酒店前台个人2020年终工作总结(2)【精选】

酒店前台个人2020年终工作总结(2)【精选】

一年辛苦工作，随着年终到来，也到了尾声，在一年中工作有失有得，总结得失在下一 年中争取更进一步。下面是由 “ 酒店前台年终工作总结” ，仅供参考，欢迎大家阅读。 过去的 年是充实忙碌而又快乐的一年。 在这新年到来之际， 回首来时的路， 在来到我们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮 助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够 与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一 步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒 店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其 重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直都严格 依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪 怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着 工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精 神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而， 影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接， 问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班 时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自 己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国 的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可 是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明 白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒 店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以 前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不 管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自己各个方面的能力不断增强！ 五、以大局为重 不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从 安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平 时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店 的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也 有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工 作上我一定会克服这种心理。 我也很感谢给我提意见的同事！ 因为你们我认识到自己的不足， 才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是 要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机 会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！ 练习如今曾经竣事了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有甜蜜，很难用一 言两语说清楚。这三个月的工夫是长久的，但历程倒是漫长的，我要好好地总结归结一下， 将本身的不敷之处举行增强，重新整理本身的决心，欢迎新的末尾。经过这次练习，我真的 学到了许多实际的工具，而这些恰好是在讲堂上所学不到的。 前台的事变很俭朴，究竟上，这事变的步伐庞大单一，在这说长不长说短不短的三个月 里，我发明要做好一项事变，心态必需调解好，无论事变是沉重照旧安定，要用积极的态度 去完成我们的每一份事变，而不是去诉苦；当你出错的工夫，要想尽统统措施去补充你的不 对， 而不是躲避。 要说的是， 如今旅店的前台的薪水一样平常都是底薪加提成的， 也便是说， 入住的主人多，本身的人为也高，这算是勉励各人笃志苦干，加班加点也乐意对峙的动力地 点。作为一个初出茅庐的新人，我在事变中不免会有出错的工夫，幸亏司理和同事也没有很 求全谴责，反而给我慰藉和勉励，这让我十分冲动，遇到如许开通的下属和同事，但是不方 便的啊。谢谢一位年长的同事报告我，不论在哪种情况，都要要记着三点：一、勤快，二、 忍，三、不耻下问，我会不停牢记在心的。酒店前台工作总结 当前的两年，我还将承继在学校中学习，由于下一阶段的学习也跟这份练习事变相干， 以是，也为我日后的学习奠基了肯定的底子。末了，谢谢旅店的全部的同事和司理，谢谢你 们对我这两个月的练习时期的体贴和照顾，从你们身上，我学到了许多，也盼望旅店可以或 许越来越好！ 前台的事变给了我许多的打仗群众的时机，在和他们攀谈中，我晓得了许多的实际，我 也晓得了本身要做好的事变了，曾经的我们便是如许的走过去的，这也是我们不停以来都在 不停的前进中失掉的结果。 当前的事变怎样， 谁也说不明白， 但是我晓得， 只需本身去高兴， 去夺取，那么就肯定会失掉本身想要的！ 当前的两年，我还将承继在学校中学习，由于下一阶段的学习也跟这份练习事变相干， 以是，也为我日后的学习奠基了肯定的底子。末了，谢谢旅店的全部的同事和司理，谢谢你 们对我这两个月的练习时期的体贴和照顾，从你们身上，我学到了许多，也盼望旅店可以或 许越来越好！ 年，酒店前台在中心领导的正确领导下， 在各部门的大力支持配合下， 在部门员工共同 努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方 面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作 作如下总结。 一、经营情况 年计划任务 xx 万元， 实际完成 xx 万元， 超额 xx 万元， （其中散客门市收入 xx 万元， 平 均房价 xx 元 / 间），占客房收入 xx﹪，完成计划的 xx%，收入与同期相比增长 xx 万元。 二、主要工作 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶 段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训， 认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇 到大型接待任务，我们只给接待人员 5 分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会 务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的 培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待 任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信 息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入 住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完 成了接待大、中、小型会议 73 个；军区 5 次， VIP 100 次，共接待人数 37500 人次。如省民 政厅会议、建议厅会议、国土 厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时 间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议 时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一 丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神， 对员工进行了一系列的专业技能的培训， 大大提高了员工的服务意识及服务技能， 与此同时， 制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务 更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工 的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展 自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增 强了员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关 心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理 人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会 主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强 凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同 时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人 员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气， 使员工充分地信任部门， 从而使员工保持稳定、 健康的心态， 保证对客服务的质量。 三、工作中存在的不足 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一 个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中， 做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月 的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提 出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了 三天打鱼，两天晒 的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 四、 年工作计划 1、关注顾客需求， 积极真实的向上级领导反映顾客的需求， 为领导调整战略思路提供依 据； 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性； 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务； 5、完善各岗位工作流程及工作标准， 推行优质服务活动达到质量标准化、 规范化、 精细 化服务； 年的工作虽然取得了一定的成绩， 但我们不会骄傲、 松懈、 怠慢， 下一年的工作将更艰 巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。 我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。 履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好 评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要 体现在一下几个方面，下面作工作总结如下： 一、提高认识 酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台 接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。 前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客 人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。 只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工 作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。 二、扎实工作 一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行 前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证 了接待中心的正常营业秩序。 对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及 时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在 对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。 三、加强学习 扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方 面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方 面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。 当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强， 有待下一步重点提高。 总之， 在 年的岁末， 我在领导和同事的关心和帮助下， 取得了一些成绩， 但面对新情况 新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责， 不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。 推荐阅读： 酒店保洁年终工作总结 公司前台员工年终工作总结 酒店店长年终工作总结 前台文员个人年终工作总结 酒店前台工作总结 精心推荐 酒店前台年度工作总结 | 酒店前台年终工作总结 | 酒店前台个人工作总结