XX街道便民服务中心考勤请假管理办法（附审批单、服务规范、考核评比办法、计分细则）
XX街道便民服务中心考勤请假管理办法
（附审批单、服务规范、考核评比办法、计分细则）
为进一步加强XX街道便民服务中心（以下简称“中心”）管理，严肃工作纪律，规范出勤请假，根据X跑改办〔2019〕5号《关于印发
的通知》及区行政服务中心的有关要求，结合工作实际，特制定本办法。
一、适用对象
各科室进驻“中心”的全体工作人员。
二、考勤管理
考勤实行打卡机签到（退）制，工作人员必须在每日上班前、下班后进行网上签到（退）。上班时间：上午8:20－11:30；下午12:50-4:30，夏令时1:20-5:00。
三、请假管理
（一）请假审批
1.各科室进驻“中心”的工作人员的请假，须提前一天办理请假手续，填写《街道便民服务中心工作人员请假审批单》注明顶岗人员，
经所在窗口负责人签字后备案。
2. 各科室进驻“中心”的工作人员请假，1天（含）以内的请假，须窗口负责人签字批准，2天以上须经分管领导签字批准。
3.所有请假均须先审批后离岗，空缺岗位由各进驻窗口科室安排顶岗，逾期后补的假条一律不予受理（特殊情况除外）。
5.本级“中心”所有《请假审批单》领导签字后交窗口负责人，并备案。
（二）请假类别
请假类别主要有：公出、事假、病假、年休假、产假、婚假、探亲假、丧假、调休、临时请假、特殊情况请假等。
1.公出，请假人需凭会议通知或公派证明等资料办理备案手续。
2.病假，请假人需凭医院建议病休证明办理请假手续。
3.事假，请假人需如实填写事由，办理请假手续。
4.年休假，请假人需提供年休假审批复印件。
5.产假、婚假、探亲假、陪护假等较长时间的请假，请假人需提前办理请假手续。
6.丧假，是指职工的直系亲属（父母、配偶、子女）以及岳父母或公婆死亡后，经批准，办理请假手续。
7.临时请假，工作人员因特殊情况需临时外出（2小时以内），需经窗口负责人同意；临时请假超过2个小时按请假半天计算，每四次按一天事假计算。
8.特殊情况请假，如遇特殊情况无法正常履行请假程序的，请假人可先电话向窗口负责人说明情况，假期结束后两天内补办相关手续。
四、管理实施
考勤请假管理日常工作A岗人员由窗口负责，业务工作由各科办负责。A岗人员不在纳入各科办评优评先范围，A岗因事由B岗或C岗代替的考核A岗，按月统计，出勤请假报各科室和组织部门，作A岗为年度评优的依据之一。
本《办法》自发文之日起施行，公共服务中心负责解释。
附表：《街道便民服务中心工作人员请假审批单》
附表：
XX街道便民服务中心工作人员请假审批单
姓名
工号
窗口号
顶岗人员
请假时间（天）
请假事由：
（相应的打√）：□事假 □病假 □公出 □临时 □婚假 □产假 □年休 □调休
窗口负责人签字：
年 月 日
科室分管领导签字：
年 月 日
XX街道便民服务中心工作人员服务规范
为规范街道便民服务中心（以下简称“中心”）工作人员的服务行为，提高服务质量，结合“中心”工作实际，制定本服务规范。工作人员的整体形象要求举止文明，穿戴整洁，优雅大方，体现工作人员良好的修养和素质，具体应做到：
一、品德修养。工作人员必须自觉关心党和国家方针政策，提高自身的理论水平，注重个人的品德修养，牢固树立大局意识，尊老爱幼，互帮互助。
二、仪容仪表。穿戴整洁，姿态端庄，自然大方，发型得体。
(一)着装要求：工作人员须按“中心”要求规范着装。
（二）发型要求
1、女士发型要求：不能佩戴个性化的发饰，发型要求端庄美观。
2、男士发型要求：头发不能戳在衣领上。
(三)面部要求：女士可画淡妆，妆容要求清爽漂亮；男士须刮胡子，鼻毛不外露。
（四）手部要求：勤剪指甲，男士指甲长度要求为掌心面对自
己看不到指甲为宜，女士指甲长度要求掌心面对自己指甲不超过1mm为宜，女士可涂肉色或透明指甲油，不能涂彩甲；工作人员上班时间可佩戴手表，不可佩戴夸张款式的手表；可戴一枚戒指，手镯、手链等饰品不可外露。
（五）脚部要求： 鞋面清洁，装饰简单。
三、 现场管理。工作人员须保持办公区域干净整洁，工作台面储物盒用品齐全、干净、无积灰；下班后办公用品、档案资料及时整理归位，窗口有序统一。
工作时间禁止工作人员在窗口和后台使用手机做与工作无关的事，例如玩游戏、听音乐、看图影、聊天等。
不服从“中心”统一管理，有抵触情绪的，经提醒后仍不改正的人员，将报主要领导。
四、举止得体。工作人员举止须庄重得体，和颜悦色，温和稳重。在接待服务对象时须做到任何情况下对服务对象耐心解释，有礼有节，不急、不吵、不恼、不怒。
五、服务热情。工作人员须讲普通话，口齿清楚，谈吐文雅，表达得体，积极使用文明用语，杜绝使用文明忌语。对服务对象须热情周到，办理业务时须做到礼仪七步曲：
1、您好、请坐；
2、请问您办什么业务？
3、好的，请把您的资料递给我；
4、谢谢，请您稍等；
5、您的业务已办好，这是您的资料，请您拿好。
6、请对我的服务进行评价；
7、谢谢，请慢走。
对待办事群众要做到“五个一样” 即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
六、办事高效。工作人员认真钻研业务，提高服务技能，熟练地做好审批服务事项的办理工作，做到简单事项当场办结、承诺事项提前办结、特殊事项特事特办。
七、团结协作。工作人员要以“中心”工作为重，树立良好的形象，互相尊重、团结互助，遇到问题多协调沟通，积极协作完成各项审批服务工作，确保服务质效。
八、模范守纪。工作人员要遵守国家法律、法规，自觉遵守“中心”的各项规章制度，严于律已，守住效能防线，以实际行动树立文明、规范、专业的“中心人”品牌服务形象。
以上服务规范公共服务中心将每日进行现场检查及抽查，查实上述违反规定情况，将反馈分管领导，并报主要领导。
XX街道便民服务中心工作人员考核评比办法（试行）
为进一步加强街道便民服务中心（以下简称“中心”）窗口管理工作，建立健全绩效考核体系，结合实际，特制定本办法。
一、考核对象和内容
从作风效能、现场管理、服务礼仪、业务办理和团队建设五个方面，全面考核德、能、勤、绩、廉五个方面，对进驻“中心”的窗口工作人员的岗位工作表现和工作实绩进行月度、季度和年度考核。
二、考核类别和分值设置
（一）窗口工作人员月度考核
窗口工作人员月度考核设置基础分95分，限加分5分，按《XX街道便民服务中心窗口工作人员月度考核计分细则》进行评分，当月各项考核内容反向扣分和正向加分累计不超过设定的最高分值。
1、反向扣分（95分）
（1）作风效能（35分）
严格遵守“中心”工作纪律，守住效能底线，得35分。违反作风效能相关规定的相应扣分。
（2）现场管理（15分）
办公区域整洁有序，得15分。违反现场管理相关规定的相应扣分。
（3）服务礼仪（15分）
严格遵守《窗口工作人员政务服务礼仪》，做到文明礼貌、态度热情、服务规范，得15分。违反服务礼仪相关规定的相应扣分。
（4）业务办理（20分）
按照职责要求，具体业务有各科办负责把关、行政审批服务和群众接待等工作做到依法、高效、规范，得20分。违反业务办理相关规定的相应扣分。
（5）团队建设（10分）
积极参与“中心”团队建设，各项活动积极参加、各项工作认真落实，得10分。违反团队建设相关规定的相应扣分。
2、 正向加分（5分）
同一次荣誉不同条款都适用的，只能加1次分，参照加分高的条款予以加分。
（1）业务工作获得国家、省、市、区级荣誉表彰的，被国家、省、市、区级媒体宣传表扬的，视情加2-5分；
（2）积极开展创建活动，获得区级以上集体荣誉或受区级以上表彰、领导批示的，按照国家、省、市、区标准，每人次分别加5、4、3、2分；
（3）报送的信息、稿件被区级以上部门或新闻媒体录用的，按照国家、省、市、区标准，每人次加5、4、3、2分；
（4）积极参加“中心”组织的业务技能培训，视情加1-2分；
（5）窗口受理人员所在岗位被本窗口定为业务标准示范岗的，经“中心”确认的，视情加1分；
（6）服务质效高，收到服务对象书面表扬信、锦旗的，视情加1分；
（7）在服务重点项目、困难群众中表现突出的，视情加1-2分；
（8）工作期间获得与本职工作相关的专业技术职称的，视情加1分；
（9）工作期间参加各类业务技能比赛获得三等奖（含）以上的，视情加1-3分；
（10）积极参加“中心”团队活动，在各项活动中发扬团队协作精神，取得名次的,按一、二、三等奖标准，每人次分别加3、2、1分；
（11）积极为“中心”发展建言献策，并被采用的，视情加1-3分；
（12）热心窗口工作，现场管理联络工作及时完成，表现优秀的，视情加1-2分。
（二）窗口工作人员季度考核和年度考核
窗口工作人员季度考核。季度考核结果按月度考核平均分计算,每月评选出2名积极分子，每季度评选出2名季度之星，年度按照季度之星考核结果作为评选先进个人的依据。被新闻媒体曝光和上级检查通报批评，群众举报三次及以上的扣除年终奖金10%，经教育扔不改正的给予调整工作岗位或解除劳动合同。
三、 组织实施和结果运用
（一） 季度服务之星评比。季度服务之星评比对象为进驻“中心”满3个月，月度考核成绩每月均在95分（含）以上的工作人员。按季度考核成绩由高到低确定初评名单，经“中心”报街道领导同意后公布。
（一） 年度优秀个人推选。年度优秀个人推选要求全年无有责投诉、获评当年季度服务之星、全年未出现作风效能问题、全年月度考核成绩每月均在95分（含）以上、是业务精、作风实、服务优，窗口公认的业务能手。
（三）各窗口负责人管理责任。坚持“一窗受理、集成服务、线上审批”的原则。各窗口负责人要承担起主体管理责任，发生未认真履行“一岗双责”，窗口发生作风效能问题，被上级部门通报或媒体曝光的；未积极配合、协调处理窗口矛盾、信访投诉等问题的；对窗口疏于管理，窗口未严格执行AB岗制度，造成群众办事不便的；在日常检查中，被通报累计三次以上的及影响街道考核等情形的结果纳入街道对机关干部考核。
（四）一票否决制。其中出现《XX街道便民服务中心工作人员月度考核计分细则》中第14、22、32、33条情况之一的，则实行一票否决，即取消年度优秀个人评比、年度考核优秀等次评定。
本《办法》自下发之日起实施，便民服务中心负责解释。
附表:《XX街道便民服务中心工作人员月度考核计分细则》
附表：
XX街道便民服务中心工作人员月度考核计分细则
考核内容
计分标准
扣分值
作风效能（35分）
1.未按要求规范放置提示牌或设置去向牌的；
1
2.不按规定脸部考勤的；
1
3.不按规定履行请假手续，未执行AB岗制度的；
2
4.上班时间迟到，未准时进入工作状态，下班早退；中午提前就餐的；
1
5.工作时间频繁离岗使用手机，未执行AB岗的；
2
6.发现工作人员在窗口和后台使用手机做与工作无关的事，例如玩游戏、听音乐、看图影、聊天等；
5
7.上班时间在办公区域吃食物、喝饮料、串岗、扎堆聊天、打瞌睡、吸烟、看报纸、网购、浏览与工作无关的网页、小说、资料、信息或图片等、办公电脑安装炒股、游戏、视频等与工作无关的软件、收发非公务快递等做与工作无关的事；
2
8.窗口咨询电话无人接听，引起投诉查实的；
2
9.因非工作原因（特殊情况除外）离岗时间超过15分钟，造成群众办事不便的；
2
10.未按叫号--办件--提醒评价的流程完成办理业务的;评价出现“不满意”1次的；工作人员未提示评价，不评价次数累计在5次以上的，每5次扣1分；
1
11.窗口评价器自己评价或暗示、干扰服务对象客观评价的（经查实）；
5
12.邀请媒体采访或接待媒体来访未及时告知“中心”的；
3
13.未积极配合、协调处理窗口矛盾、信访投诉等问题的；
5
14.违反效能建设有关规定，被有关部门发现或新闻媒体曝光；
10-20
现场管理（15分）
15.未按要求落实窗口卫生值日制度，办公区域、工作台面、办公设备等卫生状况差；
2
16.未管理要求摆放办公物品、收纳存储私人物品、座椅上随意搭放衣服及摆放不合规范（饮品瓶等）的扦插绿化；
2
17、窗口储物盒未定位摆放，未及时添加相应物品（笔、餐巾纸、一事一表、印泥）、资料盒积灰较多
1
的、下班后未按要求整理台面，窗口有叫号纸、水杯、燕尾夹等随意乱放的；
18.未按要求使用统一电脑桌面和屏保的；
1
19.未按管理要求编号文件柜，贴存档总表，柜顶有杂物，档案盒上的标签LOGO、字体、大小不符合标准的；
1
20.未按要求规范管理使用电子评价器（窗口IPAD），出现人员信息不一致、黑屏、未开机等情况的；
1
21.私自使用取暖器、加湿器等非单位配发的电器设备；
2
22.违反安全管理规定，引发事故的；
10
服务礼仪（15分）
23.未按要求参加晨会，准时到岗的；
2
24.未落实政务服务礼仪要求：着装标准、发型标准、面部标准、手部标准和脚部标准，未符合1项扣1分；
1—5
25.接待外来考察团或参观者，窗口工作人员未做到起立迎接的（除在办业务的）；
1
28.未落实首问责任制，未使用文明用语，未按要求做到服务礼仪7步曲和“五个一样”的；
1
29.未落实政务服务礼仪要求，服务态度差、对办事群众的咨询未帮助解决，互相推诿，办事效率低等引起群众不满，造成不良影响的；
10
业务办理（20分）
30.未落实一次性告知，或办件逾期的；
2
31.未落实“中心”协调会议要求具体工作或改革举措的；
3
32.资料遗失，或业务办理有误，造成不良影响；
10
33.存在擅改办件流程、越权操作等其他严重违规行为；
20
团队建设（10分）
34.未按规定完成“中心”交办的各项团队建设工作任务的；
2
