关于酒店管理体系对酒店经营的社会实践报告

关于酒店管理体系对酒店经营的社会实践报告

关于酒店管理体系对酒店经营的社会实践报告 关于酒店管理的社会实践调查报告 实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的 第一个人生转折点吧。 带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要 走的路程—实习。 实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节， 我 们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽 责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不 给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者， 不论从工作还是学习 一、实习目的与意义 1 、通过实习巩固所学专业知识， 了解酒店管理基本职责和各岗位 工作流程， 掌握酒店管理服务工作基本技能， 在实践中找到理论知识 与实际操作结合点， 2 、了解酒店行业的基本状况，熟悉部门间的合 作，增强团队合作意识，掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的 服务能力和热情周到的服务态度，将学习和工作相结合。 3 、通过实习做到理论联系实际， 充实和丰富所学的专业理论知识， 培养发现问题、分析问题、 解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务 与管理工作打下基础。 4 、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断 发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更 好的发展。 5 、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处， 最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。 二、实习单位与岗位 （一）实习单位介绍 山西高平市香江大酒店是一家四星级酒店， xx 年全新装修的酒 店客房 232 间，处处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料， 贴心的服务， 入住本酒店， 您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。 设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅，可容纳 10-500 人不 等，为您度身定做，提供高效、专业的宴会及会议服务，是您成功举 办会议的理想选择。 酒店京华厅主营粤菜， 出自本地名厨的美味菜肴， 精巧点心，令人倍感“吃在香江”果然名不虚传。步云阁西餐厅格调 高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目。故乡屋－感受 韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有的食趣和情趣。经过一 天紧张的行程或会议后， 最好的放松方式， 莫过于充分享用酒店的室 外游泳池，美容美发中心， 桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样 的娱乐设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。 （二）岗位介绍 客房楼层设台班， 台班服务员的主要任务是掌握客情， 做好服务、 保障安全。台班服务员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动 态，详细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼 层（面）的日常服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照 来访登记要求， 做好来访登记验证工作， 熟悉楼层情况及客人出入房 间等情况，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根 据规章制度来做事。 三、实习内容与过程 在实习前，我们已经来到这里进行了面试，并分配好了岗位，岗 位是台班服务员。 11 号中午，我们坐车来到酒店，然后酒店的人力 资源总监助理就带我们到员工宿舍。 这里已经有二十多年历史了， 所 以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我也会坚持下去的。 到了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部的 岗前培训， 主要是介绍酒店的概况， 同时也对我们进行了员工素养及 酒店管理制度的培训， 这让我们对工作有了大概的了解； 第二是消防 安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课， 让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解； 第三是业务技 能培训， 这一培训贯穿着我们实习的一个月， 由部门负责人员为我们 进行不间断的技能指导。 首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概 况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防安全培训，消 防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故， 让我学到了 不少防护知识和增强了安全意识。 10 月 12 日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如 何好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、 工作中的规章制度与主义事项， 还有一些基本的服务技能。 虽然培训 只有短短的一上午，但我从中获取了大量的知识。在培训中，我不仅 学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪， 还懂得什么是正确的与客人 打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。 虽然这些在别人看来是 那么的简单，甚至不用学也会掌握。但在四星级的酒店中，你的一举 一动都会影响了酒店的形象，所以每一个细节动作都要标准。 到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解 到这个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十 几年的床了， 这还要培训？可是当一位客房服务员给我们进行示范讲 解时我被震惊了， 酒店铺床时每一步都有要求！ 整个铺床过程包括甩 单、套被子并铺平、 “三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完 成。首先甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线 要和整张床的中线重合。 为了练好这个步骤， 我的手臂在经过一天的 练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角，将床单整 齐地包进上下两个床垫之中， 要求我们包的时候不能让床单和床垫之 间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很 讲究，也很有技巧性， 只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下 就行，其它可以细节，应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中 线重合，这就是铺床过程中的“三线 合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱 满的一面朝向床尾， 而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。 我 发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。 我们的首要任务即 是清理客房。 清理客房也是有一定规范可循的。 首先进房间要先敲门， 进门之后第一步打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始床， 要撤下已经被客人用过的被子、 床单和枕套等， 按照铺床程序一一换 上。 这一切结束之后开始打扫卫生， 要注意的是湿布一般檫木制家具， 干布则檫金属和玻璃制的家具， 每一个小地方都不能翻过， 整体上檫 拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检 查房间里消耗了多少日常用品。 很细节的事情如电话应该摆放在床头 柜中间、 放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼 来检查镜子是否干净等等， 在整个清理过程中都要认真对待。 打扫过 之后要用吸尘器清理地毯， 这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理 移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。 最后一步就是把房 间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，既要纪录并上报主管。在 客房部实习必须要有极强的安全意识， 要知道最基本的消防知识。 额 外的，还应对酒店和所在城市比较了解， 这样会为客人提供更多意想 不到的服务，让客人更满意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面 的资料。 10 月 15 日，我的心情既兴奋有紧张， 我对自己充满信心， 我会努力做到最好。 在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁， 由于 我们面对客人时间是最多 关于酒店管理的暑期调查报告 这个暑假为响应学校组织的暑期社会实践活动，同学们深入社会 进行体验，调查，学习。同样我也为此次活动进行了准备，目的是锻 炼自己，体验社会，成功进入酒店作为一名暑期工。 通过社会实践， 使我明白现在的我们只不过是开在温室中的花朵， 没有经历过任何的风吹雨打， 所以在我们被移栽到户外的时候， 我们 就会枯萎。所以多参加社会实践活动是必须的，也是必要的。这样我 们就可以在走出校门时，更好的迈向社会，接触社会，了解社会，从 而投身社会。 实践还可以让我们在社会中去开拓我们的视野， 增长我 们的才干，明确我们在未来生活中的目标。社会是一个大课堂，它可 以让我们来学习， 也可以让我们受教育， 更可以激励我们为以后的生 活打下坚实的基础。 ◆工作的辛苦 整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面对着同样的事物，做着 同样的事情，真的感觉到无聊和辛苦。在那时我才真真正正的明白， 原来父母在家里挣钱真的很不容易。 ◆人际关系 通过社会实践学习，我比以前更善于处理人际关系，明白了无论 是在工作中，还是在生活中，人际关系的处理都显得相当的重要，利 于工作的开展。 尽管各个酒店有着不同的具体服务标准，但是宗旨 是相同的，那就是最大限度地满足客人的需求，顾客就是上帝，尽可 能的以最好的服务去让客人满意， 给客人留下好的印象。 不断的提高 自己服务理念， 酒店是需要一个集体来管理的， 每一个环节都是重要 的，细节至关重要。无论是在做什么，就要做好，敬业精神要有，尽 自己的能力做的很好， 工作的同时注意提升自己的各方面， 如知识运 用和操作。在说话技巧上不断的完善，在做事上的完善，树立并形成 良好的处事原则及做事方法， 有效的解决问题。 懂得尊重别人才能获 得别人的尊重， 这是个人的素质的体现， 也是人际关系和谐的重要保 证。 ◆学会自立自强 在家里的时候我们有自己父母的照顾、关心、呵护，生活过的无 忧无虑。但是只有我们走进了社会，参加工作的时候，不管我们遇到 了什么样的困难、 挫折， 都要靠我们自己独自一个人去解决， 去承担。 在这一个月的实践中也让我懂得了自强自立。 凡事都要靠自己， 现在 就算父母不在我的身边我也能够自己独立。 在这一个月的实践中，不管多累多无聊，我还是战胜了自己，我 也能真正的地做到自立自强。 ◆认识实践 一个月的社会实践让我认识到了亲身实践的必要性和重要性。实 践可以把我们在学校学到的知识运用到我们的实际操作中去， 使自己 学到的知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零；只实践 不学，那么你将永远原地踏步止步不前。理论应与实践相结合，实践 可以为我们以后的工作打基础。 通过这一次的实践， 我学到了一些在 学校学不到的东西，因为环境的不同，接触到的人与事不同，从中所 学的所认识的自然也就不同。参加的实践多了你的收获也就会越多， 所认识到的新事物新理念也就会越多。 ◆了解职业 在酒店实习期间，我对酒店行业有了一定的认知，也对这个职业 也有了一定的了解。首先， 酒店行业人流量很大，老员工对酒店是一 种无形的财富， 所以做这份工作一定要做到持之以恒， 认准一个酒店 以后坚持做下来，一定会有上升的空间 ，一般情况下酒店的中高层 领导也都是在一家酒店做了很长时间的员工。 其次，本科在酒店行业 算是比较有竞争力的教育水平， 但不管教育程度多高， 酒店行业都是 要从底层做起累积工作经验，才能一步步晋升的，所以学历是资本， 但是一步一脚印更重要， 所以学历加上持之以恒的态度， 酒店行业就 我个人而言还是很有发展前景的。 最后， 给自己的职业生涯定一个近 期目标， 认定一个酒店争取在 3 年之内做到中层管理者， 本人认为只 要是能坚持下来， 本专业的学生在酒店行业的发展前景还是很乐观的。 ◆总结 以上是我在实践过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经 营管理，从我的这一个月的社会实践中可以大体总结出如下几个方面 的不足： 一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是 所有的管理者都小、 应该把握住的。 管理中的上下级关系只是一种劳 动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉 我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助 下级在工作中作出优异的成绩， 管理者自己才会拥有管理的业绩。 现 代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！ 有位老员工在酒店的 BBS中对领导这样说道： “善待员工，做个好领 导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想 对领导所说的话吧。 二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。 一个民族 有它自己的民族文化， 一个企业同样也需要有它自己的企业文化。 企 业文化的建设不是可有可无的， 而是企业生存发展所必需的。 当企业 面临各种各样的挑战时， 又需要企业中所有的人能够群策群力， 团结 一致，共度难关。 对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘 散沙，遇事就会各想各的心事， 而没有人真正地为企业的发展进行过 认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见， 企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。 三、 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。 酒店的激励机制 中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除 了传统的奖惩激励外， 还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。 有 些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加 薪奖励！ 以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能 有很多的主观的痕迹， 不过只有员工才能真正体会到这种感受， 因此， 希望管理者在做出决策前， 除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员 工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。 ◆实践的收获 第一：在酒店给客人介绍本店的特色菜系，让客人更多的了解品 尝本店的特 _关于酒店管理体系对酒店经营的社会实践报告。 色。这些工作更是锻炼了自己的察言观色能力。 第二：要学会为人处世；工作当中的人际关系还是非常重要的， 这样才能让自己的工作更加顺利， 也同时让自己的心情更加开朗。 在 工作当中，我很受那些姐姐的照顾，大家都很友好，经常帮忙我，让 我能更好的适应工作。 为人处世的能力对于以后进入社会是很重要的， 它不仅影响自己的工作，还会影响自己的情绪。 第三：要有吃苦耐劳的精神；在实践中，每天超长时间的工作， 要有一定的肯吃苦的想法，要对工作负责，认真，吃苦是一定的。 第四： 要有一定的服务精神 ; 作为一名服务人员， 服务精神是必须 的，在工作当中，自己就完全不是学生了，要转换角色，自己也不再 是家里的公主， 作为服务人员就要有自己的服务精神， 对于顾客的要 求，就要尽力去满足，不能随着自己的脾性来胡乱做事。对于以后从 事的工作， 我觉得服务精神是非常必要的， 这次暑假实践活动真的让 我体会到了服务人员应该要有的准则和态度。 第五：要随时提高自己；在工作期间，我经常能遇到一些外来客 人，当他们来店里就餐，英语的交流能力是必须的，我深刻感受到英 语的重要性。 当你在进行服务的时候， 你完全不能依赖别人和其他工 具，你只有依靠自己的知识去进行处理，以前在学校，和外教交流， 不懂可以用电子字典，可以向朋友寻求帮助，但是在工作当中，你的 一句话可能就是这个交易成功的关键。英语真的很重要，随着 xx 年 北京奥运会的成功举办， 以后来中国旅游的人会越来越多， 英语是一 个重要的工具，与时俱进，语言是关键啊。 我们应该孜孜不倦追求，追求甘露可滋润那干枯的心灵，追求清 风能鼓起偃息的生活翅膀，对理想和事业的追求，使人青春常在，而 那旺盛的精力如研峰吐翠，催人自强不息 ! 澎湃的生活似大江奔流， 我们要选择好的生活追求，不应该是损人利己，唯利是图，不应该是 贪图安逸，祈求神灵，不应是沉醉酒色，寻找刺激而应是在拼搏，进 取，创造中生根，是在求真，至善生活中成熟，它萌动于求知人心中 茁壮于跋涉者足下， 它激励你攻占知识的高地， 从汗水中获取欢乐的 报酬，召唤你征服科学的峰巅。大步挺进新兴学科的羊肠小道间，酷 爱真理，无所畏惧让阳光与幸福并肩携手，憧憬未来，让我们把 __ 使命担在肩头使追求的乐章扬声高奏，让我们把时代的彩笔握在手， 使明天的宏图一片锦绣，虽然这 次短暂的寒假实践没能让我学到还没有学到的东西，但是我会努 力的去学习，不在那么的迷茫，那么的虚度光阴，我们每个人都应该 正视自己的人生，从现在开始做一个求真，至善的人 ! 实习总结 终于盼来了暑假，是可以解脱了？不，更大的问题还在后面呢！ 怀着期待与迷茫的心情， 参与了暑假实习活动。 我因为各种原因到了 圣爵菲斯大酒店，圣爵菲斯大酒店是一家五星酒店。 _关于酒店管理 体系对酒店经营的社会实践报告。 7 月 4 日晚很晚才到得酒店，简单的用过晚餐，收拾行李之后就 休息了，应该说酒店的员工宿舍总的还是不错的。 7 月 5 日七点左右 起床收拾， 用餐之后人力资源部的培训主管给所有实习生做了简单系 统的培训，初步了解了该酒店之后，就分配岗位了。我不知道我是不 是应该说我很不幸的被分配到了客房部， 至少当时我是觉得我很委屈 的。客房部的工作服很丑， 并非因为个人形象而是觉得员工的服装不 好看，如果工作服丑，那么客人对酒店形象的打分也该会降低吧。在 部门还没有做培训就上楼层了， 当时什么都不懂， 上楼层能做什么呢。 “拿着钥匙，去拆布草吧。”好吧，原来我们是来做这种没技术的活 的，OK，下午的时间搞定。第二天，客房部经理露面了，挺年轻，大 家有些高兴，似乎看见了我们的未来，可是还是没有做培训。说是正 式分配楼层，先打打杂吧，洗洗客用杯，刷刷马桶，好，我忍。几天 之后，终于进行培训，了解了房间的整个程序，开始单独作业了，这 不是一件易事，工作车很重，这需要很大的力气，貌似本人力道还不 够。我喜欢为我的工作车减负，老员工喜欢给自己的工作车增重，都 是为了方便工作，很好。铺床也不容易，要求也挺多的，一张床得在 三分钟之内完成， 床单、 被套、 枕套， 好就大功告成了， 说起来容易， 做起来就苦了。有的老员工人很好，在工作中会给与自己很多帮助， 客房里的很多事情并非中心短短培训一段时间就能做完的， 很多时候 都是发现问题， 老员工会很耐心的告诉你这应该怎么做， 在大姐们那 里，我觉得自己学到了很多，我想我会一直记得，谢谢，圣爵菲斯大 酒店客房部的大姐们。在酒店过了新鲜期之后，每天都在重复，机械 一般的生活，开始厌倦，开始想逃避，却又不得不停留，学分啊，我 亲亲的学分。 每天都会感觉到很辛苦， 即使在来之前就已经做好了心 理准备，我们不是来度假的，我们是来锻炼的，但是，年轻的身体好 像还是承受不了这突如其来的负荷， 工作车的分量可以减， 我的压力 谁来减，每天辛苦的工作之后感觉身体都不是自己的，腰酸背痛，我 知道，我的灵魂正在脱离我的身体。想到还在无限量增加的工作量， 想到自己微薄的实习工资， 数着手指盘算着还有多长时间可以结束这 样的实习， 就忍不住感觉到疲惫。 偶有一日，梦到上班， 梦到发工资， 竟像是做噩梦般的哭着醒来， 满脸都是泪水和汗水 （幸好那日宿舍没 人，否则脸也该丢光了吧。）那种感觉，至今仍然记忆犹新，那般无 助和忧伤， 连哭喊与伤痛的力气也没有， 一时间仿佛失去了所有依撑， 颓然倒地。我的期望从来也不高，人说我是一个极其容易满足的人， 我会努力工作， 认真吃饭， 好好的对待身边的人， 我会很好。 我知道， 酒店会有自己的要求和规定， 我理解酒店， 理解酒店旺季的时候工作 量增加是很正常的，可是你至少告诉我，我们工作量的上限啊，至少 心里会有个数，感觉上班的时候会有盼头，有动力。 一个酒店，只有员工忠诚，才会有顾客忠诚。如果一个酒店员工 每天都想着跳槽，酒店管理者每天都得烦恼 __ 留住员工，想着怎样 最大限度的利用劳动力，进行成本控制，那么，这个酒店无疑是非常 失败的，即使现在赢利，可是终有一天员工散去，谁来做一线，谁来 为客人提供基本的日常服务，管理者，是您吗？所以，高高在上的人 啊，您垂耳听听基层员工的心声吧， 一线服务人员每天兢兢业业的恪 守在自己的岗位上， 才能维持一个酒店的正常运转， 为酒店带来利润。 而我们这些实习实习生，未曾踏入社会，并非我们多么无知，我 们有着良好的成绩， 认真的念着大学酒店管理的课程， 一心以为我们 真的可以成为一名管理者。当得知，一个管理者应该从基层做起，更 应该是一名优秀的一线人员时， 我们那么努力的才在这个专业坚持下 来，我们觉得从基层做起也是应该的吧。得到通知要去实习时，我们 至少是抱着期待的， 我们知道我们可以学到更多了。 我们怀着虔诚的 姿态加入酒店这个大家庭，谦虚、谨慎、小心翼翼的做着做基本的工 作。我没觉得自己该有多大的抱怨， 我只是想说， 我们找的不是兼职， 是见习啊。 的确，每个酒店都有它管理上难免存在着的漏洞，人是不断学习 成长的，一个企业也该是这样，好吧，大家一起加油。如果是人力资 源的确缺乏，多招聘几名员工难道就这么难么。 “一个只剩下钱的企 业，是没有生命力的，在追求利益的同时，更应该让自己的后方充实 起来。”一个酒店在员工跳槽的时候，应该做的不该是用暂时的金钱 留住员工，而应该加强酒店自身的文化建设，培养员工的归属感，长 久的留住员工。同时，管理者应该重视员工内心的想法，听取他们的 意见，人性化管理才是长久之计。 总之，在酒店进行社会实践见习这么长时间，学到了不少，更看 到了不少，一句话，我仍然怀着极大的热忱愿意加入酒店业，希望自 己能够和酒店一起进步。 酒店管理 本文： 内容仅供参考