭店业是一个很辛苦的行业，怕吃苦、怕劳动，就不要进宾 馆;怕吃亏、怕付出，就做不好宾馆。 宾馆的工作是琐碎的工作，枯燥的工作，有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两 个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作，我们不是服务于客人，就是为客人服务的人服务 的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验，我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各 类事件。 只问问自己，是不是从心里热爱这个职业?你心里没有感觉的工作，是根本做不好的。 人总是成长在逆境中，成熟在恶劣的环境里。这里我们不是说要大家生活在集中营， 宾馆工作需要良好的环境、良好的工作氛围。这个良好的环境和氛围，是靠我们大家共同努 力形成的。良好的环境和氛围，不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任何人，在没有监 督、没有压力的环境里，都会变成丧失上进心，更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。 同事之间需要良好的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争执也 好、分歧也好、提醒也好、批评也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，没 有任何针对个人的东西。而有一些人，往往气度有限、公私不分，心里想的就是这个人对我 过不去。 调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因以外，实际上也是为 员工的晋升做准备。在 多个岗位上都有较好的表现，才能真正的承担起部门管理责任，光 从一个岗位上来的管理人员，难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不理解正常的岗位调动 也就算了，还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。一听说自己调岗了就打离职报告，还 有的人害怕自己被下岗，自己不出面，煽动其他人来起哄。遇到这种情况，你们之间有多少 人是冷静分析过别人说的话的?古人说：“来说是非者，就是是非人。” 曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话：“如果这个人做的不好，我不去 告诉他，就是害了他，为什么呢?因为你不说，他根本不知道自己不好。”所以，如果我们 都不去指出对方工作中的缺点、错误，就是害了这个人。最终受害的还有我们自己，“指鹿 为马”的时代，除了用手指鹿的这个人会好过点以外，剩下来的每一个人日子都是很难过的。 谎言变成真理，真理只能去流浪。 人，是宾馆最重要的资源。传统观念里我们是人事部，管着你们，现在的新思路叫人 力资源开发部，为什么改?名称看起来差的不是很远，但是这一改，我们的工作方式就有了 重大变革。我们要把管人改成塑造人，把留人变成留心。宾馆需要将军，更需要士兵。今后 我们的工作就是开发人力资源市场，计划为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾 经在赤城宾馆工作的员工，都会感激得想起这里，在我们这里学到了知识，得到过帮助，认 识了新同事。愉快的想起自己在这里成长的点点滴滴。可为什么?我们有的员工辞职，就是 因为在这里工作的不开心呢?在人力资源调查报告中反映：一位员工的离职，60%以上的原 因是因为受到上司不公正的对待、无故打击、得不到提拔、培养等，只有 6%左右的原因是 企业薪资福利不够。在这里，我代表人事部的工作人员说：不要只有进门和出门的时候才想 起我们，欢迎大家平时多来人事部谈谈心。 我们在座的每一个人，都是宾馆日常运转中不可缺少的一个人。“岗位不分高低贵贱。” 反过来看，我们更要珍惜自己的工作，我们能在这个岗位工作，就意味着其他人不能在这个 岗位上工作，宾馆的编制是固定的，员工的需求再多也是有限的。所以我们要知道：“不要 当你失去的时候才知道应该珍惜。” 中国人的社会舆论力量很强大的，但往往我们的正规文件没有人正确传达、认真领会， 小道消息就沸沸扬扬，不负责任的乱传乱说!我们的工作进展没有人监督，其他与工作无关 的事情总有人关心。我们是企业，不是居委会，我们生活在 20xx 年，不是文化大革命。企 业里需要的舆论力量都用到不适合的地方去了，为什么在工作上，我们没有用集体的力量、 强大的舆论来让这些企业的寄生虫、蛀虫感到无地自容呢?又为什么我们没有让这些人感受 到企业的宽容，让他们自觉的跟上我们前进的脚步呢? 我始终认为：“上岗就是上战场，上战场就要打胜仗，这个胜仗就是让客人满意，让 客人满意才能让宾馆有生意，宾馆有生意才能让业主满意。”做到这一点，要靠我们在座的 每一位。“个人的力量是渺小的，团队的力量是无限的”。企业的兴衰荣辱关系到我们每一 个人，因为我们是赤城宾馆的员工，走出去人家都知道你在这里工作，如果宾馆不好，你这 个员工不可能一个人好。 重复在这个会场上曾经说过的一句话：“一群羊走向哪里，领头的羊最重要。”希望 我们各部门负责人，以身作则，积极配合，带领自己的部门为企业的重振承担起应尽的责任 和义务。我们要把被动工作变成主动工作，把每天等着按时下班，变成我主动加班五分钟， 再为企业做点事。“宾馆是我家，兴旺靠大家。”没有了客户，就没有宾馆，没有宾馆，我 们还做什么?从现在开始，我们每一个人要“把时间用在工作上，把心思放在工作上”，“把 工作放在第一位，把服务放在第一位”，“把为客人服务是光荣的，为一线服务是应该的” 这些思想态度端正起来。 “冰冻三尺，非一日之寒。”宾馆半年来的经营状况是对我们以往工作失误的一个警 告，更是我们严肃的教训。面对这样的局面，我们准备了上美食节，现金回馈大客户、吃 100 送 50 的种种促销办法。企业采取这样大幅度让利的方式挽回客户，我们每个员工更要 积极配合企业的需要，做好自己的本职工作，“逆水行舟、不进则退。”如果没有与时俱进 的发展眼光，没有艰苦朴素的创业精神，没有“始终不变、以客为尊”的服务信念，我们就 会被市场淘汰、被客人淘汰。 最后，让我们齐心协力、精诚合作，牢记“开创、诚信、发展”的企业精神，在董事 长的正确领导下，为赤城的辉煌作出应尽的贡献! 共 2 页，当前第 1 页 12s