前台接待人员行为规范

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文档介绍

前台接待人员行为规范

前台接待人员行为规范 ‎ 一、 仪容仪表:‎ 1、 面部清洁,化淡妆,不可浓妆艳抹。‎ 2、 衣着整洁得体,勿过于光鲜亮丽;不可佩戴夸张的发出声响的饰物。‎ 3、 皮鞋擦拭光亮,注意与服装的搭配,不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。‎ 4、 保持手部整洁,指甲修剪整齐,不涂鲜亮的指甲油。‎ 5、 发型简单自然,不染鲜艳发色(红、黄、蓝、白等),不理怪发型。‎ 二、 言行举止 1、 站姿:上身保持正直,头部端正,目光平视,双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧,双腿并拢。‎ 2、 坐姿:上身正直,头部端正,目光平视,双手自然搭放于桌面或腿上,双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。‎ 3、 走姿:上身正直,头部端正,目光平视,双手自然摆动,脚步自然 4、 面带微笑,保持良好的精神状态。‎ 5、 使用普通话,言语礼貌、温和、清晰自然,不可声音过大。‎ 三、岗位规范(可以根据实际更新)‎ ‎1、早上8:20准时到岗,做好一切准备工作:打开前台灯和办公室照明及办公开关,做好前台及周边的卫生。‎ ‎2、把当天的报纸放入报架,隔天的报纸收集放好。‎ ‎3、董事长办公室开门后协助保洁清理董事长室的卫生。‎ ‎4、前台人员办公位不允许任何人逗留(除同事因公查资料或传邮件), 客人坐在前台位置时应礼貌客气的劝其离开到沙发或接待室就坐。‎ ‎5、做好来访客户的接待工作,为客人斟上茶水(一般客人矿泉水,特殊客人享受好茶款待,每杯茶水量不可超过8分满)上茶时需双手呈上,并微笑礼貌用语“请喝水”。‎ ‎6、公司任何人员不得使用前台电话长时间通话,如有来电前台需接转到所找部门分机上,拨打长途一定要先拨打”17909”‎ ‎7‎ ‎、如某部门来电而部门同事不在其岗位,前台需接听记下电话内容,告知来电所找人员。‎ ‎8、收到资料、传真转交给传真指定人或传真事物负责人,收到商务或宣传传真交与主管人查看,再听其安排。前台是公司信息收集的重要位置,所有资料必须归纳整理妥善,不得转告他人或泄露他人,如有利于公司发展的活动,讲座等(免费)可以向公司推荐。‎ ‎9、熟记公司各部门分机号。‎ ‎10、前台人员需做好公司的机动清洁,看到杂乱、垃圾等情况要立即通知公司保洁员前去整理。‎ ‎11、员工外出办公需到前台填写外出登记表,前台需监督这一程序完成。‎ ‎12、前台需负责会议的电话通知和安排,做好会议前的准备工作(会议室空调打开,如需要将投影设备准备好准备工作完毕后告知主管领导)。‎ ‎13、做好商务车的使用登记工作。‎ ‎14、做好办公室纯净水的使用及购买工作。‎ ‎15、下班前工作:关闭空调开关,检查前台办公桌锁及会议室、贵宾室柜锁是否锁好,如因前台人员失误,没有完善以上工作,并造成事端,将视情节轻重給予20-100元罚金。‎ 四、接待规范:‎ ‎1、客人进门时应起身站立,面带微笑,身体微向前倾,点头示意,主动问候:“你好!”‎ ‎2、问明客人来意及所找人员,指引客人到接待室或其他目的地,并通知受访人员。‎ ‎3、找董事长的客人要有预约,如没有预约要指引客人到接待室,然后向董事长汇报,视情况接待来客。如领导公务繁忙没时间接待,要有礼貌用适当理由告知来客。不要引起客人的不满。‎ ‎4、送客:‎ ‎⑴、客人离开时,应起身做好送客准备;‎ ‎⑵、站立,面带微笑,身体前倾,点头示意;‎ ‎⑶、必要时亲自送客人至电梯口,并等电梯门关上后返回。‎ ‎⑷、送客要热情、礼貌、亲切、自然,用于简洁明了,一般用语为:“再见”、“请 慢走”“欢迎再来”等。‎ ‎5、如客人进入时,接待人员正在接电话,应尽快结束电话交谈,以便接待客人,如有重要电话,要点头向客人示意,用手势安排就坐。‎ 五、电话规范:‎ ‎1、电话铃不超过3声接听。 ‎ ‎2、接电话先问好后报称如“你好!深圳”;如需接转应先说“请稍侯”,如转接人不在公司应说:“您好,××已外出,方便的话请留下您的联系方式,我会尽快帮您通知,如对方不需要转达,前台人员应建义对方打所找人手机,并记下来电显示上的电话,做好电话记录,以方便转达。‎ ‎3、来电记录笔迹要清晰,不要出现错漏,记录要详细具体如:来电公司名称、来电人姓名、联系方式、业务要求等。‎ ‎4、结束商务电话前应礼貌道谢:“谢谢来电!”‎ ‎5、通话时要是用普通话,口齿清晰、自然,语气温和,音量适中。‎ ‎6、通话结束后要等对方先挂听筒,任何时候都不可用力掷听筒。‎ ‎7、前台接待要熟悉外联电话号码,注意收集相关业务的电话号码。‎ ‎ ‎
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