快递物流公司从事客户服务的实习报告

快递物流公司从事客户服务的实习报告

‎ 关于在xx快递物流有限责任公司从事客户服务的实习报告 在甘肃联合快递物流有限责任公司任职客服员实习，实习目的是为了学习和了解快递运单管理模式和分拨中心进行快递转入，转出操作，交接作业，基础资料管理。离开学校进入联合快递有限公司进行实习的一段时间里，让我学会了很多，这是我在学校里所学不到的。这段时间里不仅有师父的教导、有公司领导的之争、还有同事们的帮助，这让我更快的了解和熟悉了我的岗位。通过这段时间的实习，我已经基本熟悉并掌握了闸口操作的基本流程，为以后的工作奠定了良好的基础。‎ 一、实习单位及实习岗位介绍 ‎（一）联合快递有限公司 甘肃联合快递物流有限责任公司是按现代企业制度组建和运营的民营股份责任有限公司，公司成立于2002年，注册资金1000万元。多年来公司坚持以市场为导向，以客户为中心，实行门对门、端到端、点对点的一站配送服务方式，以创立安全高效的物流企业模式为己任，为客户提供快捷、安全的产品流通渠道。联合快递有限公司是一家新型快递公司，公司秉承“精确数据，精准投递”的服务理念，以服务赢得客户，以速递赢得市场。联合快递有限公司在全省有13个一级网络派送点和86个二级网络派送点，全省网络共有从业人员300多名，20辆干线和60辆支线网络车，成为甘肃省内快递网络最完整，规模最大的民营快递体系公司之一。联合快递有限公司主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为省内快递行业的新企业之一。随着国内快递的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务，第三方物流和仓储服务，贵重物品通道服务等。‎ ‎（二）岗位介绍及岗位职责 我在公司实习岗位是客服人员。客服就是客户服务，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司和客户之间的关系，帮助客户解决问题或引导客户消费的服务。‎ 岗位职责:‎ 第一条 服务宗旨 7‎ 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。‎ 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。‎ 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。‎ 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。‎ 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。‎ 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。‎ 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。‎ 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。‎ 第四条 客服人员的素质要求 ‎(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。‎ ‎(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。‎ ‎(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。‎ ‎(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题。‎ ‎(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。‎ ‎(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。‎ 第五条 客服代表岗位职责 ‎(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答。‎ ‎(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务。‎ ‎(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题。‎ ‎(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报。‎ 7‎ ‎(5) 完成上级安排的其他工作任务。‎ 第六条 岗位规范 ‎(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；‎ ‎(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺。‎ ‎(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题。‎ ‎(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。‎ ‎(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。‎ ‎(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结。‎ ‎(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。‎ 二、 实习内容 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。在公司实习的过程中我学习主要是电话客服和客服礼仪。‎ 第一：电话客服，电话客服是客服人员最基本、最重要的工作，电话客服分为主动接听和被动接听。‎ ‎1、被动接听 ‎（1）工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。‎ ‎（2）工作细则 7‎ a.详细记录并核实客户的咨询、疑问。‎ b分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等。‎ c若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日。‎ d客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。‎ ‎2、主动回访 ‎（1）工作目的及内容 定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。‎ ‎（2）工作细则 a电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；询问客户是否方便接听电话；告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案。‎ b客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释。如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案。‎ c客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话。‎ 第二：客服礼仪 ‎1、电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”。‎ ‎2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事。‎ ‎3、适当记录细节。‎ 7‎ ‎4、拨通前先打好腹稿。‎ ‎5、迅速切入主题。‎ ‎6、使用电话敬语。‎ ‎7、等对方挂断后再挂电话。‎ ‎8、同事不在时帮助接听电话，并留言记录。‎ ‎9、电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。‎ 客服工作的要点：‎ 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。‎ 首先，端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。‎ 其次，迅速准确的接听且抓住重点：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。‎ 7‎ 再次，认真清楚的记录：随时牢记“5W1H”技巧，所谓“5W1H”是指: When 何时，Who 何人，Where 何地，What 何事 ，Why 为什么 ，HOW 如何进行。这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。‎ 最后，挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。‎ 三、实习总结与体会 毕业实习主要的目的就是提高毕业生社会工作的能力，如何学以至用，让我们将自己在大学期间所学习的各种专业理论知识，实际操作、演练出来。通过实习，让我在社会中磨练了下自己，也锻炼了意志力，巩固了所学的专业知识，训练了自己的动手操作能力，提升了自己的实践技能。在实习快要结束时，我学到了很多东西，体会到了很多东西，我总结了一些经验。以下是我认为本次实习对我特别有用的几点。‎ 第一：在工作岗位上要勤于思考，不断的改变工作方法，提高工作效率，公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来都会比较枯燥，这就需要多动脑，不断地改进自己的工作方法，从工作中发现乐趣，寻找和设计简洁高效的流程，提高工作效率，简化办公方法，减少工作所需的时间，在考虑如何提高办公效率的同时，自己也能够学到很多知识，掌握更多技能，当你能够快速高效的完成工作时，你就有更多的时间去充实自己去放松去学习。‎ 第二：与别人打交道时一定要主动积极。在新的办公环境里，应该让自己变得开朗乐观，主动介绍自己，和同时打好关系，这样可以和同事分享工作经验，学习对方的长处，有利提高自己的工作能力和在工作合作中能够快速的完成任务，获益匪浅，同时主动而乐观的生活态度，在于同事沟通交流的同时，自己也慢慢改变生活心态，让自己变得活泼开朗，积极向上，对于自己的身心发展都是有极大好处的百利而无一害。‎ 7‎ 第三：工作时要一丝不苟，认真仔细，一个职员大多数时间都是在工作的，这就要求在工作期间认真仔细，少犯错误，每个员工的工作内容往往都关系到公司的利益，对公司的生存和发展都有着重要的作用，所以我们在工作中态度要严肃认真一丝不苟。不能因为我们一些不好的习惯和工作态度而影响到公司的利益。‎ 第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会让你的工作变得得心应手，能够快速处理工作中遇到的各种问题，灵活运用你工作中所需要的专业知识，一定要对自己职业的专业知识熟悉，对自己业务范围内的所有技能熟练掌握，这样才算是一个合格的工作人员，不管遇到各种困难和问题，都能游刃有余的处理和应付。每当在工作中遇到各种困难之时，我才深刻的认识到知识和技能是多麽的重要。‎ 总的来说实习的这大概一个月时间让我受益匪浅，也希望接下来的实习工作会让我更加成长，我相信，这一定会让我有更大的收获。在以后的道路中我会多加学习，更多的充实自己，让自己能够更好的适应这个社会，让自己能够更加长远的发展。‎ 四、致谢 首先，感谢联合快递有限公司给了我一个让我在公司里工作的机会，让我去了解社会，也教育我怎样做人。感谢我所在部门的领导、师父和同事，是您们让我很快的掌握了工作技巧，帮我解决工作中的困难，指导我不断前进，包容我的脾气和错误。谢谢他们给了我这个初出茅庐的学生一个发展和学习的机会，谢谢他们在我生活的道路上给予了我鼓励和支持。‎ 其次，我得感谢我的实习指导老师周艳老师，谢谢您在实习过程中对我需要注意的相关事项的强调和认真耐心的帮助我完成毕业工作。‎ 感谢我的朋友们，谢谢你们陪我一起度过这段艰苦而美妙的实习期。 ‎ ‎ ‎ 7‎