- 2021-05-20 发布 |
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文档介绍
客户服务部部长绩效考核指标
客户服务部部长绩效考核指标 编号 KPI KPI定义/公式(权重) 考核标准 信息来源 考核周期 1 售后服务费用率 售后服务费用/销售收入 目标值( )%。减少1个百分点,加( )分;增加1个百分点,减( )分 财务会计报告(统计分析报表) 每月 2 售后服务客户满意度 售后服务客户满意度抽查结果 目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分 客户满意度调研 每半年 3 顾客质量投诉有效处理率 顾客质量投诉有效处理件数/顾客质量投诉总件数 目标值100%。减少1个百分点,减( )分 工作记录 每月 4 统一产品和服务行为模式的执行率 1-(抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的次数/抽查总次数×100%) 目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分 销售和服务抽查记录 每月 5 客户服务中发现重要质量问题的传递及时性 (客户服务中发现的重要问题数-延误重要问题反馈的次数)/重要问题数×100% 延迟1天,减( )分 客户服务重要问题和跟踪情况记录 每月 6 部门费用与预算的差异率 1-(实际发生的成本费用/预算成本费用)×100% 目标值( )%,增加1个百分点,减( )分 费用明细科目及预算资料汇总 每半年 - 2 - 7 员工技能提升率 (年末技能评估得分-年初技能评估得分)/年初技能评估得分×100% 目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分 技能评估报告 每年 8 有效知识贡献条数 有效知识(文件、模板、项目开发白皮书和解决方案等)的贡献数量 知识管理记录 每月 - 2 -查看更多