2020年售后客服年度工作总结

2020年售后客服年度工作总结

售后客服年度工作总结 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时 光已近年末。 回顾过去工作中的点点滴滴， 才发现自己真的收益良多， 作为公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工 作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进， 也是增强与客户之间交流的一个重要平台。 售后服务的 优劣， 直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后 ** 和处理各种售后交接问题， 在过去一年里我学到了很多， 对于 ** 回复话术和电话沟通技巧都有了 一定的积累， 对于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的时候处理 的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了 9800 多 个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作， 算是没有辜负公 司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益， 特将今年的工作经验总结如下： 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表 着公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。 作为售后 客服， 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待， 不要把自己的情绪 带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把 顾客当朋友一样对待， 而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间 是在用 ** 文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情， 在与 顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度， 言辞要委婉， 多用礼貌 用语和生动的语句， 搭配一些动态诙谐的图片， 这样可能带给顾客的 就是另外一种体验了。 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现 质量问题等因素需要退货或者换货， 当我们在为顾客处理问题时， 我 们要思考如何更好的为顾客解决问题， 或者将心比心， 当我们自己遭 遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果， 然后在有 效的去实施。 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台， 我们 每天会遭遇各种各样的顾客， 其中不乏有无理取闹的， 对待顾客时我 们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则 需要更多的耐心去服务， 我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受 到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个 良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的， 作为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求， 当有顾客问到产品 的一些情况， 我们也能及时回复顾客。 对于产品的了解也并不能局限 于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎 每周都有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的， 新款培训可 以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解， 在处理 售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。 ** 是我们与顾客沟通的工具之一，在 ** 上与顾客沟通时我们要 注意回复速度， 只有及时回复才能让顾客感受到我们的热情， 为此我 们设置了各类快捷短语。 在保证回复速度的基础上， 我们也要注意沟 通技巧， 热情的态度往往是决定成功的一半。 通过电话联系处理顾客 的退换货也是我们的职责之一， 在电话联系时我们也要注意最基本的 电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时 要注意时间不宜太早或太晚， 也不适宜在午休时间去电顾客； 其次我 们要注意电话沟通技巧， 通话之前我们要了解去电的目的， 在通话途 中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注 意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间； 打电话时的一定要态度 友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应 礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持 专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己 的专业产品知识还是不能解决问题， 这时我们就要从顾客的回复中洞 悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。 如果处理得当， 久而久之公司的信誉评价等都会有所提升， 这也是体 现我们售后价值的所在。 内容仅供参考