酒店服务工作总结报告

酒店服务工作总结报告

酒店服务工作总结报告 酒店服务总结报告 1 时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开 始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也 总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我 发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一 个新的开始。 总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到 酒店就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。 酒店的前台是酒店的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的 宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了 自己的本职工作。 新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为酒店创造价值。 18 年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总 结如下： 一、工作业绩回顾 本区域为 8——9/F，总房量 86 间，从 2012 年 9 月至 12 月初日均接待量 54 间，出租率保 持较高水平，客户投诉率 2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及 VIP 接待 二、工作中不足 1.员工培训力度不够 包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事 情的发生。 2.区域成本控制管理欠缺 区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作 量，今后会加强。 3.区域清洁质量水平不高 住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不 高.今后会加强。 4.物品设施管理不周 包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入。 5.没有进行安全，团队，服务意识教育 6.责任管理不够分明 7.前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但 是员工压力较大，后期已经进行相关处理 8.区域规范制度建设 9.无绩效考核 10.无奖惩制度 三、工作难题 1.工作车配备不足问题 工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不方便，降低了工作效率及质量 水平。 2.抹布配备问题 抹布较少，希望后期能够有充足的抹布。 3.杯具送洗及清洁 希望后期能够加大力度。 4.酒水撤出及补充 团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，希望后期能够有更加合理的解 决方案。 5.实习生交接问题 实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。 6.布草送洗问题 布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案。 7.垃圾运送问题 8.人员固定问题 希望能够保持一段期限内的人员固定。 9.员工通道垃圾桶垃圾问题 经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部门配合。 10.收费酒水补充问题 补充时间较晚。 11.免费酒水兑换问题 兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。 12.漏查物品问题 漏查物品有时候无退房记录，无帐可查。 13.工作间门口过高问题 工作间门槛过高，进出工作车不方便。 14.中班动用交接问题 中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录。 工作表不适用，有待改进。 四、今后工作计划 1.提高员工团队，服务意识。 2.加强员工相关意识，技能培训。 3.加强责任区域管理，强化员工责任意识。 4.加强布草管理。 5.加强成本控制管理。 6.继续进行计划清洁管理。 7.加强安全操作管理。 8.努力提高员工工作热情。 酒店服务总结报告 2 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企 业的中心工作来做文章。 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境 是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。 一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在 去年工作会议上给我们下达的任务。 在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影 响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 2018 年我完成了以下工作： 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象， 我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗， 而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。 自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好 东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同 事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。 ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这 样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评 定。 从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员 专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。 我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房 间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到 较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。 对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为 了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理 论到实际的全面梳理和提高。 由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能 克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。 2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4.设施设备维保计划未落实到位。 5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不 知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。 关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有序发展。 5、加强市场营销，不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。 8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首 先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政 策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 在________年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要 求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢! 酒店服务总结报告 3 1 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作 总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不 受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎 词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟 悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精 通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能 游刃有余,这对提高 ktv 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。 准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作 作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环 节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现 象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根 本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善 待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在 客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的 嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语 言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争, 特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务 优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都 需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的 麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再 恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几 个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务 更能为顾客所接受和喜欢。 作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足 道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为 服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就 像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难 以看到的,但却是必不可少的。 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后 的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感 受到不一般的快乐。 酒店服务总结报告 4 时间过得很快，一年工作结束了。在酒店，每天都过得很充实，自己也觉得找到了自己需要 的工作，力求每天完成好任务，给顾客，给酒店一个满意的答复。现在总结个人工作。 为了提升我们工作服务质量，我们经理给我们安排了专门的礼仪培训，我们酒店除了饭菜好 吃，还有就是服务非常周到，但因为很多时候新入职的新人，对于工作不了解，容易在工作 中与客户冲突，为了减少类似的情况，在一年内安排了五次培训，首先从说话方面，让我们 与客户沟通时用敬语，然后是手势方面，与客户沟通不但要能说，还要有肢体语言，这样才 能够让客户感觉自然。之后就是着装礼仪，穿着得体，整洁好看，才能够显示我们酒店卫生， 并且尊重客户，个方面都需要注重。这也是我们必须掌握的。 在平时工作中，我们需要站在各自岗位上，如果有客户进入酒店，我们就必须要给客户更多 的尊敬，比如欢迎光临等日常用语，不能少，为客户开门是必须掌握的。客户在酒店用餐时， 需要点菜，需要第一时间送上，同时要准确的说清楚我们酒店需要多久能够按时上菜。这些 方面说好才能避免出现纠纷，需要掌握客户的心里，当客户等待时，我们可以给客户赠送一 些赠品，让客户打发时间等待上菜。 因为我们主要任务是负责餐厅服务。所以一般客户想要住酒店，我们只需要联系前台，带领 客户一起去办理手续就行，对于客户提出的问题及时解答，客户就是我们必须要重视的人， 他们的任何事情，我们不能怠慢，在过去工作中，我按照酒店培训的工作方式工作，避免了 很多纠纷，备受客户夸赞，这样的服务让客户感到满意，我们也感到高兴。 以前我认为服务很简单，就是为客户点菜，传达客户要求，然而工作并不是如此，更多的是 要锻炼我们的能力考验我们实力。要有耐心，不管客户的回答是不是礼貌，但是我们必须要 做好不能失礼，让客户感受到我们的真诚服务，就足够了，当然缺点还是有的，就是每次接 待客户时，都有些忐忑，担心自己做的不好被客户责怪。 其实工作并没有如此麻烦，只要在服务工作中不犯错，一般客户也不会找我们的麻烦，任何 时候都应该注意细节，比如上菜是，要注意衣袖不能太长，不要触碰到饭菜，同时要保持个 人卫生，这些都是必须做好的工作。服务工作只要掌握了最基本的礼仪做好日常工作，就不 会犯大错，就可以让客户满意。 虽然这一年中我做的成绩还不错，但是还需要继续提高，依然还要加强，争取在下一年工作 中做的更好，打响我们酒店的服务，同时展现我们酒店的不同。 酒店服务总结报告 5 2____年即将结束，酒店服务年终总结经过去年的大力改革，在上级领导的带领、支持下， 宾馆上下同心同德、共同努力，一起走过了不平凡的一年，也是蓉园宾馆经营上取得重大突 破的一年。我就宾馆人力资源部____年度工作情况做如下总结： 一、酒店服务年终总结____年宾馆人力资源基本情况 截至____年 12 月 30 日，宾馆员工人数为 554 人(今年入职人数为 295 人，离职 286 人)，其 中办公室 35 人，消安部 27 人，工程部 35 人，娱乐部 46 人，人力资源部 5 人，财务部 26 人，房务部 85 人，营运部 25 人，餐饮部八号楼 200 人，顺风楼 70 人。在所有人中，正副 总经理 3 人，营运总监 1 人，总工办主任 1 人，工会主席 1 人，专职副书记 1 人，部门经理 16 人，部门主管 34 人，领班 30 人，员工 467 人，领班以上管理人员占总人数的 16%，员 工占总人数的 84%。宾馆大专以上学历员工共 122 人，占总人数的 22%;其中研究生 1 人， 大学本科 17 人，大专 104 人。 二、酒店服务年终总结劳动人事管理工作 (一)、健全劳动人事以及相关酒店服务年终总结资料 1、健全人事档案与相关资料 __x__初，宾馆人力资源部正式成立。由于成立前责权较为模 糊，酒店人事资料并不齐全，人力资源部从头做起，去到部门调查员工详细人事资料后迅速 建立起人事档案以及输入电脑，健全员工花名册，以便随时掌握在职员工情况。为了方便开 展人事工作，规范管理人员情况，人力资源部根据工作需要，建立了相关人事表格，包括《求 职申请表》、《离职申请表》，《员工岗位变更表》、《管理人员聘任表》及各部门员工转正申请 表等，使人员规范化、程序化，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。 2、建立相关酒店服务年终总结制度 俗话说：“无规矩无以成方圆”，为了进一步加强管理， 人力资源部根据酒店实际情况，编撰了《蓉园宾馆员工手册》及《蓉园宾馆各部门岗位职责》， 就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度;就员工事、病、休假等制定请假 制度;以及岗位职责、考勤、值班等都出台相关规定，制度形成后，才方便在工作中操作， 同时在执行中也有依有据。 (二)、酒店服务年终总结招聘与档案的管理 1、招聘 为了对酒店人员进行及时补充、跟进，保证各部门在用人时有人可用，有人才可选， 人力资源部随时与人才市场、职业学校等保持联系，通常来说招聘分为常规招聘与非常规招 聘，常规招聘即指与长沙相关人才市场进行联系，定时进行招聘，但由于长沙宾馆行业竞争 激烈，宾馆薪酬体系竞争力欠佳，招聘效果不太理想;除了常规招聘外，酒店服务年终总结 人力资源部还与各大中专院校保持联系，在有毕业生的季节，及时与学校取得联系，以方便 对人才进行储备，现以与宁乡师范、娄底职业技术学院，达成合作关系，并与湖南一师范签 定合作协议，接收了 28 名一师范的实习生。除此之外，人力资源部加强与各部门员工之间 的联系，鼓励员工推荐身边的朋友到酒店，这中方法比较有效果。 2、酒店服务年终总结档案管理 员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立 员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案以及电脑登记档案;包括在职人员档案、 离职人员档案以及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随 时掌握在职人员以及人员流动情况。对于凡是来到酒店应聘的人员，都应建立档案资料作为 人才储备资料，以便部门需要人时查阅，减低了招聘率。