- 2021-04-20 发布 |
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文档介绍
2020酒店经理个人工作总结5篇
酒店的经理那一般都是部门员工的领导人,所以作为经 理一定要特别的重视自己的工作,下面是由小编为大家整理 的“2020 酒店经理个人工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读。 2020 酒店经理个人工作总结(一) 时光飞逝,眨眼间 20__年就要过往了,回顾 20__年全年 工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及经理,我所从事的 工作和担当的责任也使自己的责任感与使用感日趋增强,在 进进酒店展开工作之前,我对这一行业可以说是了解很少, 在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协 助下,我自己和部分工作都获得长足进步,固然在这半年时 间内也发生了很多题目,但这也正为我的工作和个人成长提 供足以依托的经验与资本,对个人与部分工作进行总结与分 析,特把年工作总结以下。 一、20__年工作总结 1、工作成绩描写 ⑴在半年中部分工作获得明显进步,在规范化管理和制 度化建设上获得重要成绩; ⑵外协工作获得重要突破,为酒店打造良好外部经营环 境奠定基础; ⑶人力资源工作获得进展,从职员选聘、员工培训到人 力资源科学管理与调配上获得重要进展; ⑷质检工作获得进展,质量检查体系已基本建立; ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与 各部分联系紧密,为饭店发展共同努力。 2、工作失误总结 ⑴时间短在部分内部管理中还存在有些不规范的地方, 使工作整体效果遭到一些影响; ⑵重视工作质量与效力,夸大严格管理,对员工生活关 注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地 到达工作要求; ⑶培训工作缺少系统性,在 20__年留意改进; 二、20__年工作计划 回看了 20__年的得与失,展看布满挑战的 20__年,有很 多计划正待我们逐一往实施实现,所以在 20__年开端之时, 有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部分计 划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正, 并在计划执行进程中得到各位的指导与帮助。 1、整体工作计划描写 一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作 围绕这一原则逐渐展开。 两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的 有效展开; 三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适 岗职员的招聘与提拔、安全工作的稳步提升; 2、20__年具体工作计划 ⑴明确本身职责,建立工作形象,为酒店发展奉献心力。 做为酒店股东和监理睬成员之一,我对酒店的感情与所担当 的责任已不单单是做为一个行政部负责人所应尽到的职责, 在年我和我所在部分将严格依照酒店领导要求、将每项工作 落实到最细的地方,协助总经理展开落实每项政策措施,在 酒店获得良好业绩同时也使本身得到长足进步。 ⑵人力资源管理工作:年行政部将把职员的招聘与培养 做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、 扩充职员上升空间、构成职员良性竞争,到达良好考核机制 几方面展开工作,令人力资源管理工作体系化,终究在酒店 内部构成一支具有竞争力的员工队伍。 ⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行 的重要保障,在年我将建立起完善的培训体系,从员工进职 培训、专业培训、平常培训及管理者培训几方面进手,把培 训工作构成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖 酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结 合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设 成为企业文化重要的组成部份,通过培训为酒店经营奠定良 好基础。 20__年承载着很多人的梦想,带着信息时代所独有的速 度向我们飞奔而来,进进这一年,我希看自己可以在工作上 有所进益,发挥上风、规避劣势、在职业生涯中学习领略更 多人生风景;更希看部分工作可以在现有基础上得到更大提 升;在年我和我的部分会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩 充内存,把部分建设成为真正意义上的和-谐团队、优秀团队、 专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理 人! 2020 酒店经理个人工作总结(二) __年已经过去,在这一年里,__大酒店在__公司和__公 司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金 对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经 过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项 目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到 了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些 给酒店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进 一步提高,使__大酒店在__年的星评复核中取得有史以来的 成绩第二名,使__大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的 这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分 不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造 了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工 餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌 等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又 丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工 宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通 过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情 况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完 成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了 VIP 团四个,会 议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅 部做好了以下几项工作: 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管 理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对 五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听 电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行 培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份 对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的 星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务 知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供 优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好 成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅 部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好 成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥 匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来 不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙 袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用, 房卡 19 元/张,钥匙袋 1 元/个,每天团队房都 1 间以上,一 年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿 纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一 张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应 有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代 金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有 了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台 的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更 多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门 进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是 为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 2020 酒店经理个人工作总结(三) 时光飞逝,转眼间 20__年即将过去。在这一年里,__酒 店管理部在公司的正确经营指导下,以“高效、创新、服务” 的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任 务,多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下: 一、加强业务培训,提高服务水平 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工 作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理 水平。作为四星级酒店,我们把员工的素质培养作为工作的 重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要 想客户之所想,急客户之所急。通过培训,员工的业务知识 和服务水平都有了明显的提高。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域。 因此,根据市场情况,酒店推出了一系列的促销方案。接待 员根据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐 厅等优惠活动。这样,不仅锻炼了员工的销售技能,前台的 散客也明显增加,入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使 用率也有所增加。 三、狠抓卫生质量,为客户营造整洁、美观、舒适的环 境 一个酒店的形象除了优质的服务,更体现在细微之处。 我们只有把酒店的各个地方打扫干净,保持整洁、卫生,才 能让客户住的放心、住的舒适。因此,我们在卫生管理方面 更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、 健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客 人所到之处都干干净净。 四、工作中的不足和今后的打算 虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩,但我们也深 刻体会到自身的不足之处,具体表现在:一是在服务方面还 缺乏一定的灵活性和主动性;二是个别新员工工作还不够熟 练;三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。 今后,我管理部会团结一致,在__酒店的正确带领下, 围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神和昂扬的斗志去为 每位客户提供最优质、最高效的服务。具体措施有以下几点: 1、继续加强员工培训,从服务礼仪、接待技巧、销售技 巧等方面进行强化,配合营业部门做好明年的销售任务。 2、继续落实责任制,抓好卫生配套服务,以客户满意为 宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各 部门员工的服务方式方法,提升服务水准。 3、综合协调,配合各部门更好地完成工作。管理部要把 组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥 出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作能力, 为客户提供优质、满意的服务。 20__年承载着许多人的梦想,进入新的一年,我希望自 己可以在工作上有所增益,发挥优势,规避劣势,在工作中 学习更多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大 的提升。20__年,我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服 务第一”的宗旨,更好地做好管理工作,积极树立酒店的品 牌形象。 2020 酒店经理个人工作总结(四) 回顾酒店试业的一个月时间里,各部门克服了刚刚起步、 经验不足、欠缺默契等方方面面困难,经历了因知名度不够、 准备不足而在广交会吃零蛋的尴芥,经受了耐恒公司、环亚 公司等团队入住的接待考验,各部门通力合作,逐渐由创业 走向了成熟的团队协作模式。 正式运作的前半段,由于经验不足、沟通不够,部门与 部门之间出现了各自为政、相互打压的混乱局面。在董事会 的正确领导下,及时规范了各部门规章制度,分清了权责, 使管理工作逐渐走向完善。具体工作如下: 1、要求各部门制定部门规章制度和工作流程,分清权责, 并严格按照制度办事,以制度管人,避免了人管人的管理不 足之处。 2、成立酒店质检小组,每周二下午全酒店范围内大检查, 发现问题记录在案并要求相关部门限期整改并上报董事会。 日常不定期抽查各部门工作状态,及时整改,长抓服务质量! 3、建立值班经理制度,负责处理夜间突发事件,15 分钟 处理不了的问题必须及时汇报总经理,建立起快速的处理机 制。 4、整顿保安部,打掉小帮派导致的集体怠工现象,补充 了新鲜血液,严格按照服务规范开展保卫工作,使保安部逐 步向好的方向发展。 各部门经过试业后将近一个月的磨合期,有喜也有忧, 现将各部门工作状态整理如下: 前厅部作为酒店的窗口部门,从客人到店的第一分钟到 离店的最后退房,无不起到一个桥梁的作用。对于这一批新 进的员工,由于经验不足、管理不到位,导致经常出错,特 别是在收银方面,直到目前尚未走上规范化,经常出现错帐、 少钱等现象。在礼节礼仪方面,远未达到酒店要求的热情有 礼、殷勤、快捷、专业的服务规范,经常导致客人投诉。有 鉴于此,下一阶段将严格管理、整顿前厅部工作规范。 在销售推广方面,销售部克服了交通不便的困难,对东 区周边企业进行了全面的铺市,在开业前期对周边企业、翡 翠绿洲等目标客源市场进行了针对性的夹报宣传、派发传单, 对黄埔区主要潜在消费人群进行了短信群发,并在 15 号和 23 号成功召开了小型的试业酒会,有效地加强了与主管上级部 门和周边企业的沟通,让粤来悦商务酒店的知名度进一步提 升。 今年的广交会,由于政府严抓、竞争激烈的外因和酒店 知名度不高、准备不充分的内因,导致出现了很不理想的业 绩,经过对销售部的及时调整,在广交会后半段,成功接待 了耐恒公司 8 间房住 3 天的小团体和环亚公司 56 间房住 4 天 的大型团队入住,使酒店迎来了第一个营业高峰。酒店工作 总结西餐厅参照上岛管理模式,严格要求,高起点高要求, 管理团队日益成熟。圆满完成了三大接待任务,即两场百人 自助餐酒会和环亚公司百人早餐用餐。在散点市场的开拓方 面,西餐部根据地理位置和客源习惯,及时推出了全场 8 折、 餐后送饮料、喝饮料送早餐等营销策略,有效地吸引了一批 目标客源,通过优质的服务,牢牢抓住了这一批客人成为西 餐厅忠实顾客。现在基本上保持每天 4500 元以上的营业额, 并不断向更高的营收进发。 管家部是酒店最大的一个部门,同时也是管事最多最杂 最累了部门。开荒前期经受住了时间紧、工作范围大、加班 加点的考验,在全面试业运营后,管家部配合业主方验收了 各部门的工程,不厌其烦地与施工方就工程遗留问题磋商, 敦促其按酒店要求整改。在对客服务方面,严格按照服务规 范,把好质量关,做到了客房卫生零投诉!服务员对客热情有 礼,目前员工心态稳定,并逐步走上正轨。 人力资源部作为酒店的后勤部门,从员工进店到离职的 最后一刻,无不由人资部负责。在上月的工作中,人资部除 负责日常的人员招聘外,还整理、完善了各部门的岗位职责, 规范了各部门工作流程,制定出了酒店员工仪容仪表、员工 宿舍、员工餐厅用餐规定等规章制度,张贴上墙,使酒店制 度有章可寻。在人员招聘方面,人资部目前只有经理一个人, 工作量巨大也最繁琐,但也及时补充了人员,使各部门正常 运作。 酒店就像一个大家庭,大家来自五湖四海,有自己的固 有工作方法方式,部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦, 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。作为当家人,站在 酒店的立场,公平公正地处理工作中的配合问题至关重要。 目前管理尚存以下问题及不足: 1、部门之间的沟通还是不到位,必须加强协调。 2、由于员工大部分是新人,有时处理问题欠圆滑。 3、业务知识技能还需再加强培训,统一规范。 4、开源节流工作要长抓不懈,大堂、过道、楼层灯光过 多,管理不到位将出现长明灯现象,要严格敦促前厅部作好 灯光管理工作。 5、工程尚存或多或少的毛病,必须与施工方多作协调解 决。 6、财务流程不清晰,特别是前台收银错帐多、漏洞大, 必须尽快完善管理。 7、采购流程尚存不足,购货有拖沓现象,未有及时为部 门采购到合适的货品,影响部门开展工作,需进一步完善。 8、管理人员权限不清晰,难以规范管理。 2020 酒店经理个人工作总结(五) 一、齐心协力创业绩 1、经营创收 通过调整、拓展销售渠道,推出房提等相关措施大大提 高了员工的销售热情,直接为酒店增加了营业收入。 截止今日本月共计售房__间,出租率达到__%,所收取房 费__元,平均房价__元,产生的收入约占一至三月的__%,是 指标完成比较理想的一个月。 2、管理创利 通过狠抓管理、强化《员工行为基本准则》,对于仪表、 微笑、问候等软性服务的培训、现场督导和质量检查,逐步 完善前台的窗口形象,不断提高员工的服务水准,为酒店留 住了老顾客的同时也带来的新面孔。 二、方式与体会 1、方式 前台的工作相对其他岗位是较繁琐的,看似简单,要在 细节方面要做的完善、专业就要求员工的整体素质达到一定 的高度。如何将繁琐的工作井然有序的展开,每个人虽有不 同的方式,但大同小异。例如:1、在顾客进店时起身站立;2、 在距离 4~5 米处问好;3、询问客人需求;4、为客人办理业务, 并告知相关注意事项;5、为客人指引方向,祝其入住愉快。 工作主线简洁明了,为让顾客满意,却必须在细枝末节 来展现我们的待客之道。对客人要尊称,尽可能的记住客人 的姓名;双手为客人递送物品;对客微笑,让他(她)们体会到 服务来自真诚,满意来自科苑;要用最短的时间、最快的速度 为客人办理业务。其中缩短时间的有效方法就是同一时间做 多项任务,比如:为客人办理入住时告知客人早餐地点、时 间以及回应客人的询问,同时收银员收取客人相应押金或做 相应金额的预授权。快速办理要求了解房间类型、内置配备、 价格、朝向以及适合什么类型的客人居住,做到完美接待。 2、体会 工作中为更好、更快、更准确的对客服务,当班接待员 与收银员始终设定为定向组合,两个人的默契是影响工作质 量的关键点,在这个月中,虽有新员工的加入,但丝毫没有 影响到工作的正常进行,老员工也起到了表率作用,带领新 员工共同发展,在工作中燃起了热情,给原本枯燥的工作添 加了一些色彩。 三、目前存在问题与建议 1、财务发出的票据未盖章;建议:由财务办公室人员印 好章之后由前厅部人员直接领取使用。 2、接待员对新版发票的熟悉度不够;建议:了解发票可 开具项目,可开具方式以及发票作废的标注。 3、接待员新增“新科苑房态与会议预定一览表”;建议: 尽可能贴近无纸化办公。 4、免费房、折扣房的签字问题;建议:接到相关通知后, 在前台当班人员下班之前通知人还未签字的账单标注接待或 折扣原因上交到财务审计,由日审找到相应通知人签字确认。 四、工作计划 1、实行每日由夜班人员结算团队和哑房,次日送单; 2、对细节服务进行培训和监督,主抓仪容仪表,定岗定 位; 3、加强卫生的保持,坚持做好日常卫生; 4、加强部门与部门的相互沟通,建立更好的和谐团队。查看更多