2021客服主管工作总结范文参考最新

2021客服主管工作总结范文参考最新

2021 客服主管工作总结范文参考最新 2021 客服主管工作总结范文参考 1 时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的 员工顺利完成了 20_年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表 示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我 工作上的支持与配合。 20_年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了 1 栋、2 栋、3 栋、4 栋、5 栋的交房 工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简单、 单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人 员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否 则工作上就会出现许多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客 服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟 进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时， 前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料 的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上(报修 395 户，服务 99 户，投诉 19 户); 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同 时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打 印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 9、做好管理处各项收支工作。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经 验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和 同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀 下来。在_物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己 的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作 为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至 被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎 不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无 死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带 来成功。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上 级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方 案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣 传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能 把它们一项一项的做好。 在 20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加 强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项管理制度; 2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪; 3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积 极性; 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步 伐。 很幸运能加入_物业这个优秀的团队，_的文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着 我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标 就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步! 2021 客服主管工作总结范文参考 2 时光如梭，转眼间 20_年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职_x 项目以来， 在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计 划。项目交付以来，客服部围绕_x 前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了 物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显 的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 一、20_年工作情况 (一)规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入_客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性 不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确 了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工 的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原 来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的 开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质 直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班 前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员 语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐 心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将 业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成_x 一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20_年_月中旬，_x 一 期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务， 本年度累计处理。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本 部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处 理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了_x 交付的准备工作中，因而忽略了制度化建 设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门 的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (三)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时 进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20_年工作计划要点 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 96%; (二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到 95%; (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾 20_年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望 2019 年，迎接我们的 是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现 部门目标，为公司发展贡献一份力量。 2021 客服主管工作总结范文参考 3 20_年即将结束，在公司 X 总和 X 总的领导下_公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时 候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过 去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学 到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢_公司能给我这样一 个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下： 一、本年度个人工作情况 _年 4 月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作， 任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是 因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢 X 总在我的工作上给予了很 大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 20_年 3——4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户 的解释确认工作。 20_年 5——6——7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 20_年 8——9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 20_年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 20_年 11——12 月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还 有： 1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了 工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止 已办理退房客户 45 位。 3、完成 X 总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中 需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的 还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影 响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过 程当中，一定要注意做好每一个细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作 当中也应该多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几 个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作 当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。 4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率， 要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给 后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个 客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。 把每一个工作都实实在在的落实到位。 三、20_年的工作计划 20_年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工 作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。_年公司的销售可以说是很不错，基本上完成 了公司_年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因 导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的 影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏。 这将对以后 3 期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响， 房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更 为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们 20_年的销售工作带来了很大的困难。所以在 这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念， 从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接 20_年的工作。 2021 客服主管工作总结范文参考 4 时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫 长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成 为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生 转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没 事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握 一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况; 当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深 刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园 区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户; 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同 时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 150 份，整改通知单 115 份; 温馨提示 55 份;部门会议纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困 难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于 面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧 迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把 所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房 的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁 着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟 的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客 户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结， 我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗位时，无论 你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客 户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代 表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协 助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利 为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比 欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评 与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待 礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其“斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的 工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每 一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细 节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功; 3、工作学习中拓展了我的才能。 当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两 天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认 可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激-情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系 统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的 更好。 在 20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几 个方面的工作： 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪; 2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHOP、coreldraw 软件的 操作等; 3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工 作积极性; 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步 伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家 部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确 定了自己努力的方向。 2021 客服主管工作总结范文参考 5 时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工 作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各 项职责，现将这一年来的工作总结如下： 一、工作态度 我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和 高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。 二、业务能力 多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕 麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明 确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能 够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情 况、存在问题及应对方案，以求共同提高。 三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方， 养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间， 春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我 们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、 清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。 我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做 贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持， 大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了 我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。 回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教 育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。 今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗 旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加 努力地工作，“百尺竿头更进一步”。