2018年话务员个人工作总结

2018年话务员个人工作总结

篇一： 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人 员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。 这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表。在 06 年作为优秀代表派往 XX 进行亲和力培训，在 06 年被安排去 XX10000 号交流学习，期间我的 多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为 20XX 年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱 好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的， 不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而 改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而 周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题， 我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业 务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之 余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间 内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业 务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令 自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机 主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的 电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守 规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担 保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并 告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手 又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是 多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢 于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏 准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那 句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善 于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务 形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的 挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关 的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关 的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先 生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转 XX 部门（直 接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是 在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们 的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解 我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重 要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我 们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综 合素质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的 工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客 服工作，挑战人生的一个起点。 篇二： 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了 更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下： 6 月 17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有 规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执 行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节， 要自己在实践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我 们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西 一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己 的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用 大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考， 急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的， 我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大 海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的 话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解 决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平 台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合 做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当 然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们 为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们 的工作很有信心。 说到对 XX 便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开 办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道 他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目 的时间越来越来，从原来的 25 分钟到 35 分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的 人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样 办的红红火火。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面 部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一 动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带 微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻 松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名 合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千 里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发 现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规 章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求 自己：没有，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断 学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！