2027国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）

2027国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）

2027 国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题（每题 2 分，共 20 分） 1. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B. 客户韵抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 2. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3. 企业与客户接触的直接渠道的基木模式为（）o A. 生产者一中间商一消费者 B. 生产者一消费者 C. 中间商一消费者 D. 生产者一中间商 4. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 5. 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）o A. 公司远景和公司战略 B. 企业价值 C. 业务流程设计 D. 企业文化 6. 企业业务流程的起点是（）o A. 客户服务 B. 客户的需求 C. 客户满意 D. 以上均对 7. 下列不属于客户描述性数据的是（）o A. 降价销售 B. 行为爱好 C. 客户家庭成员情况 D. 信用情况 8. 互动营销强调（）o A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B. 企业和消费者间交互式交流的双向推动 C. 企业对消费者的单向推动 D. 以上均正确 9. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。 A. 发掘潜在顾客 B. 留住低贡献客户 C. 保持客户忠诚度 D. 培育负值客户 10. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具 有 的功能有（）o A. 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B. 整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C. 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D. 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 二、多选题（每题 2 分，共 20 分） 11. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。 A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 E. 未来价值 12. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）0 A. 吸引潜在客户 B. 培育 VIP 客户 C. 保留现有客户 D. 剔除低贡献客户 E. 重点培育低贡献客户 13.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。 A. 电子邮件 B. 制造商 C. 银行 D. 专卖柜台 E. 传真 14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。 A. 客户合作管理再造 B. 市场营销的再造 C. 销售流程的再造 D. 客户服务流程的再造 E. 数据分析管理再造 15.CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。 A. 决策支持 B. 营销推广 Co 沟通 D. 销售渠道 E. 服务支持 16 .关系营销的特征包括（）0 A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 17.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C 除了消费者需求和消 费 者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。 A. 购买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 18.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。 A. 增加销量 B. 降低成本 C. 口碑效应 D. 信任利益 E. 社会利益 19.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）0 A. 品牌专营店 B. 汽车交易市场 C. 多品牌汽车经营店 D. 汽车生产厂 E. 汽车连锁店 20. 品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正 确的是（）o A. 便于提高客户信息的管理 B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C. 不能树立品牌形象 D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为 2:1:4 E. 贯穿汽车销售、使用全过程 三、填空题（每空 1 分，共 20 分） 21. CRM 的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 22. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。 23. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方而：客户对总成本的感知，客户对总价值的 感 知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。 24. 客户满意纵向层而包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。 25. 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方而开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集 成 管理。 26.“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持 久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 27. 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营 销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客 28. 作为一个销售与服务型的工业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经 营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。 四、 简答题（每题 5 分.共 10 分） 29. 试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的 需 求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。 30. 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在： （1） 传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 （2） 传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 （3） 传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 （4） 传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 （5） 传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 五、 论述题（每题 15 分，共 30 分） 31 .结合实际，分析论述如何提高企业的客户满意度。 答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。（3 分） 从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。（2 分） 控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会 失 望。（2 分） 控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：（2 分） 关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。 （2 分） 预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。（2 分） 有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。（2 分） 32.举例说明客户细分的必要性。 答：只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务, 企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。（3 分） 有些服务性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进行分类；（2 分）也有很多的生 产 型企业根据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，（2 分） 不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。比如，同样是移动用户，经常打电话的和整天不开机的 两 种客户价值肯定不一样。（2 分，举出其他例子也可）很多企业已经不再简单地追求客户数量，而是更 多 地追求客户的“质量”。（2 分）“质量”较好的客户究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“质量”较 高 的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为决定客户关系管理成败的关键。另外，经济全球化和互联 网 的广泛应用使得企业可接触的客户范围扩大了，同时，电子信息技术的快速发展也使企业了解每个客户 的 信息成为可能。（2 分）但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优 化 应用是每个企业都必须考虑的。（2 分）所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。